Hvad kontakter spillerne supporten om?
| Emne | Hvad teamet har brug for |
|---|---|
| Kontoadgang og genoprettelse | Verifikationsforløb, kontrol af tilknyttede platforme, sikkerhedsprocedurer |
| Køb og refunderinger | Butiks- og platformspolitikker, værktøjer til opslag på transaktioner |
| Fejl og nedbrud | Skabelon til fejlrapporter, liste over kendte problemer, trin til indsamling af enhedsoplysninger |
| Forbindelse og ydeevne | Serverstatus, fejlfindingsforløb pr. platform |
| Udelukkelser og klager over moderering | Politikvejledning, klageproces, eskalering til trust and safety |
Hvordan forbereder I supporten på en lancering eller en stor opdatering?
- Prognosticér antallet af tickets ud fra tidligere lanceringer, forudbestillinger og ønskelister
- Oplær ekstra medarbejdere i det nye indhold og kendte problemer før udgivelsesdagen
- Udgiv en side med kendte problemer, og opdatér den hver time de første dage
- Forbered makroer til de mest sandsynlige problemer, og justér dem, efterhånden som problemer opstår
- Etablér en direkte linje mellem supportlederne og live-ops-teamet
Hvordan holder kontogenoprettelse sig sikker?
Kompromitterede konti er et konstant problem i gaming. Brug et strengt verifikationsforløb (købshistorik, tilknyttede platformskonti, ejerskab af e-mail), og gendan aldrig adgang ud fra oplysninger, der er nemme at finde offentligt. Konti af høj værdi kan kræve ekstra kontrol. Medarbejdere bør oplæres i at genkende forsøg på social engineering.
Læs videre
Skal medarbejderne selv være gamere?
Det hjælper. Medarbejdere, der selv spiller, forstår spiltermer, frustrationer og fællesskabets kultur, og spillerne mærker forskellen. Ansættelsesprofiler til spillersupport inkluderer som regel kendskab til genren og platformene ved siden af de kommunikations- og fejlfindingsevner, enhver supportrolle kræver.
Hvordan bidrager spillersupport til spiludviklingen?
- Fejlrapporter med reproduktionstrin, platform og buildversion
- Mærkning af tickets efter funktion, så teamene kan se, hvad der frustrerer spillerne
- Ugentlige opsummeringer af stemning og de vigtigste problemer til live-ops og design
- Luk cirklen: fortæl spillerne, når deres rapporterede fejl er rettet
Hvilke målinger er vigtige i spillersupport?
- Tid til første svar, især under lanceringer
- Løsningsrate og genåbnede tickets
- Spillertilfredshed efter løsning
- Kvalitet af fejlrapporter: andel godkendt af QA uden opfølgende spørgsmål
- Udvikling i refunderinger og tilbageførsler