SaaS- ja teknologia-asiakaskokemus

SaaS-asiakaspalvelu, joka vapauttaa tuotteen ja kehityksen rakentamaan.

OLYMP BPO rakentaa omat tiimit ohjelmistoyrityksille ja alustoille: asiakaspalvelu, tason 1–2 tekninen tuki, helpdesk, live chat, sähköposti, perehdytys ja tilien apu, koulutettuna tuotteeseenne, dokumentaatioonne ja eskalointipolkuihinne.

Rakenna SaaS-tuki Katso tukirakenne

Tason 1–2 helpdesk
Live chat
Perehdytys
Vaihtoehdot 24/7
Monikielinen

Mitä SaaS-asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

SaaS-asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi hoitaa ohjelmistoasiakkaidenne käyttökysymykset, tili- ja laskutuspyynnöt, perehdytysavun ja ensilinjan tekniset ongelmat sekä eskaloi todelliset viat insinööreillenne. Näin kehittäjät pysyvät pois tukijonosta. OLYMP BPO rakentaa SaaS-tukitiimejä Pristinassa, Kosovossa, teidän helpdeskiinne ja virheenseurantaanne.

Tyypillinen laajuus: Taso 1 ja määritelty taso 2: käyttökysymykset, tilit, laskutus, määritykset
Eskalointi: Toistettavat virheraportit kehitykselle, tietoturvaongelmat teidän tiimillenne
Työkalut: Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Jira ja vastaavat
Kattavuus: Virka-ajasta 24/7:ään globaaleille käyttäjäkunnille

Määritelmä

Mitä SaaS-asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

BPO-kumppani hoitaa valitut asiakaskokemus- ja tukijonot ohjelmistoyrityksellenne. Agentit työskentelevät tietopankkinne, tikettijärjestelmänne ja CRM:nne parissa. Monimutkaiset viat ja tuotepäätökset eskaloidaan insinööreillenne, eivät hautaudu jaettuun yleiseen jonoon.

✓Tuotekysymykset, tilit, laskutus, perehdytys, integraatiot ja ensilinjan vianetsintä
✓Puhelin, sähköposti, live chat ja helpdeskin työnkulut teidän työkaluillanne
✓Omat paikat, jotka oppivat alustanne, ei kiertäviä jaettuja agentteja

Tukirakenne

Selkeät tasot. Siistit eskalaatiot. Insinöörit pysyvät vaikeiden ongelmien parissa.

SaaS-tuki epäonnistuu, kun kaikki päätyy kehittäjille. Miehitämme ne kerrokset, joiden pitäisi ottaa volyymi ensin vastaan.

Asiakaspalvelu ja taso 1

Käyttöoikeudet, salasanat, navigointi, käyttöohjeet, laskutuksen UKK:t, tikettien siisteys ja rutiininomainen tiliapu dokumentaationne pohjalta.

Määritelty tason 2 tekninen tuki

Jäsennelty vianetsintä, toistomuistiinpanot, luokittelu ja siirtopaketit vain silloin, kun toimintaohjeenne niin määrää.

ESC

Eskalointi omalle ydintiimillenne

Insinöörityö, tuote, tietoturva ja laskutuspoikkeukset pysyvät teillä. Emme keksi tuotepäätöksiä omin päin.

Kanavat ja työnkulut

Jonot, joita SaaS-tiimit todella pyörittävät.

Tekninen tuki

Konfigurointi, kirjautuminen, oikeudet, ominaisuudet ja integraatiot: ensilinja toimintaohjeidenne mukaisesti.

Helpdesk

Suuren volyymin toistuvat asiat: käyttöoikeudet, käyttöohjeet, laskutuksen perusteet, tikettien luokittelu ja palvelutasot.

Live chat

Tuotteen sisäinen tai verkkochat, kun käyttäjä on jumissa: nopeat vastaukset ja älykkäät eskalaatiot.

Sähköposti ja tiketit

Yhdenmukaiset vastaukset Zendeskissä, Intercomissa, HubSpotissa, Jira Service Managementissa ja vastaavissa.

Puhelin

Saapuva, kun asiakas tarvitsee ihmisen; lähtevä perehdytys tai CSAT-kysely, kun määrittelette sen.

Perehdytys

Ohjatut käyttöönottopolut, jotta uudet tilit eivät kuluta asiakasmenestys- ja kehitystiimien aikaa.

Asiakasmenestyksen tuki

Operatiiviset seurannat ja kyselyt, jotta asiakasmenestyspäälliköt pysyvät asiakkaiden säilyttämisessä ja laajentamisessa.

Laskutus ja tilit

Hyväksytyt tilaus- ja laskukysymykset rajatuilla järjestelmäoikeuksilla.

Kenelle

Startupeista kasvuyrityksiin: sama oma malli, eri paikkamäärä.

SaaS-startupit

Perustajat ja rakentajat lopettavat sähköpostin parissa asumisen. Pieni oma tiimi hoitaa asiakaskokemuksen, kun te julkaisette.

Kasvavat alustat

Tikettivolyymi kasvaa ARR:n mukana. Lisää paikkoja, kieliä ja palveluaikoja ilman rekrytoinnin uudelleenrakentamista joka neljännes.

Kansainvälinen SaaS

Monikielinen ja usean aikavyöhykkeen kattavuus ilman tukitoimistoa jokaisella markkinalla.

Tuotelähtöiset tiimit

Asiakasmenestys ja kehitys keskittyvät tiekarttaan ja strategisiin asiakkaisiin; me otamme toistuvan operatiivisen kuorman.

Tietoturva ja tekoäly

Suojaa asiakasympäristöjen tiedot. Käytä tekoälyä nopeuttamaan agentteja, älä hämärtämään vastuuta.

SaaS-tietojen hallintakeinot

Tilit, käyttökonteksti ja tukikeskustelut vaativat vähimpien oikeuksien käyttöoikeudet, turvallisen tunnistautumisen, päätelaitekontrollit, valvonnan ja lokituksen hyväksymillänne työkaluilla. Kosovon kyberturvallisuusosaaminen tukee suunnittelua ennen käyttöönottoa.

Ihminen + tekoälyapu

Tekoäly auttaa tiedonhaussa, luokittelussa, reitityksessä ja luonnoksissa. Ihmiset hoitavat monimutkaiset, herkät ja harkintaa vaativat asiat. Rajat pysyvät selkeinä.

Toteutus

Offshore yhdysvaltalaiselle SaaS:lle. Nearshore eurooppalaisille tuoteyrityksille.

Yhdysvallat

Offshore-SaaS-tuki

Englantia ensisijaisesti käyttävät omat tiimit Kosovosta, vuoroystävällinen kattavuus ja kustannustehokas skaalaus verrattuna jokaisen paikan miehittämiseen onshore.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH

Nearshore-SaaS-tuki

CET-aikavyöhykkeen päällekkäisyys tuoteorganisaationne kanssa, monikielinen asiakaskokemus ja tiiviimpi päivittäinen yhteistyö kuin pelkissä kaukomalleissa.

European nearshore →

Mitä SaaS-BPO-kumppanissa kannattaa arvioida

✓Kyky oppia tekniset tuotteet ja dokumentoida ongelmat kunnolla
✓Koulutus, laadunvarmistus ja selkeä L1:n ja insinöörityön eskalointi
✓Sopivuus helpdeskiinne, CRM:ään ja tietopankkiinne
✓Tietoturvamalli asiakasympäristöjen ja tilien tiedoille
✓Polku lisätä paikkoja, kieliä ja 24/7-palvelua kasvun myötä
✓Hinnoittelu laajuuden, monimutkaisuuden ja tuntien mukaan, ei pelkillä mainoshinnoilla

SaaS-asiakaspalvelun skaalaus kehittäjiä hidastamatta

SaaS-asiakaspalvelulla on suora yhteys asiakkaiden pysyvyyteen: asiakkaat, jotka jäävät jumiin, lopettavat tuotteen käytön. Näin ulkoistettu asiakaspalvelu rakennetaan tämän ympärille.

Mitä SaaS-asiakaspalvelun työtä voi ulkoistaa?

SaaS-asiakaspalvelun työ ja tyypillinen vastuunjako
Työ	Tyypillinen vastuutaho
Käyttökysymykset ja ominaisuusopastus	Ulkoistettu tiimi
Kirjautuminen, pääsy ja käyttäjähallinta	Ulkoistettu tiimi henkilöllisyystarkistusten jälkeen
Laskutus, tilausmuutokset ja laskut	Ulkoistettu tiimi sovittujen rajojen puitteissa
Määritysten ja integraatioiden vianetsintä	Ulkoistettu taso 2 koulutuksen jälkeen
Virheet, katkot ja tietoturvaongelmat	Teidän kehitys- ja tietoturvatiiminne
Uusinnat ja laajennukset	Teidän asiakasmenestys- ja myyntitiiminne

Miten asiakaspalvelu auttaa vähentämään poistumaa?

Merkitse jokainen keskustelu ominaisuuden ja syyn mukaan, jotta tuotetiimit näkevät, missä käyttäjät kamppailevat
Merkitse toistuvia ongelmia kokevat tai turhautuneet tilit asiakasmenestykselle
Seuraa virheisiin liittyviä tikettejä, kun korjaus julkaistaan, ja sulje silmukka asiakkaan kanssa
Muuta toistuvat kysymykset sovelluksen sisäiseksi opastukseksi ja ohjeartikkeleiksi

Miten tiimi pidetään ajan tasalla tiheiden julkaisujen kanssa?

Jakakaa julkaisutiedotteet ja lyhyt läpikäynti ennen jokaista julkaisua, antakaa tiimille hiekkalaatikko uusien ominaisuuksien kokeiluun ja pitäkää yksi vastuuhenkilö teidän puolellanne vastaamaan tuotekysymyksiin nopeasti. Ohjekeskuksen artikkelin jokaisesta käyttäjälle näkyvästä muutoksesta pitäisi kuulua valmiin määritelmään.

Lue lisää

Miten perehdytystuen pitäisi toimia?

Tervetulo- ja käyttöönottoapu uusille tileille chatissa tai ajanvarauspuheluissa
Tarkistuslistat vaiheille, jotka ennustavat tuotteenne pitkäaikaista käyttöä
Ennakoiva yhteydenotto tileihin, jotka jumittuvat käyttöönotossa
Selkeä luovutus asiakasmenestykselle suuremmissa tileissä

Mitkä mittarit sopivat SaaS-asiakaspalveluun?

Aika ensimmäiseen vastaukseen ja ratkaisuaika tilaustasoittain
Eskalaatioaste kehitykselle ja kuinka moni eskalaatio oli todellinen vika
CSAT ja kommentit ominaisuusalueittain
Tikettimäärä aktiivista tiliä kohti, laskussa tuotteen ja dokumentaation parantuessa
Asiakaspalveluun yhteyttä ottaneiden tilien pysyvyys verrattuna niihin, jotka eivät ottaneet

Miten asiakastiedot ja ylläpitäjän oikeudet hoidetaan?

Asiakaspalvelijat saavat tukeen tarkoitetut roolit ylläpitotyökaluissanne, mieluiten kirjattujen ja aikarajoitettujen impersonointi- tai view-as-toimintojen kautta täysien ylläpito-oikeuksien sijaan. Pääsy suojataan monivaiheisella tunnistautumisella ja poistetaan samana päivänä, kun joku lähtee tiimistä.

UKK

SaaS-ulkoistamisen kysymykset

Mitä SaaS-asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

BPO-kumppanin käyttöä ohjelmiston asiakaskokemukseen ja tukeen: tekninen helpdesk, chat, sähköposti, puhelin, perehdytys ja tiliapu tuotedokumentaationne ja eskalointienne mukaisesti.

Voiko SaaS-teknisen tuen ulkoistaa?

Kyllä tasolle 1 ja määritellylle tasolle 2. Monimutkaiset viat ja tuotepäätökset eskaloidaan insinööri- tai tuotetiimeillenne.

Voivatko yhdysvaltalaiset SaaS-yritykset käyttää Kosovoa?

Kyllä. Offshore-oma tuki Kosovosta englanninkieliseen asiakaskokemukseen, teknisiin jonoihin ja monivuorokattavuuteen.

Voivatko eurooppalaiset SaaS-yritykset käyttää Kosovoa?

Kyllä, nearshore-mallina Euroopassa: CET-yhteistyö ja monikielinen tuki DE-, AT- ja CH-alueille sekä laajemmille EU-markkinoille.

Onko SaaS-tukea saatavilla 24/7?

Kyllä. Pidennetyt palveluajat tai 24/7 miehityksen ja volyymin mukaan, hyödyllistä usealla alueella toimiville asiakaskunnille.

Onko ulkoistaminen turvallista SaaS-tiedoille?

Kontrollit voivat sisältää roolipohjaiset käyttöoikeudet, turvallisen tunnistautumisen, päätelaitteet, valvonnan ja lokituksen järjestelmiinne ja tietoluokkiinne sovitettuina.

Käytättekö omia tiimejä?

Kyllä. Agentit kouluttautuvat tuotteeseenne ja brändiinne sen sijaan, että istuisivat yleisessä jaetussa jonossa.

Miten hinnoittelu määräytyy?

Paikkojen, tuntien, kielten, kanavien, teknisen syvyyden ja työkalujen mukaan volyymiinne ja palvelutasoihinne rajattuna.

Rakenna SaaS-tukitoiminto, joka skaalautuu tuotteesi mukana.

Kertokaa järjestelmänne, tasonne, palveluaikanne ja kielenne. Suunnittelemme oman Kosovon tiimin asiakaskokemukselle, helpdeskille ja teknisille jonoille.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Teknologia- ja SaaS-ala