Autoalan asiakaskokemus · Jälleenmyyjät · Valmistajat · Liikkuminen

Autoalan asiakaspalvelu, joka pitää ostajat, huollon ja liidit liikkeessä.

OLYMP BPO rakentaa omia tiimejä autoliikkeille, valmistajille, leasing- ja vuokrausyrityksille, varaosa- ja verkkokaupoille sekä autoalan teknologiayrityksille: saapuvat ja lähtevät puhelut, sähköposti, chat, huoltoajanvaraus, liidien kvalifiointi ja hyväksytty back office teidän DMS:ssänne, CRM:ssänne ja eskalaatioillanne.

Rakenna autoalan asiakaspalvelu Katso ajoneuvon elinkaari

Contact center
Huoltoajat
Liidien seuranta
Jälleenmyyjän asiakaskokemus
Vaihtoehto 24/7

Mitä on autoalan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

Autoalan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi hoitaa asiakasyhteydenotot autoliikkeille, valmistajille, leasing- ja vuokrausyrityksille sekä varaosamyyjille: myyntitiedustelut, liidien seuranta, huoltoaikojen varaus, omistamiseen liittyvät kysymykset ja varaosatilaukset. Hintaneuvottelut, takuupäätökset ja korjausdiagnoosit pysyvät teidän asiantuntijoillanne. OLYMP BPO tarjoaa nämä tiimit Pristinasta, Kosovosta.

Myynti: Verkkoliidien vaste, koeajovarauksen teko, seuranta
Huolto: Ajanvaraus, muistutukset, tilapäivitykset
Pysyy teillä: Hintasopimukset, takuun ratkaisu, korjausdiagnoosi
Asiakkaat: Autoliikeryhmät, valmistajat, leasing, vuokraus, varaosat ja verkkokauppa

Määritelmä

Mitä autoalan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

BPO-kumppani hoitaa autoalan yrityksenne valitut asiakaspalvelu- ja toimintajonot. Suurivolyymiset puhelut, chat, sähköposti, ajanvaraukset ja liidien seuranta siirtyvät omalle tiimille. Monimutkaiset myynti-, takuu- ja tekniset päätökset jäävät omille asiantuntijoillenne.

✓Ajoneuvo- ja jälleenmyyjäkyselyt, huoltoajat, varaosat, toimitukset ja takuukysymykset (hyväksytyssä laajuudessa)
✓Saapuvat ja lähtevät puhelut, sähköposti, chat, liidien kvalifiointi ja back office
✓Koulutettu brändeihinne, järjestelmiinne, skripteihinne ja eskalaatioihinne, ei yleinen jaettu palvelukeskus

Asiakkaan elinkaari

Tukea koko ajoneuvon elinkaaren ajan, ei vain näyttelytilassa.

Autoalan asiakaskokemus ulottuu ostoa edeltävästä uteliaisuudesta omistamiseen ja huoltoon. Miehitämme ne vaiheet, jotka luovat volyymia, jotta neuvojanne ja asiantuntijanne voivat keskittyä arvokkaaseen työhön.

Tutustuminen ja kyselyt

Saatavuus, mallit, jälleenmyyjän tiedot, koeajokiinnostus, verkkosivun chat ja ensimmäinen yhteydenotto.

Liidi ja ajanvaraus

Liidien kvalifiointi, kiinnostuksen vahvistaminen, myynti- tai huoltoaikojen varaus ja siisti CRM.

Toimitus ja omistaminen

Toimituskysymykset, tiliapu, varaosatilaukset ja yleinen oston jälkeinen viestintä.

Huolto ja asiakaspysyvyys

Huoltoaikojen varaus, muistutukset, tilannepäivitykset ja seuranta; monimutkaiset korjaustapaukset eskaloidaan omalle henkilöstöllenne.

Kanavat ja työnkulut

Jonot, joita autoalan toiminnoissa oikeasti hoidetaan.

Autoalan contact center

Saapuvat puhelut ajoneuvoista, huollosta, varaosista, rahoituskysymyksistä ja yleisestä asiakaspalvelusta.

Lähtevät puhelut

Liidien seuranta, ajanvarausten vahvistukset, huoltomuistutukset, CSAT ja hyväksytyt kampanjat.

Huoltoajanvaraus

Huoltojen, korjausten, takaisinkutsujen ja katsastusten varaus, siirto ja vahvistus teidän järjestelmässänne.

Jälleenmyyjätuki

Ensilinjan ylivuoto usean toimipisteen tai suurivolyymisille jälleenmyyjäryhmille.

Valmistajan ja brändin asiakaskokemus

Ensilinjan tuotetuki, takuuasioiden ohjaus, ohjaus jälleenmyyjille, tapausten luonti ja eskalointi.

Chat ja sähköposti

Digitaalinen asiakaspalvelu verkkosivun kävijöille, omistajille ja varaosien ostajille johdonmukaisella brändin äänellä.

Liidien kvalifiointi

Yhteydenotto, kvalifiointi, tarpeiden kirjaus ja lämpimien tapaamisten luovutus myynnille.

Varaosat ja back office

Tilausten tila, palautukset, tiedonsyöttö, tietueiden päivitys ja toistuvat hallintotehtävät.

Keitä tuemme

Yksi oman tiimin malli autoalan eri yritystyypeille.

Autoliikkeet

Puhelut, huoltoajanvaraus, liidien seuranta, sähköposti ja chat, koulutettuna toimipisteisiinne ja brändeihinne.

Valmistajat

Suurivolyyminen ensilinjan asiakaspalvelu tuotteisiin, takuuasioiden ohjaukseen, takaisinkutsujen viestintään ja tapausten luovutukseen.

Leasing ja vuokraus

Sopimukset, palautukset, jatkot, noudot, huoltoikkunat ja usean toimipisteen kattavuus.

Varaosat ja autoalan verkkokauppa

Sopivuuskysymykset, tilaukset, toimitukset ja palautukset: digitaalisen kaupan asiakaspalvelu autoalan tuotteille.

Autoalan teknologia / liikkuminen

Sovellus-, tilaus- ja verkkoon kytkettyjen ominaisuuksien tuki selkein teknisin eskalaatioin.

Kasvavat liikkumisbrändit

Aloittakaa pienestä ja lisätkää paikkoja, kieliä ja tunteja volyymin ja markkinoiden kasvaessa.

Tietoturva ja tekoäly

Suojatkaa asiakas- ja ajoneuvotiedot. Käyttäkää tekoälyä siellä, missä se nopeuttaa asiakaspalvelijoita.

Autoalan tietojen kontrollit

Asiakas-, ajoneuvo-, tili- ja toimintatiedot vaativat roolipohjaiset käyttöoikeudet, turvallisen tunnistautumisen, suojatut työasemat, päätelaitteiden tietoturvan, valvonnan, lokituksen ja määritellyt käsittelysäännöt. Kyberturvallisuusosaaminen Kosovossa tukee työnkulkukohtaista suunnittelua.

Ihminen + tekoälyavustus

Tekoäly voi auttaa tiedonhaussa, tikettien luokittelussa, ohjauksessa, yhteenvedoissa ja luonnoksissa. Ihmiset hoitavat valitukset, monimutkaiset huoltotilanteet ja harkintaa vaativat hetket.

Toimitus

Offshore yhdysvaltalaiselle autoalalle. Nearshore eurooppalaisille brändeille ja jälleenmyyjille.

Yhdysvallat

Offshore-asiakaspalvelu autoalalle

Omat tiimit Kosovossa: englanninkielinen palvelu, monivuorovaihtoehdot ja skaalautuva kapasiteetti sen sijaan, että jokainen paikka miehitettäisiin kotimaassa.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH · UK

Nearshore-asiakaspalvelu autoalalle

Yhteistyö Keski-Euroopan ajassa, monikieliset tiimit ja eurooppalainen toimitus valmistajille, jälleenmyyjäryhmille ja liikkumisbrändeille.

European nearshore →

Miten valita autoalan asiakaspalvelun ulkoistuskumppani

✓Jälleenmyyjien, valmistajien, huollon ja liidien työnkulkujen ymmärrys
✓Koulutus DMS-/CRM-järjestelmiin, skripteihin ja brändistandardeihin
✓Selkeät eskalaatiot myynnille, huollolle, takuulle ja tekniikalle
✓Asiakas- ja ajoneuvotietojen tietoturva- ja käyttöoikeussuunnittelu
✓Suunnitelmat huippuihin, viikonloppuihin ja usean aikavyöhykkeen kattavuuteen
✓Omat tiimit, ei pelkkiä jaettuja yleisiä asiakaspalvelijoita
✓Hinnoittelu paikkojen, tuntien, kielten ja vaativuuden mukaan

Asiakasyhteydenotot ajoneuvon koko elinkaaren ajan

Ensimmäisestä verkkotiedustelusta kymmenenteen huoltokäyntiin autoalan asiakkaat odottavat nopeita ja asiantuntevia vastauksia. Tämä opas näyttää, mihin ulkoistettu tiimi sopii.

Mihin ulkoistettu asiakaspalvelu sopii ajoneuvon elinkaaressa?

Autoalan asiakkaan elinkaari ja asiakaspalvelutehtävät
Vaihe	Tyypilliset asiakaspalvelutehtävät
Vaihtoehtojen vertailu	Vastataan verkko- ja puhelintiedusteluihin, tarkistetaan varasto, varataan koeajoja
Osto	Asiakirjojen keruu, toimituksen aikataulutus, luovutuksen valmistelu
Omistaminen	Ominaisuus- ja sovelluskysymykset, takaisinkutsutiedot, siirto tiepalveluun
Huolto	Ajanvaraus, muistutukset, tilapäivitykset, seuranta käynnin jälkeen
Uusiminen	Leasingin päättymisen ja takaisinoston keskustelut ohjattuna myynnille

Miten autoliikkeen liidit tulisi käsitellä?

Vastatkaa verkkoliideihin minuuteissa aukioloaikoina ja heti ensimmäiseksi aukioloajan ulkopuolella
Vahvistakaa kiinnostuksen kohteena oleva ajoneuvo ja saatavuus ennen varausta
Kvalifioikaa takaisinosto, rahoituskiinnostus ja ajoitus
Varatkaa tietty tapaaminen nimetyn myyjän kanssa
Seuratkaa liidejä, jotka eivät varaa, sovitulla rytmillä

Miten huoltoaikojen varaus parantaa korjaamon käyttöastetta?

Tiimi, joka vastaa jokaiseen huoltopuheluun ja varaa suoraan korjaamon aikatauluun, täyttää kapasiteetin ja vähentää poisjääntejä muistutuksilla. Ennakoivat puhelut määräaikaishuolloista ja takaisinkutsuista tuovat autot takaisin teidän korjaamollenne riippumattomien korjaamojen sijaan. Saman päivän tilapäivitykset vähentävät puheluita, joita huoltoneuvojat ottavat asiakkaiden odottaessa.

Lue lisää

Mistä asiakaspalvelijat eivät saa päättää?

Ajoneuvojen lopulliset hinnat, alennukset ja takaisinostoarvot
Takuu- tai hyvän tahdon päätökset korjauksista
Tekniset diagnoosit tai korjaussuositukset
Luotto- ja leasing-hyväksynnät

Mitä järjestelmiä käytetään?

Asiakaspalvelijat työskentelevät tyypillisesti teidän jälleenmyyjänhallintajärjestelmässänne tai CRM-järjestelmässänne, korjaamon aikataulutustyökalussa, varastolistoilla ja valmistajien portaaleissa siellä, missä pääsy on sallittu. Selkeät käyttöoikeustasot ja lokitus pitävät asiakas- ja ajoneuvotiedot suojattuina.

Mitkä mittarit ovat tärkeitä?

Liidien vasteaika ja liidistä tapaamiseksi -prosentti
Koeajojen ja huoltoaikojen toteutumisprosentti
Korjaamon varausten täyttöaste
Asiakastyytyväisyys myynti- ja huoltoyhteydenottojen jälkeen
CRM:n täydellisyys jokaisen liidin osalta

Usein kysyttyä

Kysymyksiä autoalan asiakaspalvelun ulkoistamisesta

Mitä autoalan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Ulkoisen BPO-kumppanin käyttämistä valittujen autoalan asiakaspalvelu- ja hallintoprosessien hoitamiseen: puhelut, sähköposti, chat, ajanvaraukset, liidien seuranta, varaosatuki ja back office teidän menettelyjenne mukaan.

Mitä autoalan palveluja voi ulkoistaa?

Saapuvat ja lähtevät puhelut, sähköpostin, chatin, huoltoajanvarauksen, liidien kvalifioinnin, asiakasseurannan, jälleenmyyjä- ja varaosatuen sekä hyväksytyn back office -työn.

Voivatko autoliikkeet ulkoistaa asiakaspalvelunsa?

Kyllä. Jälleenmyyjät voivat ulkoistaa saapuvat puhelut, huoltoajanvarauksen, liidien seurannan, sähköpostin, chatin ja muut asiakaskokemuksen toiminnot omalle tiimille.

Voivatko autoalan yritykset ulkoistaa liidien seurannan?

Kyllä. Omat asiakaspalvelijat voivat ottaa yhteyttä liideihin, kvalifioida potentiaaliset asiakkaat, kerätä tietoja ja varata tapaamisia myyntitiimeille.

Voivatko yhdysvaltalaiset autoalan yritykset käyttää Kosovoa?

Kyllä. Kosovo tarjoaa eurooppalaisen offshore-toimituksen omalle autoalan asiakaspalvelulle ja pidennetylle kattavuudelle.

Voivatko eurooppalaiset autoalan yritykset käyttää Kosovoa nearshore-kohteena?

Kyllä. Saksa, Itävalta, Sveitsi, Iso-Britannia ja muut EU-markkinat voivat käyttää Keski-Euroopan aikaan toimivia nearshore-tiimejä.

Onko autoalan asiakaspalvelu 24/7 saatavilla?

Kyllä. Tiimit voidaan järjestää pidennettyihin aukioloaikoihin tai 24/7-palveluun volyymin ja aikataulun mukaan.

Onko autoalan ulkoistaminen turvallista?

Tietoturva riippuu kontrolleista, käyttöoikeuksien hallinnasta ja vaatimuksistanne. OLYMP voi toteuttaa työnkulkukohtaiset kontrollit ja tarjota kyberturvallisuusosaamista; te määrittelette järjestelmät ja sopimusvelvoitteet.

Miten hinta määräytyy?

Tiimin koon, kielten, tuntien, vaativuuden, teknologian, koulutuksen ja laajuuden mukaan, ei pelkän yhden otsikkohinnan perusteella.

Rakentakaa oma autoalan asiakaspalvelutiimi toimintanne ympärille.

Kertokaa brändinne, kanavanne, DMS-/CRM-järjestelmänne, palveluajat ja se, minkä on jäätävä myynnin tai huoltoneuvojien hoidettavaksi. Suunnittelemme Kosovoon tiimin asiakaspalveluun, ajanvarauksiin ja liidien seurantaan.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Autoalan toimialasivu