¿Qué momentos del cliente cubre el puesto?
| Etapa | Contactos habituales |
|---|---|
| Antes de la compra | Preguntas sobre productos, disponibilidad, opciones de envío, precios |
| Durante la compra | Problemas de pago, cambios en el pedido, códigos de descuento |
| Después de la compra | Seguimiento del pedido, artículos que faltan, devoluciones y reembolsos |
| Relación continua | Cambios de cuenta, suscripciones, quejas, fidelización |
¿Cuánta autonomía deben tener los representantes?
Decide de antemano qué pueden aprobar los representantes sin preguntar: reembolsos hasta un importe fijo, envío gratuito en un reenvío, un crédito de cortesía. Unos límites claros les permiten resolver la mayoría de los problemas en un solo contacto; los límites vagos generan escalados y respuestas lentas e incoherentes.
Revisa los límites tras el primer mes con casos reales. La mayoría de las empresas descubre que puede ampliarlos sin riesgo.
¿Cómo gestionar bien las quejas?
- Reconocer el problema con las palabras del cliente antes de explicar nada
- Asumir el siguiente paso y dar un plazo que puedas cumplir
- Usar la autonomía del representante para resolverlo en el momento cuando la política lo permita
- Registrar la causa para que la misma queja no se repita
- Volver a contactar cuando se prometió, aunque todavía no haya novedades
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¿Qué hace buena a una ficha de evaluación de calidad?
- Resolución: ¿se resolvió el problema o se acordó un siguiente paso claro?
- Precisión: ¿la información era correcta y conforme a la política?
- Proceso: ¿se hicieron la verificación, la documentación y el etiquetado?
- Comunicación: ¿el tono fue adecuado, claro y fiel a tu marca?
Da más peso a la resolución y la precisión. Revisa cada semana una muestra de conversaciones y calibra las puntuaciones con el equipo de calidad del proveedor.
¿En qué se diferencian los puestos de atención en e-commerce y SaaS?
En e-commerce, los representantes dedican la mayor parte del tiempo a pedidos, problemas de entrega, devoluciones y preguntas sobre productos, con fuertes picos estacionales. En SaaS gestionan cuentas, onboarding, facturación y resolución básica de problemas, en estrecha colaboración con el soporte técnico. El perfil de contratación y el plan de formación deben reflejar en qué mundo estás.
¿Con qué rapidez puede estar listo un equipo dedicado?
Con OLYMP BPO, formar un equipo de 5 personas suele llevar unos 5–7 días laborables una vez acordado el perfil, seguidos de la formación en tus productos y políticas. Puedes entrevistar a los candidatos preseleccionados antes de su contratación.