Hvilket SaaS-supportarbejde kan outsources?
| Arbejde | Typisk ansvarlig |
|---|---|
| Hvordan-gør-jeg-spørgsmål og vejledning i funktioner | Outsourcet team |
| Login, adgang og brugeradministration | Outsourcet team efter identitetskontrol |
| Fakturering, abonnementsændringer og fakturaer | Outsourcet team inden for aftalte grænser |
| Fejlfinding i konfiguration og integrationer | Outsourcet Tier 2, når teamet er oplært |
| Fejl, nedbrud og sikkerhedssager | Jeres udviklings- og sikkerhedsteams |
| Fornyelser og mersalg | Jeres customer success- og salgsteams |
Hvordan hjælper support med at reducere churn?
- Tag hver samtale efter funktion og årsag, så produktteams kan se, hvor brugerne har det svært
- Gør customer success opmærksom på konti med gentagne problemer eller frustrerede brugere
- Følg op på fejlrelaterede tickets, når rettelsen er udrullet, og luk sløjfen med kunden
- Gør gentagne spørgsmål til vejledning i produktet og hjælpeartikler
Hvordan holder I teamet opdateret ved hyppige releases?
Del release notes og en kort gennemgang før hver release, giv teamet en sandkasse til at afprøve nye funktioner, og hav én ansvarlig hos jer, der hurtigt svarer på produktspørgsmål. En artikel i hjælpecenteret for hver ændring, brugerne kan se, bør være en del af jeres definition of done.
Læs videre
Hvordan bør onboardingsupport fungere?
- Velkomst og hjælp til opsætning for nye konti via chat eller planlagte opkald
- Tjeklister for de trin, der forudsiger langvarig brug af jeres produkt
- Proaktiv kontakt til konti, der går i stå under opsætningen
- Klar overdragelse til customer success for større konti
Hvilke nøgletal passer til SaaS-support?
- Tid til første svar og løsningstid pr. abonnementsniveau
- Eskaleringsrate til udvikling, og hvor mange eskaleringer der var reelle fejl
- CSAT og kommentarer pr. funktionsområde
- Antal tickets pr. aktiv konto, faldende i takt med at produkt og dokumentation forbedres
- Fastholdelse af konti, der kontaktede support, sammenlignet med dem, der ikke gjorde
Hvordan håndteres kundedata og administratoradgang?
Medarbejderne får supportspecifikke roller i jeres administrationsværktøjer, helst med funktioner til at se kontoen som brugeren, som logges og er tidsbegrænsede, i stedet for fulde administratorrettigheder. Adgangen er beskyttet med multifaktorgodkendelse og fjernes samme dag, som nogen forlader teamet.