Chi ha bisogno di assistenza, e per cosa?
| Utente | Esigenze tipiche |
|---|---|
| Studenti | Accesso ai corsi, compiti, problemi tecnici, certificati |
| Genitori | Account, pagamenti, visibilità sui progressi, comunicazioni |
| Docenti e formatori | Configurazione dei corsi, strumenti di valutazione, integrazioni |
| Amministratori | Creazione utenti, licenze, report, integrazioni con i sistemi scolastici |
| Futuri studenti | Dettagli dei programmi, passaggi di ammissione, tasse, scadenze |
Come prepararsi ai picchi di inizio corsi e iscrizioni?
- Prevedere i contatti per giorno dai numeri delle iscrizioni e dall'ultimo picco
- Pubblicare guide chiare per la prima settimana: accedere, trovare i corsi, configurare i dispositivi
- Formare il personale stagionale sui dieci problemi più frequenti della prima settimana
- Estendere gli orari nelle prime settimane, anche sere e fine settimana quando gli studenti studiano
- Analizzare il picco a posteriori e risolvere le cause dei contatti più comuni
Come dovrebbe funzionare il supporto tecnico per l'LMS?
Il Tier 1 gestisce problemi di accesso, navigazione, browser e app con le tue guide di troubleshooting. Quando si tratta di un difetto della piattaforma, l'operatore raccoglie corso, ruolo dell'utente, browser o dispositivo, passaggi e screenshot per il tuo team prodotto o IT. Piattaforme come Canvas, Moodle o Blackboard richiedono ciascuna una formazione specifica su ruoli e permessi.
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Come gestire tutela dei minori e temi sensibili?
Concorda una procedura scritta con il tuo referente per la tutela: cosa costituisce un sospetto, come si registra e chi viene informato subito. Gli operatori non devono mai indagare né promettere riservatezza; trasmettono le segnalazioni tramite il percorso definito. Lo stesso vale per i reclami sui voti, le esigenze di accessibilità e le irregolarità accademiche, che vanno al tuo personale.
Come aiuta l'assistenza iscrizioni e permanenza?
- Risposte rapide ai futuri studenti, con demo o colloqui di orientamento prenotati direttamente
- Follow-up con i candidati che hanno iniziato la domanda senza completarla
- Contatto tempestivo con gli studenti che non hanno effettuato l'accesso dopo l'iscrizione
- Tagging dei contatti che indicano che uno studente sta per abbandonare
Quali metriche contano nell'assistenza per l'istruzione?
- Tempo di risposta all'inizio dei corsi e a ridosso delle scadenze
- Risoluzione al primo contatto per problemi di accesso e LMS
- Tempo di risposta ai lead e conversione da richiesta a candidatura
- Soddisfazione degli studenti dopo i contatti con l'assistenza
- Contatti per studente attivo nel periodo