Digitaalinen · Live-chat-asiakaspalvelijat

Reaaliaikainen · Sivustolla · Brändin mukainen

Live-chat-asiakaspalvelijat tukeen, myyntiin ja tekniseen apuun

Kävijät eivät aina soita. He kirjoittavat. Koulutettu live-chat-asiakaspalvelija vastaa hetkessä: kysymyksiin, ongelmiin, tuotteen sopivuuteen, liideihin ja ensilinjan tekniseen apuun, kun kävijä on vielä sivustollanne tai sovelluksessanne. OLYMP BPO rekrytoi ja ulkoistaa Kosovosta omia chat-tiimejä, jotta voitte skaalata kattavuutta rakentamatta koko palvelutilaa itse.

Rekrytoi chat-tiimi Katso käyttötapaukset

Asiakaspalvelu
Chat ennen ostoa
Liidien kvalifiointi
Tekninen L1
Verkkokauppa
SaaS
24/7-vaihtoehdot

Mitä live chat -agentti tekee?

Live chat -agentti vastaa verkkosivuston ja sovelluksen sisäisiin chat-keskusteluihin reaaliajassa: ratkaisee asiakkaiden ongelmia, opastaa ostoksissa, kvalifioi liidejä ja hoitaa ensilinjan teknisiä kysymyksiä, usein usean chatin samanaikaisesti. He käyttävät yrityksen tietopankkia ja CRM:ää, luovat tikettejä ja eskaloivat monimutkaiset tapaukset. OLYMP BPO tarjoaa omia live chat -agentteja Kosovosta.

Käyttötapaukset: Asiakastuki, myynnin avustus, liidien kvalifiointi, tekninen ensilinja
Samanaikaisuus: Yleensä kaksi tai kolme chattia kerrallaan monimutkaisuudesta riippuen
Kielet: Englanti, saksa ja muut kielet saatavuuden mukaan
Työkalut: Teidän chat-alustanne, helpdeskinne ja CRM:nne

Rooli

Mitä live-chat-asiakaspalvelija tekee

Kirjallisia reaaliaikaisia keskusteluja: nopeasti, selkeästi ja teidän prosessinne mukaan. Eri asia kuin puhelin, mutta yhtä vastuullinen asiakaskokemuksesta ja konversiosta.

Vastaa reaaliajassa

Kysymykset silloin, kun kävijä on vielä sivulla tai tuotteessa.

Ohjaa polulla

Navigointi, tuotetiedot, kassan apu ja tilin käyttö.

L1-vianetsintä

Yleiset ongelmat tietopankin avulla, sitten tiketti tai selkeä eskalointi.

Kvalifioi ja kerää tiedot

Tarve, sopivuus, yhteystiedot ja seuraavan askeleen varaus.

Myy harkiten

Ominaisuudet, vastaväitteet ja suositukset, ei pelkkiä päällekäyviä käsikirjoituksia.

Dokumentoi kaiken

CRM ja tiketit, tunnisteet ja luovutukset, joihin tiiminne voi luottaa.

Käyttötavat

Miten yritykset käyttävät live-chat-asiakaspalvelijoita

Asiakaspalvelu

Nopeat vastaukset ilman puhelinjonoa: tilaukset, tilit, laskutus, käyttöohjeet ja valitukset sekä selkeä eskalaatiopolku.

Myynnin tuki

Aktiivisesti selvittäviin kävijöihin tartutaan: tarpeet, ominaisuudet, hinnoittelun yhteys ja seuraava askel kohti ostoa tai demoa.

Liidien hankinta

Verkkosivuliikenteen kvalifiointi, tietojen kerääminen ja CRM-valmiiden liidien välittäminen tai tapaamisten varaaminen.

Tekninen tuki

Kirjautuminen, määritykset ja sovellusongelmat: menettelyohjattu chat ja tarvittaessa luovutus asiantuntijalle.

SaaS-polku

Myyntiä edeltävä chat, perehdytys, tuoteapu, laskutus ja asiakkaan pitäminen ennen kuin poistuma kovettuu.

Verkkokauppa

Tuote, toimitus, koko, kampanjat, ostoskorin epäröinti ja oston jälkeinen palvelu.

Sopivuus

Ketkä hyötyvät eniten omasta chatista

SaaS ja teknologia

Sovelluksen ja sivuston chat koko asiakkuuden elinkaaren ajan.

Verkkokauppa ja vähittäiskauppa

Konversio ja palvelu samassa kanavassa.

B2B ja palvelut

Muuta anonyymi liikenne laadukkaiksi keskusteluiksi.

Startupit ja pk-yritykset

Ammattimainen kattavuus ilman omaa kokonaista chat-yksikköä.

Yhteistyömalli

Rekrytoi asiakaspalvelijat tai ulkoista chat-toiminto

Rekrytoi live-chat-asiakaspalvelijoita

Omat kirjoittajat ja ongelmanratkaisijat rekrytoidaan kielenne, tuotesyvyytenne ja työaikojenne mukaan, brändinne äänellä.

Ulkoista live-chat-asiakaspalvelijat

Rekrytointi, koulutus, laadunvarmistus, työvuorosuunnittelu ja johtaminen teidän alustallanne, tietopankissanne, CRM:ssä, SLA-sopimuksissanne ja eskalaatiopuussanne.

Oma tiimi voittaa anonyymin jaetun chatin

Sama tuote, sama terminologia, sama laadunvarmistus: asiakaspalvelijat oppivat reunatapauksenne, eivätkä ole kiertävä usean asiakkaan pooli.

Liikenne ja chat-volyymi kasvavatTarvitaan nopeampi ensimmäinen vastausMyynti ja tuki samassa kanavassaMonikieliset sivustokävijätAukkoja pidennetyssä tai 24/7-kattavuudessa

Kielet ja toimitus

Englannin- ja saksankielinen sekä monikielinen chat Kosovosta

Englantia puhuvat asiakaspalvelijat

Yhdysvaltain, Britannian, Kanadan, Australian ja globaalit englanninkieliset chat-kaistat.

Saksaa puhuvat asiakaspalvelijat

DE/AT/CH-asiakaspalvelu, myynti ja verkkokaupan chat osaajatarjonnan mukaan.

Monikielinen chat

Englanti sekä FR, IT, NL, TR ja muita: rajattuna rekrytointiin ja volyymiin.

Toimipaikka Kosovossa

Eurooppalaiset työajat, kokemus kansainvälisistä asiakkaista ja kilpailukykyiset toimintakustannukset.

Kosovon ulkoistustarina kulkee noin vuodesta 2010 koronan jälkeiseen etätyön kiihtymiseen ja palvelee jo kansainvälisiä asiakaspalvelu- ja digitaalisen CX:n tiimejä.

Laatutaso

Koulutus, mittarit, teknologiapino ja tekoäly

Koulutus kirjalliseen reaaliaikaiseen palveluun

Tuote, chat-etiketti, äänensävy, kielioppi, vianetsintä, myyntikvalifiointi, eskalaatiot ja CRM, koska chat on pysyvä ja julkisuudeltaan tuntuva.

Teidän teknologiapinonne

Intercom, Zendesk, Drift, HubSpot, Freshchat, räätälöidyt widgetit, helpdesk ja verkkokauppa-alustat: asiakaspalvelijat kytkeytyvät siihen, mitä jo käytätte.

Tekoäly auttaa. Asiakaspalvelijat omistavat keskustelun.

Ehdotukset, tiedonhaku, tiivistelmät ja reititys. Ihmisen harkinta poikkeuksiin, empatiaan ja monimutkaiseen myyntiin tai tukeen.

Tuloskortin mittarit

Ensimmäisen vastauksen aikaKeskimääräinen vastausaikaRatkaisuaikaCSATFCRKeskeytyneet keskustelutKonversioLiidien kvalifiointiasteChat-volyymiLaatupisteet

Hakutarkoitus

Live-chat-asiakaspalvelija vs. live-chatin ulkoistaminen

“Live-chat-asiakaspalvelija”

Tarkoittaa yleensä osaajien rekrytointia tai chattaavien ihmisten tiimin rakentamista.

“Live-chatin ulkoistaminen”

Tarkoittaa yleensä palveluntarjoajaa, joka hoitaa koko palvelumallin.

OLYMP kattaa molemmat: omien asiakaspalvelijoiden rekrytoinnin ja ylläpidetyt chat-ohjelmat.

OLYMP BPO

Miksi brändit rekrytoivat chat-tiiminsä meiltä

Vaatimuslähtöinen rekrytointi

Kieli, tuotesyvyys sekä myynnin ja tuen suhde.

Koko toimintakerros

Rekrytointi → koulutus → QA → vuorosuunnittelu → raportointi.

Eurooppalainen toimitus

Kosovo EU-nearshoreen ja Yhdysvaltoihin sovitettaviin työaikoihin.

Tietoturvatietoinen

Pääsynhallinnan kuri; tarvittaessa kyberturvallisuusosaamista.

Live chat, joka konvertoi ja ratkaisee

Chat-asiakkaat odottavat samaan aikaan nopeutta ja tarkkuutta. Tässä miten chat-tiimi miehitetään, koulutetaan ja mitataan.

Kuinka monta chattia yksi agentti voi hoitaa?

Samanaikaisuus riippuu monimutkaisuudesta. Yksinkertaiset tilauskysymykset sallivat enemmän rinnakkaisia chatteja kuin tekninen vianetsintä tai myyntikeskustelut. Aloittakaa kahdella kerrallaan ja säätäkää sitten aihekohtaisesti vasteaikojen ja laatupisteiden perusteella. Liian korkea samanaikaisuus näkyy nopeasti hitaina vastauksina ja kopioituina vastauksina.

Miten lasketaan, montako chat-agenttia tarvitsette?

Laskekaa chatit tunnissa vilkkaimpina aikoina, ei päivän keskiarvoa
Kertokaa keskimääräisellä chatin kestolla, jolloin saatte tunnissa tarvittavat agenttitunnit
Jakakaa sallimallanne samanaikaisuudella
Lisätkää aika tauoille, koulutukselle ja valmennukselle
Tarkistakaa ensivastausajan tavoitettanne vasten

Mikä tekee hyvästä chat-vastauksesta hyvän?

Henkilökohtainen tervehdys sekunneissa ja sitten nopeasti oikea vastaus
Lyhyet viestit, yksi ajatus kussakin, ja linkit ohjeartikkeleihin tarvittaessa
Tallennetut vastaukset keskusteluun sovitettuina, ei koskaan liitettynä lukematta
Selkeä päätös: mitä tehtiin, mitä seuraavaksi tapahtuu ja kutsu palata uudelleen

Lue lisää

Miten chat tukee myyntiä?

Tuote- ja hintasivuilla chat-agentit vastaavat ostoa edeltäviin kysymyksiin, suosittelevat oikeaa pakettia tai tuotetta ja välittävät kvalifioidut liidit myynnille muistiinpanojen kera. Sopikaa kvalifiointikriteerit ja luovutusprosessi myyntitiiminne kanssa ja seuratkaa, kuinka moni chat johtaa mahdollisuuteen tai tilaukseen.

Mitkä mittarit ovat tärkeitä chatissa?

Live chatin KPI-mittarit
KPI	Mitä se kertoo
Aika ensimmäiseen vastaukseen	Odottavatko asiakkaat ennen kuin kukaan vastaa
Chatin kesto	Vaiva keskustelua kohden, hyödyllinen henkilöstösuunnittelussa
Ratkaisu chatissa	Osuus, joka ratkaistaan ilman sähköpostia tai puhelua jälkikäteen
CSAT chatin jälkeen	Miltä keskustelu tuntui
Konversio (myyntichatit)	Chatit, jotka johtivat tilaukseen, kokeiluun tai tapaamiseen

Mihin chatbotit sopivat?

Botti voi tervehtiä kävijöitä, kerätä tietoja ja vastata yksinkertaisiin kysymyksiin ohjekeskuksen pohjalta. Siirron ihmiselle tulisi olla helppo ja siihen tulisi sisältyä keskusteluhistoria, jotta asiakkaiden ei koskaan tarvitse toistaa itseään. Käykää botin keskustelut läpi säännöllisesti; kysymykset, joihin botti ei osaa vastata, näyttävät, mitä tietopankista puuttuu.

UKK

Suorat vastaukset live-chat-asiakaspalvelijoista

Mikä on live-chat-asiakaspalvelija?

Asiakaspalvelun, myynnin tai teknisen tuen ammattilainen, joka auttaa asiakkaita ja kävijöitä reaaliajassa verkkochatissa.

Voinko rekrytoida live-chat-asiakaspalvelijoita Kosovosta?

Kyllä. Omat tiimit asiakaspalveluun, myyntiin, liidien hankintaan, verkkokauppaan, SaaS:iin ja tekniseen chattiin.

Voivatko yhdysvaltalaiset yritykset ulkoistaa chatin Kosovoon?

Kyllä: asiakaspalvelu, sivustokävijät ja myyntiliidit sovituin työajoin ja toimintaohjein.

Englannin- ja saksankielinen chat?

Kyllä englanniksi laajasti; saksankieliset ohjelmat osaajatarjonnan ja laajuuden mukaan.

Voivatko chat-asiakaspalvelijat tukea myyntiä ja liidejä?

Kyllä: tuotekysymykset, tarpeiden selvitys, kvalifiointi, yhteystietojen keruu ja luovutus tai varaus.

Tekninen tuki chatissa?

Kyllä: ensilinjan apu tietopankin ja menettelyjen avulla sekä eskalointi monimutkaisiin tapauksiin.

Live-chat 24/7?

Kyllä, vuorosuunnittelulla pidennettyyn tai jatkuvaan kattavuuteen, kun volyymi sen oikeuttaa.

Käyttävätkö he meidän ohjelmistoamme?

Yleensä kyllä: teidän chat-, CRM-, helpdesk- ja tietopankkityökalunne, kun käyttöoikeudet annetaan.

Kuinka monta asiakaspalvelijaa tarvitsen?

Riippuu samanaikaisesta chat-kuormasta, työajoista, vastaustavoitteista ja asiakaspalvelijakohtaisesta samanaikaisuudesta: mitoitamme sen työkuormanne mukaan.

Miksi ulkoistaa eikä vain rekrytoida omaan yritykseen?

Nopeampi pääsy koulutettuihin osaajiin, vähemmän sisäistä rekrytointi- ja vuorosuunnittelutaakkaa, joustava skaalaus, monikieliset vaihtoehdot ja vakiintunut toiminta.

CHAT

Rakenna oma live-chat-tiimi

Kertokaa liikennemallinne, kielenne, työaikanne, alustanne ja onko chat tukivetoinen, myyntivetoinen vai molempia. Ehdotamme sopivan oman henkilöstön mallin.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Asiakaspalvelijat