Guide

Internt jämfört med outsourcing: så avgör ni

Inget av alternativen är bättre i allmänhet. Att bygga internt ger maximal kontroll, medan outsourcing ger snabbhet, flexibilitet och ofta lägre kostnad. Den här jämförelsen ställer de två sida vid sida och visar hur ni avgör per typ av arbete.

Gå igenom era alternativ Se jämförelsen

Besparingskalkylator Prismodeller Så fungerar outsourcing Fasta team

Ska ni bygga internt eller outsourca?

Bygg internt när arbetet är strategiskt unikt, förändras hela tiden eller kräver licensierat omdöme. Outsourca när arbetet är återkommande, mätbart och behöver skalas, bedrivas på längre tider eller täcka fler språk än ni kan rekrytera lokalt. Många företag kombinerar båda: en intern kärna för komplexa ärenden och ett fast outsourcat team för volym.

Behåll internt: Strategiskt arbete, arbete som ständigt förändras eller licensierat arbete
Outsourca: Återkommande, mätbart arbete som behöver skalas
Vanlig mix: Interna eskaleringar, outsourcad volym och öppettider
Besluta utifrån: Total kostnad, tid till start, kontroll och risk

Interna och outsourcade team jämförda

Ett fast outsourcat team ligger mellan ytterligheterna: personerna arbetar enbart för er, men leverantören anställer och leder dem.

Total kostnad
Internt team
Lön plus skatter, förmåner, kontor, verktyg, ledning och personalomsättning
Fast outsourcat team
Ett allt-inkluderat pris, ofta lägre på nearshore- eller offshore-platser
Tid till start
Internt team
Veckor till månader för rekrytering, beroende på marknad
Fast outsourcat team
Dagar till veckor, med hjälp av leverantörens rekryteringsflöde
Kontroll
Internt team
Full och direkt kontroll över personer och processer
Fast outsourcat team
Ni bestämmer omfattning, standarder och prioriteringar, medan leverantören leder personalen
Produktkunskap
Internt team
Djup, särskilt nära produkt- och utvecklingsteam
Fast outsourcat team
Byggs upp över tid när samma personer stannar på ert uppdrag
Skalning
Internt team
Långsamt att växa och svårt att krympa
Fast outsourcat team
Platser läggs till eller minskas inom avtalsvillkoren
Öppettider och språk
Internt team
Begränsat av den lokala arbetsmarknaden och tiderna
Fast outsourcat team
Utökade öppettider, dygnet runt och fler språk är lättare att bemanna
Ledningsbörda
Internt team
Rekrytering, HR, schemaläggning, kvalitet och lokaler ligger hos er
Fast outsourcat team
Sköts av leverantören, och ni följer upp resultaten
Risk
Internt team
Nyckelpersonsrisk och personalomsättning ligger hos er
Fast outsourcat team
Delas, och beror på leverantörens stabilitet och avtalet

Jämförelse mellan interna team och fasta outsourcade team
Faktor	Internt team	Fast outsourcat team
Total kostnad	Lön plus skatter, förmåner, kontor, verktyg, ledning och personalomsättning	Ett allt-inkluderat pris, ofta lägre på nearshore- eller offshore-platser
Tid till start	Veckor till månader för rekrytering, beroende på marknad	Dagar till veckor, med hjälp av leverantörens rekryteringsflöde
Kontroll	Full och direkt kontroll över personer och processer	Ni bestämmer omfattning, standarder och prioriteringar, medan leverantören leder personalen
Produktkunskap	Djup, särskilt nära produkt- och utvecklingsteam	Byggs upp över tid när samma personer stannar på ert uppdrag
Skalning	Långsamt att växa och svårt att krympa	Platser läggs till eller minskas inom avtalsvillkoren
Öppettider och språk	Begränsat av den lokala arbetsmarknaden och tiderna	Utökade öppettider, dygnet runt och fler språk är lättare att bemanna
Ledningsbörda	Rekrytering, HR, schemaläggning, kvalitet och lokaler ligger hos er	Sköts av leverantören, och ni följer upp resultaten
Risk	Nyckelpersonsrisk och personalomsättning ligger hos er	Delas, och beror på leverantörens stabilitet och avtalet

Jämförelsen beskriver typiska mönster, inte garantier. Räkna på era egna siffror med besparingskalkylatorn och kontrollera varje leverantörs påståenden under urvalet.

Ett praktiskt sätt att fatta beslutet

I stället för att besluta för en hel avdelning kan ni besluta per typ av arbete. Den här checklistan och kostnadsmetoden gör valet konkret.

Vilka frågor avgör varje typ av arbete?

Är arbetet en källa till konkurrensfördelar eller en nödvändig tjänst?
Kan det dokumenteras tillräckligt väl för att någon ny ska kunna utföra det?
Går det att mäta med tydliga mål för kvalitet och hastighet?
Kräver det utökade öppettider, täckning dygnet runt eller fler språk?
Hur snabbt förändras volymen, och hur ofta behöver ni skala?
Kräver det tillstånd, reglerade beslut eller åtkomst till mycket känsliga data?

Arbete som bedöms som nödvändigt, dokumenterbart, mätbart och varierande är en stark kandidat för outsourcing. Arbete som är strategiskt, odokumenterat eller reglerat stannar oftast internt, åtminstone tills vidare.

Hur jämför ni kostnaden ärligt?

Kostnadsposter som ska ingå på respektive sida
Internt	Outsourcat
Löner, bonusar, arbetsgivaravgifter och förmåner	Allt-inkluderat pris per person eller per enhet
Rekrytering och tid med tomma platser	Ingår eller anges som engångsavgifter
Utbildning och introduktion	Ingår oftast, men er egen tid för utbildning räknas fortfarande
Teamledare, kvalitetssäkring och personalplanering	Ingår oftast i priset
Kontor, utrustning, programvara och IT	Ingår, förutom kundspecifika licenser
Personalomsättning och ersättare	Leverantörens ansvar enligt avtalet
Er ledningstid	Er tid för tillsyn och granskning

Vilka är riskerna med outsourcing och hur minskar ni dem?

Kvalitetsglidning: kom överens om nyckeltal, granska stickprov av verkligt arbete och kalibrera varje vecka
Kunskapsförlust: kräv dokumenterade rutiner och en gemensam kunskapsbas
Datasäkerhet: namngivna konton, åtkomst med minsta möjliga behörighet, loggning och ett personuppgiftsbiträdesavtal
Beroende av leverantören: tydliga villkor för avslut och dokumentation som stannar hos er
Kulturellt avstånd: ta med teamet i era uppdateringar och besök dem under introduktionen

Läs vidare

Vilka är riskerna med att stanna internt?

Långsam rekrytering på spända arbetsmarknader, särskilt för språk och nattskift
Nyckelpersonsrisk när ett litet team bär all kunskap
Fasta kostnader som inte minskar när volymen sjunker
Ledningstid som går åt till schemaläggning och HR i stället för att förbättra tjänsten

Hur ser en hybridmodell ut?

Ett vanligt upplägg är ett internt team som äger produktkunskapen, policyerna, eskaleringarna och de mest komplexa ärendena, medan ett fast outsourcat team hanterar volymen i första linjen, utökade öppettider och ytterligare språk. Båda teamen använder samma verktyg, kunskapsbas och kvalitetskort, så att kunderna får en och samma servicenivå.

Internt jämfört med outsourcing: vanliga frågor

Är det billigare att outsourca eller att anställa internt?

Outsourcing är ofta billigare när hela kostnaden för en intern anställning räknas med, inklusive skatter, förmåner, rekrytering, utbildning, ledning, kontorsyta, verktyg och personalomsättning, särskilt när leverantören finns på en plats med lägre kostnader. Jämför den totala månadskostnaden för samma täckning, inte lön mot ett timpris.

Vad bör stanna internt?

Arbete som definierar era konkurrensfördelar, beslut som kräver tillstånd eller senior bedömning och processer som förändras dagligen med er strategi. Många företag behåller ägandet av produkt, policy och eskalering internt och outsourcar det återkommande arbetet runt omkring.

Tappar man kontrollen när man outsourcar?

Ni tappar den dagliga personalledningen men behåller kontrollen över omfattning, standarder, rutiner och nyckeltal. Med ett fast team som arbetar i era egna verktyg och kanaler kan insynen vara lika bra som med ett internt team, förutsatt att rapportering och genomgångar är överenskomna i förväg.

Kan man kombinera interna och outsourcade team?

Ja, och det gör många företag. Ett vanligt mönster är ett internt team för komplexa ärenden och eskaleringar, medan ett outsourcat team hanterar volym, utökade öppettider eller ytterligare språk.

Hur avgör ni vilket arbete som ska outsourcas först?

Börja med arbete som har stor volym, är väldokumenterat, mätbart och inte strategiskt unikt, till exempel support i första linjen, datainmatning eller täckning utanför kontorstid. Håll den första omfattningen så liten att ni kan följa den noga.

Osäker på vilken väg ni ska välja?

Berätta om arbetet. Vi säger ärligt om outsourcing är rimligt för det och, om så är fallet, hur ett första team skulle se ut.

Prata med oss Prova kalkylatorn