Ulkoistamisen ja BPO:n sanasto

A

Äänivalikko (IVR)

Automaattinen puhelinvalikko, joka tervehtii soittajia, kerää tietoja ja ohjaa puhelut oikeaan jonoon tai vastaa itse yksinkertaisiin kysymyksiin.

Aikataulussa pysyminen (schedule adherence)

Kuinka tarkasti agentit noudattavat suunniteltua aikatauluaan taukoineen, jotta jonot katetaan ennusteen mukaan.

Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT)

Kyselymittari siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat tiettyyn vuorovaikutukseen, yleensä kysytään heti yhteydenoton jälkeen lyhyellä arvosteluasteikolla. Lue lisää

B

Back office

Sisäiset prosessit, joita asiakkaat eivät näe suoraan, kuten tiedonsyöttö, tilausten käsittely, talousadministraatio ja asiakirjojen käsittely. Lue lisää

C

Contact center

Tiimi, joka hoitaa asiakasyhteydenottoja useissa kanavissa, kuten puhelimessa, sähköpostissa, chatissa ja viestinnässä. Puhelinkeskus (call center) keskittyy puheluihin. Lue lisää

E

Ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaisu (FCR)

Asiakkaan asioiden osuus, jotka ratkaistaan ensimmäisellä yhteydenotolla ilman, että asiakkaan tarvitsee palata. Yksi vahvimmista palvelun laadun ja kustannuksen indikaattoreista. Lue lisää

Eskalointi (escalation)

Tapauksen siirtäminen henkilölle, jolla on enemmän valtuuksia tai asiantuntemusta, kuten kokeneemmalle agentille, erikoistiimille tai asiakkaan omalle henkilöstölle, sovittujen sääntöjen mukaan.

F

Front office

Asiakasrajapinnan työ, kuten myynti, asiakaspalvelu ja tekninen tuki, back office -prosessien vastakohtana.

H

Helpdesk

Tiimi tai työkalu, joka vastaanottaa ja seuraa avunpyyntöjä joko asiakkailta tai yrityksen omilta työntekijöiltä, yleensä tiketteinä. Lue lisää

Hylkäysprosentti (abandonment rate)

Niiden soittajien tai chat-käyttäjien osuus, jotka poistuvat jonosta ennen kuin pääsevät agentille. Se nousee nopeasti, kun henkilöstö ei vastaa kysyntää. Lue lisää

I

Impact sourcing

Rekrytointikäytäntö, jossa palveluntarjoajat luovat tietoisesti työpaikkoja ihmisille, joilla on yleensä esteitä hyvään työllistymiseen, täyttäen samalla normaalit palvelustandardit. Lue lisää

J

Jaettu malli (shared model)

Ulkoistamismalli, jossa agentit jakavat aikansa usean asiakkaan kesken ja hinnoittelu perustuu usein yhteydenottoon tai minuuttiin.

K

Kalibrointi (calibration)

Säännöllinen tilaisuus, jossa laatukatselmoijat, tiiminvetäjät ja usein asiakas pisteyttävät samat keskustelut ja sopivat oikeasta pistemäärästä, jotta kaikki soveltavat standardia samalla tavalla.

Käynnistysvaihe (ramp-up)

Käyttöönoton jälkeinen ajanjakso, jona uusi tiimi tai agentti nousee täyteen tuottavuuteen ja tavoitelaatuun.

Keskeinen suorituskykymittari (KPI)

Mitattava tavoite, jolla arvioidaan suorituskykyä, kuten vasteaika, ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaisu tai asiakastyytyväisyys. Lue lisää

Keskimääräinen käsittelyaika (AHT)

Keskimääräinen aika, jonka agentti käyttää yhteen yhteydenottoon, mukaan lukien puhe- tai chat-aika, pitoaika ja sen jälkeinen jatkotyö. Hyödyllinen henkilöstömitoituksessa; haitallinen, kun sitä painetaan alas yksinään tavoitteena. Lue lisää

Kokoaikaekvivalentti (FTE)

Yksikkö, joka vastaa yhden kokoaikaisen ihmisen työtunteja. Tiimit ja hinnat ilmaistaan usein FTE-yksiköinä.

Kuormitusaste (occupancy)

Osuus kirjautuneesta ajasta, jonka agentit käyttävät todellisten yhteydenottojen hoitamiseen. Liian matala tuhlaa kustannuksia; liian korkea johtaa uupumiseen ja hitaampaan palveluun. Lue lisää

L

Laadunvarmistus (QA)

Todellisen työn otosten arviointi pisteytyskorttia vasten, ihmisten valmentaminen tulosten perusteella ja virheiden syiden korjaaminen. Lue lisää

Lähtevä (outbound)

Yrityksen aloittamat yhteydenotot, kuten myyntipuhelut, ajanvaraus, seurannat ja uusinnat.

Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen (BPO)

Ulkoisen yrityksen palkkaaminen hoitamaan määriteltyä liiketoimintaprosessia, kuten asiakaspalvelua, back office -työtä tai teknistä tukea, puolestanne. Lue lisää

N

Nearshore-ulkoistaminen

Ulkoistaminen lähimaahan samankaltaiselle aikavyöhykkeelle, kuten eurooppalaisen yrityksen yhteistyö Länsi-Balkanin tiimin kanssa. Lue lisää

Net Promoter Score (NPS)

Lojaaliusmittari, joka perustuu siihen, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä. Se kuvaa koko asiakassuhdetta, ei vain asiakaspalvelua. Lue lisää

O

Offshore-ulkoistaminen

Ulkoistaminen kaukaiseen maahan, usein hyvin eri aikavyöhykkeelle, yleensä pääasiassa kustannussyistä. Lue lisää

Oma tiimi (dedicated team)

Kokoaikaiset ihmiset, jotka työskentelevät vain yhden asiakkaan tilillä ja joita palveluntarjoaja työllistää ja johtaa. Jaetun mallin vastakohta. Lue lisää

Omnichannel-asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu useissa kanavissa, kuten puhelimessa, sähköpostissa, chatissa ja sosiaalisen median viesteissä, yhteisellä asiakashistorialla, jotta asiakkaiden ei tarvitse toistaa itseään. Lue lisää

Onshore-ulkoistaminen

Ulkoistaminen palveluntarjoajalle samassa maassa kuin asiakas. Lue lisää

P

Palvelutaso (service level)

Tavoiteajassa vastattujen yhteydenottojen osuus, esimerkiksi 80 % puheluista vastataan 20 sekunnissa. Käytetään henkilöstömitoituksessa. Lue lisää

Palvelutasosopimus (SLA)

Sopimusehdot, jotka määrittelevät palvelutasot, joihin palveluntarjoaja sitoutuu, miten ne mitataan ja mitä tapahtuu, jos niitä ei saavuteta. Lue lisää

Poissaoloprosentti (shrinkage)

Maksetun ajan osuus, jolloin agentit eivät ole käytettävissä yhteydenottojen hoitoon taukojen, koulutuksen, kokousten, lomien tai poissaolojen vuoksi. Henkilöstösuunnitelmissa se on otettava huomioon. Lue lisää

S

Saapuva (inbound)

Asiakkaan aloittamat yhteydenotot, kuten saapuvat puhelut, chatit ja sähköpostit.

Siirtymä (transition)

Työn siirtäminen omalta tiimiltä tai toiselta palveluntarjoajalta uudelle tiimille, mukaan lukien dokumentaatio, koulutus, rinnakkaisajo ja luovutus.

T

Tason 1 ja tason 2 tuki

Tukitasot. Taso 1 hoitaa yleiset kysymykset ja dokumentoidut korjaukset; taso 2 hoitaa monimutkaisempia teknisiä tapauksia; lisätasot kuuluvat yleensä tuotekehitykselle.

Tietojenkäsittelysopimus (DPA)

GDPR:n edellyttämä sopimus, kun yksi yritys käsittelee henkilötietoja toisen puolesta. Siinä määritellään, mitä tietoja käsitellään, mihin tarkoitukseen ja millä suojatoimilla. Lue lisää

Tietopankki (knowledge base)

Artikkelien, menettelytapojen ja hyväksyttyjen vastausten kokoelma, jota agentit ja asiakkaat käyttävät. Sen laatu rajoittaa palvelun laatua.

Työnantajaedustaja (employer of record, EOR)

Yritys, joka työllistää ihmisiä juridisesti toisen yrityksen puolesta ja hoitaa sopimukset, palkanlaskennan ja vaatimustenmukaisuuden, kun taas asiakas johtaa työtä päivittäin. Lue lisää

Työselitys (SOW)

Sopimusasiakirja, joka kuvaa tietyn palvelun: laajuuden, tiimin, työajat, KPI-mittarit, hinnoittelun ja vastuut.

Työvoimanhallinta (WFM)

Yhteydenottovolyymin ennustaminen, aikataulujen suunnittelu ja noudattamisen seuranta, jotta oikea määrä ihmisiä on käytettävissä oikeaan aikaan.

V

Vaihtuvuus (attrition)

Nopeus, jolla työntekijät lähtevät tiimistä tietyllä ajanjaksolla, yleensä ilmaistuna vuosittain. Suuri vaihtuvuus tarkoittaa jatkuvaa rekrytointia ja uudelleenkoulutusta sekä epätasaisempaa palvelua. Lue lisää

Vakiosopimuslausekkeet (SCC)

Euroopan komission hyväksymät sopimusehdot, jotka suojaavat henkilötietoja, joita siirretään EU:sta maihin, joilla ei ole tietosuojan riittävyyspäätöstä. Lue lisää