Hvilke kundeøjeblikke dækker rollen?
| Fase | Typiske henvendelser |
|---|---|
| Før køb | Produktspørgsmål, lagerstatus, leveringsmuligheder, priser |
| Under køb | Betalingsproblemer, ændringer af ordrer, rabatkoder |
| Efter køb | Sporing af ordrer, manglende varer, returneringer og refusioner |
| Løbende kundeforhold | Kontoændringer, abonnementer, klager, loyalitet |
Hvor meget frihed bør medarbejderne have?
Beslut på forhånd, hvad medarbejderne kan godkende uden at spørge: refusioner op til et fast beløb, gratis forsendelse ved en gensendelse, en kulancekredit. Klare grænser gør, at de kan løse de fleste problemer i én henvendelse; uklare grænser giver eskaleringer og langsomme, uensartede svar.
Gennemgå grænserne efter den første måned ud fra rigtige sager. De fleste virksomheder opdager, at de roligt kan udvide dem.
Hvordan håndterer man klager godt?
- Anerkend problemet på kundens egne præmisser, før du forklarer noget
- Tag ejerskab for næste skridt, og giv en tidsramme, du kan holde
- Brug medarbejderens beføjelser til at løse det med det samme, når politikken tillader det
- Registrer årsagen, så den samme klage ikke gentager sig
- Følg op, når du har lovet det, også selvom der endnu ikke er nyt
Læs videre
Hvad kendetegner et godt kvalitetsscorekort?
- Løsning: blev problemet løst, eller blev et klart næste skridt aftalt?
- Præcision: var oplysningerne korrekte og i overensstemmelse med politikken?
- Proces: blev verifikation, dokumentation og mærkning udført?
- Kommunikation: var tonen rigtig, tydelig og i jeres brands stemme?
Vægt løsning og præcision tungest. Gennemgå et udsnit af samtaler hver uge, og kalibrér scorerne med leverandørens kvalitetsteam.
Hvordan adskiller roller i e-handel og SaaS sig?
Medarbejdere i e-handel bruger mest tid på ordrer, leveringsproblemer, returneringer og produktspørgsmål, med kraftige sæsontoppe. Medarbejdere i SaaS håndterer konti, onboarding, fakturering og grundlæggende fejlfinding og arbejder tæt sammen med teknisk support. Ansættelsesprofilen og oplæringsplanen bør afspejle, hvilken verden I er i.
Hvor hurtigt kan et fast team være klar?
Hos OLYMP BPO tager det typisk omkring 5-7 arbejdsdage at bemande et team på 5, når ansættelsesprofilen er aftalt, efterfulgt af oplæring i jeres produkter og politikker. I kan interviewe udvalgte kandidater, før de ansættes.