Dedicato o condiviso: di cosa hai bisogno?
| Team dedicato | Modello condiviso | |
|---|---|---|
| Chi risponde | Le stesse persone, con nome e cognome, ogni giorno | Chi è libero in un pool di più clienti |
| Conoscenza del prodotto | Profonda, costruita nel corso dei mesi | Ampia ma superficiale |
| Prezzo | Per persona o a ore per postazioni fisse | Spesso al minuto o a contatto |
| Ideale per | Prodotti complessi, servizio delicato per il marchio, volumi costanti | Volumi molto ridotti o molto irregolari |
Chi fa parte di un team tipico?
Un team parte con operatori di prima linea e aggiunge un livello di supervisione man mano che cresce:
- Operatori di assistenza per canale (telefono, chat, e-mail) o per lingua
- Specialisti di supporto tecnico per diagnosi e riproduzione dei bug
- Un team leader per la gestione quotidiana, i turni e le escalation
- Uno specialista QA che rivede le conversazioni e fa coaching
- Personale di back office per ordini, aggiornamento dati o rimborsi, se necessario
Come si scelgono le persone?
Prima concordi un profilo di selezione: livello linguistico, esperienza, competenze tecniche, disponibilità e la personalità a cui rispondono i tuoi clienti. OLYMP BPO cerca e valuta i candidati in base a quel profilo e puoi intervistare la shortlist prima di qualsiasi assunzione.
Per un team di 5, l'inserimento richiede di solito circa 5–7 giorni lavorativi una volta definito il profilo, e circa 7–14 giorni lavorativi per un team di 10. Ruoli specialistici e lingue meno diffuse richiedono più tempo.
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Come inserire bene un team dedicato?
- Condividi le procedure operative, la knowledge base ed esempi di servizio eccellente
- Fai tu la formazione sul prodotto, oppure forma alcuni formatori OLYMP che poi formeranno il team (Train-the-Trainer)
- Dai al team accesso reale ai tuoi strumenti e canali interni, non fogli esportati
- Parti con una parte del volume e amplia quando i punteggi di qualità si stabilizzano
- Nomina dalla tua parte una persona che risponda ogni giorno alle domande del team nelle prime settimane
Come gestire il team ogni giorno?
Tratta il team come parte della tua organizzazione di assistenza. Invita il team leader alle riunioni del supporto, condividi roadmap e note di rilascio prima che le vedano i clienti e rivedete insieme i KPI ogni settimana. Più contesto ha il team, meno escalation arrivano al tuo personale interno.
Come cresce o cambia il team nel tempo?
I team crescono di solito una postazione alla volta, man mano che aumentano volume o perimetro: una nuova lingua, un secondo turno o attività di secondo livello. Se qualcuno lascia, OLYMP BPO avvia la ricerca di un sostituto mentre le operations mantengono stabile la copertura. L'incarico standard di OLYMP BPO prevede un contratto minimo di un anno dopo un periodo di prova iniziale.