OLYMP-logoOLYMP
Yhteystiedot
Opas

Näin ulkoistaminen toimii vaihe vaiheelta

Tiimin ulkoistaminen on projekti, jolla on selkeä järjestys: määritellään työ, sovitaan malli, rekrytoidaan ja koulutetaan ihmiset, otetaan käyttöön huolellisesti ja sitten mitataan ja parannetaan. Tässä jokainen vaihe, mitä siinä tapahtuu ja mitä teidän tulee valmistella.

Aloita ensimmäinen vaiheKatso vaiheet
HinnoittelumallitOma tiimi vs ulkoistaminenSanastoUKK

Miten ulkoistaminen toimii?

Ulkoistaminen etenee viidessä pääkohdassa: määritellään työ ja onnistumisen mittarit, sovitaan malli ja sopimus, rekrytoidaan ja koulutetaan tiimi, aloitetaan osalla volyymista tiiviin seurannan alla ja ajetaan työtä sovittujen KPI-mittarien mukaan säännöllisellä raportoinnilla. Palveluntarjoaja työllistää ja johtaa ihmisiä; asiakas määrittää työn laajuuden, laatuvaatimukset ja prioriteetit.

Päävaiheet
Rajaus, sopiminen, rekrytointi, koulutus, tuotantoonmeno, mittaus, skaalaus
Asiakkaan rooli
Rajaus, toimintatavat, KPI-mittarit, haastattelut, katselmoinnit
Palveluntarjoajan rooli
Rekrytointi, työllistäminen, johtaminen, laatu, raportointi
Rekrytointiaika OLYMP BPO:lla
Noin 5–7 työpäivää viiden hengen tiimille

Ulkoistamisprosessi ensimmäisestä puhelusta vakaaseen tilaan

Tyypilliset aikataulut viiden hengen omalle tiimille OLYMP BPO:n kanssa. Suuremmat tiimit, harvinaiset kielet ja monimutkaiset tuotteet vievät kauemmin.

  1. Kartoitus

    Viikko 1

    Puhelu työstä, volyymeista, kanavista, kielistä, palveluajoista, työkaluista ja siitä, miten mittaatte onnistumista. Jaatte esimerkkejä todellisesta työstä, jotta laajuus on konkreettinen.

  2. Tarjous ja sopimus

    Viikko 1–2

    Kirjallinen tarjous tiimin rakenteesta, tunneista, KPI-mittareista ja kaupallisista ehdoista. Sopimusasiakirjat seuraavat: palvelusopimus, työselostus ja tietojenkäsittelysopimus.

  3. Rekrytointi

    Noin 5–7 työpäivää viidelle hengelle

    Hakijat haetaan ja testataan sovittua rekrytointiprofiilia vasten. Te haastattelette lyhytlistan ja päätätte, ketkä liittyvät tiimiinne.

  4. Käyttöoikeudet ja koulutus

    Riippuu tuotteen monimutkaisuudesta

    Tilit luodaan työkaluihinne, tietoturvasäännöt vahvistetaan ja tiimi koulutetaan tuotteeseenne, käytäntöihinne, sävyynne ja menettelyihinne oikeilla esimerkeillä.

  5. Valvottu käyttöönotto

    Varsinaisen työn ensimmäiset viikot

    Tiimi aloittaa osalla volyymista tai yksinkertaisemmilla työtyypeillä tiiviillä laadun tarkastuksella ja päivittäisillä tilannekatsauksilla, ja ottaa lisää vastuuta tarkkuuden osoittautuessa riittäväksi.

  6. Vakaa tila

    Jatkuva

    Säännöllinen raportointi KPI-mittareita vastaan, viikoittainen laadun kalibrointi ja kuukausittainen katsaus trendeihin, juurisyihin ja parannuksiin.

  7. Skaalaus ja laajennus

    Kun volyymi tai laajuus kasvaa

    Paikkoja lisätään volyymin kasvaessa, ja uusia kanavia, kieliä tai prosesseja lisätään, kun nykyinen työ on vakaata.

Mikä tekee ulkoistushankkeesta sujuvan

Yllä olevat vaiheet ovat useimmilla palveluntarjoajilla samat. Sujuvat hankkeet erottaa tuskallisista niiden ympärillä tehty valmistelu.

Minkä ulkoistusmallin kannattaa valita?

Yleisiä ulkoistusmalleja
MalliMiten se toimiiSopii parhaiten
Oma tiimiKokoaikaiset työntekijät, jotka työskentelevät vain teille ja joita palveluntarjoaja johtaaJatkuvaan työhön, jossa tuotetuntemus ja johdonmukaisuus ovat tärkeitä
Jaettu tiimiAgentit jaettu usean asiakkaan kesken, usein yhteydenottokohtainen laskutusYksinkertaiseen, vähäisen volyymin tai ylivuototyöhön
ProjektipohjainenMääritelty toimitus, jolla on alku ja loppuKasautumiin, migraatioihin ja kertaluonteisiin siivouksiin
Employer of recordPalveluntarjoaja vain työllistää; te johdatte päivittäistä työtäMuutamalle henkilölle, joita johdatte itse

Mitä tulee kirjata ylös ennen tuotantoonmenoa?

  • Laajuus: mitä työtä tiimi tekee ja mitä se eskaloi
  • Toimintaohjeet ja tietopankki, johon tiimi voi luottaa
  • KPI-mittarit määritelmineen ja tavoitteineen
  • Käyttöoikeussäännöt: mitkä järjestelmät, mitkä oikeudet ja kuka hyväksyy
  • Eskalointipolut ja yhteyshenkilöt molemmin puolin
  • Raportointi: mitä raportoidaan, kuinka usein ja kenelle

Mikä menee useimmin pieleen?

  • Dokumentoimattomat poikkeukset, jotka ymmärtää vain yksi henkilö talon sisällä
  • Siirtyminen täyteen volyymiin ensimmäisenä päivänä asteittaisen nostamisen sijaan
  • Pelkän nopeuden mittaaminen, mikä opettaa sulkemaan tapauksia eikä ratkaisemaan niitä
  • Asiakaspuolella ei ole nimettyä vastuuhenkilöä, joka vastaisi kysymyksiin nopeasti
  • Tiimiä kohdellaan ulkopuolisena sen sijaan, että se otettaisiin mukaan tuotepäivityksiin
Lue lisää

Miten sopimukset ja tietosuoja liittyvät asiaan?

Tyypillinen asiakirjakokonaisuus on puitesopimus, palvelukohtainen työselosteliite, henkilötietojen käsittelysopimus ja, kun tietoja siirtyy EU:sta tai Isosta-Britanniasta maahan, jolla ei ole tietosuojan riittävyyspäätöstä (kuten Kosovo), vakiosopimuslausekkeet. Sopikaa tietoturvavaatimuksista ja tarkastusoikeuksista samalla, ei vasta tuotantoonmenon jälkeen.

Kuinka kauan kestää, ennen kuin tiimi suoriutuu täydellä teholla?

Se riippuu työstä. Yksinkertaiset, hyvin dokumentoidut prosessit voivat saavuttaa tavoitelaadun ensimmäisten tuotantoviikkojen aikana; monimutkainen tekninen tuki tai säännelty työ vie pidempään. Varatkaa liiketoimintasuunnitelmaan käyttöönottojakso sen sijaan, että olettaisitte täyden tuottavuuden ensimmäisestä päivästä.

Viimeksi tarkistettu: . Kirjoittanut OLYMP BPO:n tiimi Pristinassa, Kosovossa. Tietoa yrityksestä

Näin ulkoistaminen toimii: yleisiä kysymyksiä

Miten ulkoistaminen toimii?

Yritys siirtää määritellyn työkokonaisuuden, kuten asiakaspalvelun tai tietojen syötön, ulkopuoliselle palveluntarjoajalle. Palveluntarjoaja rekrytoi, työllistää, kouluttaa ja johtaa ihmiset, kun taas yritys määrittelee laajuuden, menettelyt ja KPI-mittarit ja tarkistaa tulokset. Omassa tiimissä samat ihmiset työskentelevät vain kyseisen yrityksen tilillä.

Kuinka kauan ulkoistamisen aloittaminen kestää?

Viiden hengen omalle tiimille OLYMP BPO:lla rekrytointi kestää yleensä noin 5–7 työpäivää profiilin sopimisen jälkeen ja kymmenen hengen tiimille noin 7–14 työpäivää. Koulutus riippuu sen jälkeen tuotteenne ja prosessienne monimutkaisuudesta.

Mitä meidän pitää valmistella ennen ulkoistamista?

Selkeä kuvaus työstä, esimerkkejä todellisista tapauksista, nykyiset volyymit ja huiput, menettelynne tai valmius dokumentoida ne, pääsy tiimin käyttämiin työkaluihin sekä nimetty vastuuhenkilö teidän puolellanne, joka vastaa kysymyksiin ensimmäisinä viikkoina.

Kuka johtaa ulkoistettua tiimiä?

Palveluntarjoaja johtaa ihmisiä päivittäin: vuorosuunnittelu, läsnäolo, valmennus ja ensimmäisen tason eskalaatiot. Te asetatte prioriteetit ja standardit, tarkistatte laadun ja voitte kommunikoida tiimin kanssa suoraan omissa kanavissanne.

Mistä tietää, toimiiko ulkoistaminen?

Sopikaa mitattavat tavoitteet ennen käyttöönottoa, kuten vasteajat, ratkaisuprosentit, tarkkuus ja asiakastyytyväisyys, ja verratkaa raportoituja tuloksia niihin joka kuukausi sekä omilla otantatarkistuksillanne todellisesta työstä.

Valmiina ensimmäiseen vaiheeseen?

Lyhyt kartoituspuhelu riittää selvittämään, sopiiko ulkoistaminen työhönne ja miltä ensimmäinen tiimi näyttäisi.

Varaa kartoituspuheluSelaa resursseja