OLYMP-logotypOLYMP
Kontakt
Guide

Så fungerar outsourcing, steg för steg

Att outsourca ett team är ett projekt med en tydlig ordning: definiera arbetet, enas om modellen, rekrytera och utbilda människorna, starta försiktigt och sedan mäta och förbättra. Här är varje steg, vad som händer i det och vad ni behöver förbereda.

Börja med första stegetSe stegen
PrismodellerEgen verksamhet eller outsourcingOrdlistaVanliga frågor

Hur fungerar outsourcing?

Outsourcing fungerar i fem huvudsteg: definiera arbetet och hur framgång mäts, komma överens om modell och avtal, rekrytera och utbilda ett team, gå live på en del av volymen under noggrann uppföljning och sedan driva arbetet mot överenskomna nyckeltal med regelbunden rapportering. Leverantören anställer och leder personalen; kunden bestämmer omfattning, standarder och prioriteringar.

Huvudsteg
Omfattning, överenskommelse, rekrytering, utbildning, driftstart, mätning, skalning
Kundens roll
Omfattning, rutiner, nyckeltal, intervjuer, uppföljning
Leverantörens roll
Rekrytering, anställning, ledning, kvalitet, rapportering
Rekryteringstid hos OLYMP
Cirka 5–7 arbetsdagar för ett team på fem

Outsourcingprocessen från första samtalet till stabil drift

Typiska tider för ett fast team på fem personer hos OLYMP BPO. Större team, ovanliga språk och komplexa produkter tar längre tid.

  1. Kartläggning

    Vecka 1

    Ett samtal om arbetet, volymer, kanaler, språk, tider, verktyg och hur ni ska mäta framgång. Ni delar exempel på verkligt arbete så att omfattningen blir konkret.

  2. Offert och avtal

    Vecka 1–2

    En skriftlig offert med teamstruktur, tider, KPI:er och kommersiella villkor. Därefter följer avtalsdokumenten: tjänsteavtal, arbetsbeskrivning och personuppgiftsbiträdesavtal.

  3. Rekrytering

    Cirka 5–7 arbetsdagar för fem personer

    Kandidater söks och testas mot en överenskommen kravprofil. Ni intervjuar kandidaterna på kortlistan och bestämmer vem som ska ingå i ert team.

  4. Åtkomst och utbildning

    Beror på produktens komplexitet

    Konton skapas i era verktyg, säkerhetsreglerna bekräftas och teamet utbildas i er produkt, era policyer, ert tonläge och era rutiner med hjälp av verkliga exempel.

  5. Övervakad driftstart

    De första veckorna av skarpt arbete

    Teamet börjar med en del av volymen eller de enklare arbetstyperna, med tät kvalitetsgranskning och dagliga avstämningar, och tar sedan på sig mer när noggrannheten är bevisad.

  6. Stabil drift

    Löpande

    Regelbunden rapportering mot KPI:er, veckovis kvalitetskalibrering och en månatlig genomgång av trender, grundorsaker och förbättringar.

  7. Skala och bygg ut

    När volymen eller omfattningen växer

    Platser läggs till när volymen växer, och nya kanaler, språk eller processer tillkommer när det befintliga arbetet är stabilt.

Det som får ett outsourcingprojekt att gå smidigt

Stegen ovan är desamma hos de flesta leverantörer. Det som skiljer smidiga projekt från krångliga är förberedelserna runt omkring.

Vilken outsourcingmodell bör ni välja?

Vanliga outsourcingmodeller
ModellSå fungerar denBäst för
Fast teamHeltidsanställda som bara arbetar för er och leds av leverantörenLöpande arbete där produktkunskap och konsekvens är viktiga
Delat teamAgenter som delas mellan flera kunder, ofta med fakturering per kontaktEnkelt arbete med låg volym eller överflöd
ProjektbaseratEn definierad leverans med start och slutBalanser, migreringar, enstaka uppstädningar
AnställningspartnerLeverantören står bara för anställningen; ni leder det dagliga arbetetEtt fåtal personer som ni leder själva

Vad bör vara nedskrivet före driftstart?

  • Omfattning: vilket arbete teamet gör och vad det eskalerar
  • Rutiner och en kunskapsbas som teamet kan lita på
  • Nyckeltal med definitioner och mål
  • Åtkomstregler: vilka system, vilka behörigheter, vem som godkänner
  • Eskaleringsvägar och kontaktpersoner på båda sidor
  • Rapportering: vad som rapporteras, hur ofta och till vem

Vad går oftast fel?

  • Odokumenterade undantag som bara en person internt förstår
  • Att gå live med full volym första dagen i stället för att trappa upp
  • Att bara mäta hastighet, vilket lär människor att stänga ärenden i stället för att lösa dem
  • Ingen namngiven ansvarig hos kunden som svarar snabbt på frågor
  • Att behandla teamet som utomstående i stället för att inkludera det i produktuppdateringar
Läs vidare

Hur hänger avtal och dataskydd ihop med detta?

En typisk uppsättning dokument är ett ramavtal för tjänster, en arbetsbeskrivning per tjänst, ett personuppgiftsbiträdesavtal för personuppgifter och, för data som lämnar EU eller Storbritannien till ett land utan beslut om adekvat skyddsnivå, som Kosovo, standardavtalsklausuler. Kom överens om säkerhetskrav och rätt till granskning samtidigt, inte efter driftstart.

Hur lång tid tar det innan teamet presterar på full nivå?

Det beror på arbetet. Enkla, väldokumenterade processer kan nå målkvalitet under de första veckorna av liveuppdrag; komplex teknisk support eller reglerat arbete tar längre tid. Planera för en uppstartsperiod i er affärskalkyl i stället för att anta full produktivitet från dag ett.

Senast granskad: . Skriven av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om företaget

Så fungerar outsourcing: vanliga frågor

Hur fungerar outsourcing?

Ett företag lämnar över en definierad uppsättning arbete, till exempel kundtjänst eller dataregistrering, till en extern leverantör. Leverantören rekryterar, anställer, utbildar och leder människorna, medan företaget bestämmer omfattning, rutiner och KPI:er och följer upp resultaten. Med ett fast team arbetar samma personer bara på det företagets uppdrag.

Hur lång tid tar det att komma igång med outsourcing?

För ett fast team på fem personer hos OLYMP BPO tar rekryteringen vanligtvis cirka 5–7 arbetsdagar när profilen är överenskommen, och för ett team på tio cirka 7–14 arbetsdagar. Utbildningen beror sedan på hur komplex er produkt och era processer är.

Vad behöver vi förbereda innan vi outsourcar?

En tydlig beskrivning av arbetet, exempel på verkliga ärenden, nuvarande volymer och toppar, era rutiner eller en vilja att dokumentera dem, åtkomst till de verktyg teamet ska använda och en namngiven ansvarig hos er som svarar på frågor under de första veckorna.

Vem leder det outsourcade teamet?

Leverantören leder människorna i det dagliga: schemaläggning, närvaro, coachning och första nivåns eskaleringar. Ni sätter prioriteter och standarder, följer upp kvaliteten och kan kommunicera direkt med teamet i era egna kanaler.

Hur vet man om outsourcingen fungerar?

Bestäm mätbara mål före driftstart, till exempel svarstider, lösningsgrad, noggrannhet och kundnöjdhet, och jämför sedan rapporterade resultat mot dem varje månad, tillsammans med era egna stickprov av verkligt arbete.

Redo för första steget?

Ett kort kartläggningssamtal räcker för att avgöra om outsourcing passar ert arbete och hur ett första team skulle se ut.

Boka ett kartläggningssamtalBläddra bland resurser