Mitkä kysymykset ratkaisevat kunkin työtyypin kohdalla?
- Onko tämä työ kilpailuedun lähde vai välttämätön palvelu?
- Voiko sen dokumentoida niin hyvin, että uusi ihminen pystyy tekemään sen?
- Onko se mitattavissa selkein laatu- ja nopeustavoittein?
- Vaatiiko se pidennettyjä aikoja, 24/7-kattavuutta tai lisäkieliä?
- Kuinka nopeasti volyymi muuttuu ja kuinka usein teidän täytyy skaalata?
- Vaatiiko se lisenssejä, säänneltyjä päätöksiä tai pääsyä erittäin arkaluonteisiin tietoihin?
Työ, joka on välttämätöntä, dokumentoitavissa, mitattavissa ja vaihtelevaa, on vahva ulkoistuskandidaatti. Strateginen, dokumentoimaton tai säännelty työ pysyy yleensä itsellä, ainakin toistaiseksi.
Miten kustannukset vertaillaan rehellisesti?
| Oma tiimi | Ulkoistettu |
|---|---|
| Palkat, bonukset, työnantajamaksut ja edut | Kaiken kattava hinta henkilöä tai yksikköä kohden |
| Rekrytointi ja tyhjän paikan aika | Sisältyy tai luetellaan kertamaksuina |
| Koulutus ja perehdytys | Yleensä sisältyy; teidän koulutusaikanne lasketaan silti |
| Tiiminvetäjät, laadunvarmistus ja työvoimasuunnittelu | Sisältyy yleensä hintaan |
| Toimisto, laitteet, ohjelmistot ja IT | Sisältyy, lukuun ottamatta asiakaskohtaisia lisenssejä |
| Vaihtuvuus ja korvaaminen | Palveluntarjoajan vastuulla sopimuksen mukaan |
| Oma johtamisaikanne | Teidän valvonta- ja katselmointiaikanne |
Mitkä ovat ulkoistamisen riskit ja miten niitä pienennetään?
- Laadun hiipuminen: sopikaa KPI-mittarit, ottakaa näytteitä todellisesta työstä ja kalibroikaa viikoittain
- Osaamisen menetys: vaatikaa dokumentoidut menettelytavat ja yhteinen tietopankki
- Tietoturva: nimetyt tunnukset, vähimmän oikeuden pääsy, lokitus ja tietojenkäsittelysopimus
- Riippuvuus palveluntarjoajasta: selkeät poistumisehdot ja dokumentaatio, joka jää teille
- Kulttuurinen etäisyys: ottakaa tiimi mukaan päivityksiinne ja vierailkaa perehdytyksen aikana
Lue lisää
Mitkä ovat oman tiimin riskit?
- Hidas rekrytointi tiukilla työmarkkinoilla, erityisesti kielten ja yövuorojen osalta
- Avainhenkilöriski, kun pieni tiimi kantaa kaiken osaamisen
- Kiinteä kustannus, joka ei pienene volyymin laskiessa
- Johtamisaika kuluu aikataulutukseen ja HR-asioihin palvelun parantamisen sijaan
Miltä hybridimalli näyttää?
Yleinen malli on oma tiimi, joka omistaa tuotetietämyksen, käytännöt, eskaloinnit ja monimutkaisimmat tapaukset, ja oma ulkoistettu tiimi, joka hoitaa ensimmäisen linjan volyymin, pidennetyt ajat ja lisäkielet. Molemmat tiimit käyttävät samoja työkaluja, tietopankkia ja laatupisteytystä, joten asiakkaat saavat yhden palvelustandardin.