Toimialat · Energia ja yleishyödylliset palvelut

Energia- ja yleishyödyllisten palvelujen asiakaspalvelun ulkoistaminen

Sähkön, kaasun, veden ja uusiutuvan energian tarjoajat tarvitsevat tarkkaa, luotettavaa asiakasviestintää suuressa mittakaavassa. OLYMP BPO rakentaa Kosovosta omia tiimejä laskutukseen, saapuviin puheluihin, tileihin, ajanvarauksiin, katkotyönkulkuihin, live chattiin, sähköpostiin ja kattavuuteen 24/7 ilman, että jokainen paikka rakennetaan omassa talossa.

Rakenna energia-alan asiakaspalvelutiimisi Katso toimintamatriisi

Laskutustuki
Saapuvien puheluiden call center
Katkokapasiteetti
Ajanvaraukset
Kattavuus 24/7
Monikielinen

Mitä energia- ja infrayhtiöiden asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Energia- ja infrayhtiöiden asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkoinen tiimi hoitaa sähkö-, kaasu-, vesi-, uusiutuvan energian ja aurinkoenergiayhtiöiden asiakaskontaktit: laskutus- ja maksukysymykset, muutot, tilimuutokset, ajanvaraukset, älymittarien tuen ja häiriötiedotuksen. Turvallisuuskriittiset päätökset ja palautustyö jäävät yhtiön pätevälle henkilöstölle. OLYMP BPO tarjoaa näitä tiimejä Kosovosta.

Laskutus: Laskujen selitykset, maksusuunnitelmat, mittarilukemat, tariffit
Palvelumuutokset: Palvelun aloitus, lopetus ja siirto, tilien päivitykset
Tapahtumat: Häiriötiedotus ja lisäkapasiteetti ankarien sääolojen aikana
Jää teille: Turvallisuuspäätökset, hätätilanteet ja tekninen palautustyö

Määritelmä

Mitä energia- ja yleishyödyllisten palvelujen asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Se tarkoittaa ulkoisen BPO-palveluntarjoajan käyttöä energia- tai yleishyödyllisen yrityksen määriteltyjen asiakasrajapinnan ja hallinnollisten toimintojen hoitamiseen sisäisen tiimin jatkeena, teidän järjestelmillänne, käsikirjoituksillanne, standardeillanne ja eskalointisäännöillänne.

✓Vastataan puheluihin ja digitaalisiin tiedusteluihin vain hyväksytyllä tiedolla
✓Hoidetaan laskutuskysymykset, tilipyynnöt ja palvelun elinkaaren työnkulut
✓Varataan kenttäajat ja tuetaan sisään- ja ulosmuuttoprosesseja
✓Tarjotaan katkoviestinnän kapasiteettia ruuhkahuippujen aikana ja eskaloidaan turvallisuuskriittinen työ päteville yleishyödyllisten palvelujen työntekijöille
✓Skaalataan laskutuskierroksille, sääilmiöille ja kasvulle ilman pysyvää ylimitoitusta

Toimintamatriisi

Miten yleishyödyllisten palvelujen yhteydenotot kulkevat eturintamasta toimintoihinne

Suuri volyymi vaatii selkeät tasot: rutiininomainen asiakaspalvelu ja laskutus pysyvät omilla agenteilla; kenttäaikataulutus noudattaa sääntöjänne; katkot ja hätätilanteet noudattavat käsikirjoituksianne, ja tekninen palautus pysyy päteville tiimeillenne.

Asiakaspalvelu ja tilit

Henkilöllisyyden tarkistus, yleiset tiedustelut, tilitietojen päivitykset, aloitus-, lopetus- ja siirtopyyntöjen vastaanotto sekä hyväksytty palvelutieto menettelyjenne mukaan.

Laskutus ja maksut

Veloitukset, saldot, eräpäivät, kulutuksen selitykset, maksuvaihtoehdot ja riitojen eskalointi laskutustyönkulkuihinne.

Ajanvaraukset ja kenttäkoordinointi

Asennus-, tarkastus- ja huoltoajat asentajien saatavuuden, palvelualueen ja asiakkaan aikataulusääntöjen mukaan sekä vahvistus, peruutus ja uudelleenaikataulutus.

04Utility ops

Katko- ja hätätilannepolku

Hyväksytty katkotilanne, palautusviestintä ja eskalointi. Turvallisuuskriittiset ja palautuspäätökset pysyvät päteville yleishyödyllisten palvelujen työntekijöille.

Kanavat ja työnkulut

Asiakaspalvelukanavat yleishyödyllisten palvelujen yhteydenottomäärille

Saapuvien puheluiden call center

Laskutus, aktivoinnit, maksut, ajanvaraukset ja keskeytykset: asiakas tunnistetaan, asia ratkaistaan tai eskaloidaan toimintaohjeidenne mukaan.

Lähtevät yhteydenotot ja asiakkuuden säilyttäminen

Seurannat, liittymisen tuki, hyväksytyt asiakkuuden säilyttämiskeskustelut ja kampanjapohjainen tavoittelu, kun sallitte sen.

Live chat

Tili-, laskutus-, palvelupyyntö- ja ajanvarauskysymykset reaaliajassa; monimutkaiset tapaukset ohjataan sisäisesti.

Sähköposti ja tapauskäsittely

Ei-kiireelliset tiedustelut, dokumentointi, ajanvarausviestit, luokittelu, hyväksytyt vastaukset ja eskalointi.

Laskutustuen helpdesk

Suuren volyymin laskuselitykset puhelimessa, sähköpostissa ja chatissa vain sillä, mitä järjestelmänne sallivat agenttien nähdä ja sanoa.

Maksutuki (hyväksytty)

Maksuihin liittyvä opastus valtuutetuissa järjestelmissä, suunniteltuna tietoturva- ja maksunkäsittelyvelvoitteidenne ympärille.

Aloitus / lopetus / siirto

Sisään- ja ulosmuutto- sekä siirtotyönkulut: tarvittavien tietojen keruu, järjestelmien päivitys valtuutettuna ja seuraavien vaiheiden selittäminen.

Back office

Tiedonsyöttö, tietueiden hallinto, tapauskäsittely, asiakirjat, ajanvarausten hallinto ja raportointi eturintaman takana.

Keitä tuemme

Energia- ja yleishyödyllisten palvelujen segmentit

Sähkö, kaasu ja vesi

Yleishyödyllisten palvelujen ydinasiakaspalvelu: laskutuskierrokset, tilinhallinta, palvelupyynnöt ja lisäkapasiteetti yhteydenottomäärien piikkien aikana.

Katko- ja ankaran sään helpdesk

Lisäkapasiteettia saapuviin yhteydenottoihin myrskyjen ja keskeytysten aikana: hyväksytyt käsikirjoitukset, tilapäivitykset ja jäsennelty eskalointi.

Uusiutuva ja puhdas energia

Tuotteet, käyttöönotto, ajanvaraukset, kannustimia koskevat UKK:t ja hallinnollinen tuki, kun tekniset ja sääntelypuhelut pysyvät omassa talossa.

Aurinkoenergiatoimittajat

Saapuvat tiedustelut, liidien kvalifiointi, konsultaatioiden aikataulutus, asennuskoordinoinnin tuki ja myynnin jälkeinen palvelu.

Hankinta ja liittyminen

Tiedustelujen käsittely, kvalifiointi, hyväksyttyjen tarjousten selittäminen sekä liittymis- tai myyntikonsultaatioiden varaaminen.

Digitaalisen / älymittarin tuki

Portaaliin kirjautuminen, navigointi ja laitteiden tai alustan perusvianmääritys tietopankistanne; vaativammat ongelmat eskaloidaan.

Luottamuskerros

Tietoturva, tietojenkäsittely ja tekoälyn tuki

Asiakastiedot ja kyberturvallisuus

Yleishyödyllisissä palveluissa käsitellään nimiä, osoitteita, tili- ja palvelutietoja sekä maksuihin liittyviä tietoja. Toiminnassa käytetään rooliperusteista pääsyä, tunnistautumista, suojattuja työasemia, päätelaitteiden hallintaa, seurantaa, lokitusta ja määriteltyjä tietojenkäsittelymenettelyjä, jotka on suunniteltu järjestelmienne ja sopimustenne ympärille. OLYMP hyödyntää myös Kosovon erikoistunutta kyberturvallisuusosaamista asiakkaille, jotka tarvitsevat vahvempaa suojaa ulkoistetun toiminnan ympärille.

Tekoäly ihmisagenttien rinnalla

Tekoäly voi tukea tiedonhakua, reititystä, UKK:ita, tapausten luokittelua, itsepalvelua ja laadunseurantaa. Ihmisagentit ovat edelleen välttämättömiä monimutkaisessa laskutuksessa, arkaluonteisissa tilanteissa, valituksissa ja harkintaa vaativissa päätöksissä. Työskentelemme CRM:nne, palvelualustanne, tietopankkinne ja olemassa olevan tekoälypinonne kanssa.

Toteutusmallit

Offshore Yhdysvalloille · nearshore Euroopalle

Yhdysvallat

Offshore-asiakaspalvelu energia- ja yleishyödyllisille palveluille Kosovosta

Omat eurooppalaiset tiimit saapuvaan palveluun, lähteviin yhteydenottoihin, laskutustukeen, ajanvarauksiin, chattiin, sähköpostiin ja back officeen teidän työaikoinanne tai pidennetyllä kattavuudella.

US offshore model →

Eurooppa

Nearshore-asiakaspalvelu CET-aikavyöhykkeellä

Saksaan, Itävaltaan, Sveitsiin ja muille Euroopan markkinoille: omat tiimit lähellä sisäistä organisaatiotanne, ja monikielisiä vaihtoehtoja palvelualueenne mukaan.

European nearshore →

Mitä energia- ja yleishyödyllisten palvelujen ostajien tulisi arvioida

✓Tiedon tarkkuus ja hyväksyttyjen käsikirjoitusten tiukka noudattaminen
✓Tietosuoja, pääsynhallinta ja seurantastandardit
✓Selkeä rajanveto: mitä agentit omistavat verrattuna teknisiin, sääntely- ja hätätilannetiimeihin
✓Suuren volyymin laadunvarmistus, raportointi ja henkilöstön lisäkapasiteetti
✓Monikielinen kattavuus siellä, missä asiakaskuntanne sitä tarvitsee
✓Sopivuus CRM-, CIS-, aikataulutus- ja puhelinjärjestelmäpinoonne
✓Omien tiimien malli, joka on koulutettu teidän palveluihinne, ei yleinen jono
✓Läpinäkyvä kustannusmalli paikkojen, tuntien, kanavien ja monimutkaisuuden mukaan

Energia- ja infrayhtiön asiakaspalvelu: laskutusjaksot, muutot ja häiriöt

Energia- ja infrayhtiöiden yhteydenottomäärät seuraavat laskutusjaksoja, asuntomarkkinoita ja säätä. Tämä opas kertoo, miten ulkoistettu asiakaspalvelu järjestetään kaikkien kolmen ympärille.

Mistä asiakkaat ottavat yhteyttä?

Yhteydenottosyyt ja niiden käsittely
Syy	Tyypillinen käsittely
Suuri tai odottamaton lasku	Lukemien ja kulutuksen tarkistus, maksujen selittäminen, virheiden korjaus
Maksuvaikeudet	Maksusuunnitelmat ja tukijärjestelyt käytäntönne mukaan
Muutto	Tilien sulkeminen ja avaaminen, loppu- ja alkulukemat
Mittarikysymykset	Älymittarin käyttöönotto, lukemat, ajanvaraukset
Häiriöt	Tilannepäivitykset, arvioidut palautusajat, turvallisuusohjeet skriptien mukaan

Miten vaikeuksissa olevia asiakkaita tulisi tukea?

Monet energiasääntelijät edellyttävät, että toimittajat tunnistavat ja tukevat haavoittuvassa asemassa olevia asiakkaita ja niitä, joilla on vaikeuksia maksaa. Asiakaspalvelijat tarvitsevat koulutusta haavoittuvuuden merkkien tunnistamiseen, niiden kirjaamiseen käytäntönne mukaan sekä tarjoamienne maksujärjestelyjen ja tukipalvelujen tarjoamiseen. Nämä keskustelut vaativat kärsivällisyyttä ja aikaa, joten älkää painostako asiakaspalvelijoita käsittelyajalla niissä.

Miten häiriöt ja ankarat sääolot hoidetaan?

Ajantasainen häiriösyöte, jota asiakaspalvelijat voivat tarkistaa ja jakaa soittajille
IVR- ja verkkosivuviestit tiedossa olevista häiriöistä jonopaineen vähentämiseksi
Skriptit, joiden turvallisuusohjeet turvallisuustiiminne on hyväksynyt
Turvallisuushätätilanteiden, kuten kaasun hajun, välitön eskalointi hätänumeroonne
Lisähenkilöstön suunnitelmat, jotka testataan ennen myrskykautta

Lue lisää

Miten laskutusjaksot vaikuttavat henkilöstötarpeeseen?

Yhteydenotot lisääntyvät laskujen lähettämisen ja hinnanmuutosten jälkeisinä päivinä. Porrastakaa laskutusta mahdollisuuksien mukaan, valmistelkaa selitykset hinta- tai tariffimuutoksista etukäteen ja aikatauluttakaa lisähenkilöstöä kunkin laskutusajon jälkeisille päiville.

Entä aurinko- ja uusiutuvan energian yhtiöt?

Ostoa edeltävät kysymykset ja konsultaatioiden ajanvaraus
Asennusten aikataulutus ja tilannepäivitykset
Seurantasovelluksen ja invertterin vianetsintä ensilinjan tasolla
Syöttötariffi-, verkkoonsyöttö- ja laskutuskysymykset
Takuuvaatimusten vastaanotto tekniselle tiimillenne

Mitkä mittarit ovat tärkeitä?

Vastausnopeus, myös häiriöiden aikana
Laskutuskysymysten ensikontaktiratkaisu
Asiakaskontaktien kautta havaittujen laskutusvirheiden osuus
Valitukset ja niiden syyt
Asiakastyytyväisyys sisään- ja poismuuton jälkeen

UKK

Energia- ja yleishyödyllisten palvelujen ulkoistamisen kysymykset

Mitä energia- ja yleishyödyllisten palvelujen asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Ulkoisen BPO-palveluntarjoajan käyttöä energia- ja yleishyödyllisten yritysten määriteltyjen asiakaspalvelu- ja hallintoprosessien hoitamiseen teidän järjestelmillänne, standardeillanne ja eskalointisäännöillänne.

Mitkä energiayhtiöt voivat ulkoistaa asiakaspalvelun?

Sähkö-, kaasu- ja vesilaitokset, uusiutuvan energian ja aurinkoenergian toimittajat sekä muut energia-alan yritykset voivat ulkoistaa määriteltyjä asiakaspalvelutoimintoja.

Mitä toimintoja voidaan ulkoistaa?

Asiakaspalvelu, saapuvat puhelut, laskutuskyselyt, tilituki, ajanvaraus, sähköposti, live chat, lähtevät puhelut, back office ja muut rajatut työnkulut.

Voiko OLYMP BPO tarjota yleishyödyllisten palvelujen call centerin ulkoistamista?

Kyllä. Rakennamme omia saapuvien, lähtevien tai yhdistettyjen puheluiden call center -tiimejä energia- ja yleishyödyllisille yrityksille.

Voitteko hoitaa laskutus- ja maksukyselyt?

Kyllä. Agentit hoitavat määritellyt laskutus- ja hyväksytyt maksuihin liittyvät työnkulut valtuutetuissa järjestelmissänne ja eskalointipoluillanne.

Voitteko tukea palvelun aloitusta, lopetusta ja siirtoa?

Kyllä, kun toimitatte järjestelmät, menettelyt ja valtuutuksen näihin työnkulkuihin.

Voitteko tarjota katkoihin tai hätätilanteisiin liittyvää tukea?

Tuemme määriteltyä katkoviestintää ja asiakasyhteydenottojen eskalointeja hyväksytyllä tiedolla. Tekninen palautus ja turvallisuuskriittiset päätökset pysyvät päteville yleishyödyllisten palvelujen työntekijöille. Hätätilannetyönkulut noudattavat vain menettelyjänne.

Tarjoatteko 24/7- ja monikielistä tukea yleishyödyllisille palveluille?

Kyllä. Pidennetyn ajan tai 24/7-mallit ja monikieliset tiimit voidaan rakentaa markkinoidenne ja kieltenne ympärille.

Voitteko tukea uusiutuvan energian ja aurinkoenergian yrityksiä?

Kyllä: asiakaspalvelu, liidien kvalifiointi, ajanvaraukset, saapuvat ja lähtevät yhteydenotot sekä back office, ja erityiset tekniset tai sääntelypäätökset pysyvät omassa talossa.

Voitteko integroitua nykyisiin järjestelmiimme?

Toiminta suunnitellaan CRM:nne, asiakasalustojenne, aikataulutustyökalujenne ja käyttöoikeuksienne ympärille tarvittavien integraatioiden mukaan.

Onko ulkoistaminen turvallista yleishyödyllisten palvelujen asiakastiedoille?

Tietoturva räätälöidään tietojenne ja järjestelmienne mukaan: pääsynhallinta, tunnistautuminen, päätelaitteiden suojaus, seuranta, lokitus, verkonhallinta ja tietojenkäsittelymenettelyt.

Voivatko pienemmät energiayhtiöt ulkoistaa asiakaspalvelun?

Kyllä. Oma kapasiteetti auttaa kasvuvaiheen ja uusiutuvan energian yrityksiä välttämään kokonaisen sisäisen contact centerin rakentamista liian aikaisin.

Rakentakaa energia- ja yleishyödyllisten palvelujen asiakaspalvelutiimi

Saapuvasta laskutuksesta ja tilipalvelusta ajanvarauksiin, katkokapasiteettiin, chattiin, sähköpostiin ja back officeen: oma Kosovon tiimi, joka on rakennettu volyymienne, työaikojenne, kanavienne, kieltenne ja järjestelmienne ympärille.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Katso call center -palvelut