Welke klantmomenten dekt de functie?
| Fase | Typische contacten |
|---|---|
| Vóór de aankoop | Productvragen, beschikbaarheid, bezorgopties, prijzen |
| Tijdens de aankoop | Betaalproblemen, orderwijzigingen, kortingscodes |
| Na de aankoop | Orders volgen, ontbrekende artikelen, retouren en terugbetalingen |
| Doorlopende relatie | Accountwijzigingen, abonnementen, klachten, loyaliteit |
Hoeveel vrijheid moeten medewerkers hebben?
Bepaal van tevoren wat medewerkers zonder overleg mogen goedkeuren: terugbetalingen tot een vast bedrag, gratis verzending bij een vervangende zending, een tegoed als gebaar van goede wil. Heldere grenzen laten hen de meeste problemen in één contact oplossen; vage grenzen leiden tot escalaties en trage, wisselende antwoorden.
Evalueer de grenzen na de eerste maand aan de hand van echte zaken. De meeste bedrijven merken dat ze ze veilig kunnen verruimen.
Hoe gaat u goed met klachten om?
- Erken het probleem in de woorden van de klant voordat u iets uitlegt
- Neem de volgende stap op u en noem een termijn die u kunt halen
- Gebruik de bevoegdheid van de medewerker om het nu op te lossen als het beleid dat toelaat
- Leg de oorzaak vast, zodat dezelfde klacht niet terugkomt
- Volg op wanneer u dat beloofde, ook als er nog geen nieuws is
Verder lezen
Wat maakt een goede kwaliteitsscorekaart?
- Oplossing: is het probleem opgelost of is een duidelijke vervolgstap afgesproken?
- Juistheid: was de informatie correct en in lijn met het beleid?
- Proces: zijn verificatie, vastlegging en tagging gedaan?
- Communicatie: was de toon passend, duidelijk en in de stem van uw merk?
Geef oplossing en juistheid het zwaarste gewicht. Beoordeel elke week een steekproef van gesprekken en kalibreer de scores met het kwaliteitsteam van de aanbieder.
Hoe verschillen servicefuncties in e-commerce en SaaS?
Medewerkers in e-commerce besteden de meeste tijd aan bestellingen, leverproblemen, retouren en productvragen, met sterke seizoenspieken. Medewerkers in SaaS behandelen accounts, onboarding, facturatie en eenvoudige probleemoplossing, in nauwe samenwerking met technische ondersteuning. Het wervingsprofiel en het trainingsplan moeten weergeven in welke wereld u zit.
Hoe snel kan een vast team klaarstaan?
Bij OLYMP BPO kost het bezetten van een team van 5 doorgaans ongeveer 5–7 werkdagen zodra het wervingsprofiel is afgesproken, gevolgd door training op uw producten en beleid. U kunt kandidaten op de shortlist spreken voordat ze worden aangenomen.