¿Dedicado o compartido: qué necesitas?
| Equipo dedicado | Modelo compartido | |
|---|---|---|
| Quién responde | Las mismas personas, con nombre, cada día | Quien esté libre en un pool de varios clientes |
| Conocimiento del producto | Profundo, construido durante meses | Amplio pero superficial |
| Precio | Por persona o por hora para puestos fijos | A menudo por minuto o por contacto |
| Ideal para | Productos complejos, servicio sensible para la marca, volumen estable | Volumen muy pequeño o muy irregular |
¿Quién forma parte de un equipo típico?
Un equipo empieza con agentes de primera línea y añade una capa de mando a medida que crece:
- Agentes de soporte por canal (teléfono, chat, correo) o por idioma
- Especialistas de soporte técnico para diagnóstico y reproducción de errores
- Un jefe de equipo para la gestión diaria, los turnos y los escalados
- Un especialista de calidad que revisa conversaciones y forma a los agentes
- Personal de back office para pedidos, actualización de datos o reembolsos cuando haga falta
¿Cómo se elige a las personas?
Primero acordáis un perfil de selección: nivel de idioma, experiencia, habilidades técnicas, disponibilidad y la personalidad con la que conectan tus clientes. OLYMP BPO busca y evalúa candidatos según ese perfil, y puedes entrevistar a los preseleccionados antes de cualquier contratación.
Para un equipo de 5, la incorporación suele tardar unos 5–7 días hábiles una vez acordado el perfil, y unos 7–14 días hábiles para un equipo de 10. Los puestos especializados y los idiomas menos comunes llevan más tiempo.
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¿Cómo incorporar bien a un equipo dedicado?
- Comparte tus procedimientos, tu base de conocimiento y ejemplos de un servicio excelente
- Imparte tú la formación de producto o forma a algunos formadores de OLYMP que luego formen al equipo (Train-the-Trainer)
- Da al equipo acceso real a tus herramientas y canales internos, no hojas exportadas
- Empieza con una parte del volumen y amplía cuando las puntuaciones de calidad se estabilicen
- Nombra a una persona de tu lado que responda cada día a las dudas del equipo en las primeras semanas
¿Cómo gestionar el equipo en el día a día?
Trata al equipo como parte de tu organización de soporte. Invita al jefe de equipo a tus reuniones de soporte, comparte hojas de ruta y notas de versión antes de que las vean los clientes y revisad juntos los KPI cada semana. Cuanto más contexto tenga el equipo, menos escalados llegarán a tu personal interno.
¿Cómo crece o cambia el equipo con el tiempo?
Los equipos suelen crecer puesto a puesto cuando aumenta el volumen o el alcance: un idioma nuevo, un segundo turno o tareas de nivel 2. Si alguien se marcha, OLYMP BPO empieza a buscar un sustituto mientras operaciones mantiene estable la cobertura. El compromiso estándar de OLYMP BPO es un contrato mínimo de un año tras un periodo de prueba inicial.