Matkailu- ja majoitusalan asiakaskokemus · Monikielinen 24/7

Matkailun asiakaspalvelu, joka ratkaisee häiriöt nopeasti missä päin maailmaa tahansa.

OLYMP BPO rakentaa omia asiakaspalvelutiimejä hotelleille, verkkomatkatoimistoille, matkatoimistoille, lentoyhtiöille, lomavuokrauksille, autovuokraamoille ja risteilyyhtiöille: varaukset, peruutukset, uudelleenvaraukset, vieraspalvelu 24/7 ja back office teidän varausjärjestelmissänne.

Rakenna matkailun tukitiimi Katso häiriötilanteiden toimintamalli

Hotellivaraukset
Vieraspalvelu 24/7
Peruutukset ja uudelleenvaraukset
10 kieltä
Kausihuippujen skaalaus

Mitä matkailu- ja majoitusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Matkailu- ja majoitusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi hoitaa varaukset, varausmuutokset, peruutukset, hyvitykset, vieraiden kysymykset ja häiriötilanteiden tuen hotelleille, verkkomatkatoimistoille, matkanjärjestäjille, vuokrausyrityksille ja matkailubrändeille. OLYMP BPO tarjoaa monikielisiä tiimejä Pristinasta, Kosovosta, 24/7-kattavuudella ja kausihuippujen lisäresursseilla.

Tyypillinen työ: Varaukset, muutokset, peruutukset, hyvitykset, vieraspalvelu
Huiput: Kesä, lomakaudet, tapahtumat sekä sää- tai matkustushäiriöt
Kielet: Englanti, saksa, ranska, italia ja muut saatavuuden mukaan
Järjestelmät: Teidän varausmoottorinne, PMS- tai varausjärjestelmänne ja helpdeskinne

Määritelmä

Mitä on matkailu- ja majoitusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

BPO-kumppani hoitaa vieraiden, matkustajien ja varausten tukea. Rutiinitiedustelut, muutokset ja suuren volyymin piikkien viestintä siirtyvät omalle tiimille, ja kohteessa tehtävät tai johdon päätökset pysyvät oman ydinhenkilöstönne käsissä.

✓Varaukset, matkareitin päivitykset, peruutukset, hyvitykset, viivästykset, erityistoiveet ja vieraspalvelu
✓Monikielinen 24/7-kattavuus puhelimessa, sähköpostissa, live chatissa, WhatsAppissa ja varausportaaleissa
✓Koulutettu suoraan teidän PMS-, GDS- ja CRM-järjestelmiinne sekä peruutusehtoihinne, ei yleiseen jaettuun palvelupisteeseen

Häiriö- ja huippukausien toimintamalli

Kun matkasuunnitelmat pettävät, tuen nopeus ratkaisee asiakkaan säilymisen.

Lentojen peruutukset, sääviivästykset ja kausittaiset varauspiikit aiheuttavat välittömiä yhteydenottopiikkejä. Omat tiimimme ottavat piikin vastaan, jotta paikallinen henkilöstönne ei ylikuormitu.

Varausta edeltävät tiedustelut

Saatavuus, hinnoittelu, kohteen ominaisuudet ja ehtoja koskevat kysymykset hoituvat heti live chatissa, jotta varaukset saadaan kiinni.

Muutokset ja uudelleenvaraukset

Päivämäärämuutokset, huoneen päivitykset ja matkareitin muutokset käsitellään tarkasti teidän varausjärjestelmässänne.

03Peak Surge

Häiriötilanteiden hallinta

Nopea yhteydenotto ja uudelleenvarausapu lentojen viivästyessä, peruuntuessa tai aikataulujen muuttuessa äkillisesti.

Oleskelun jälkeen ja hyvitykset

Laskutuksen selvitykset, palaute, kanta-asiakashyvitykset ja hyvityspyynnöt hoidetaan hyväksyttyjen sääntöjen mukaan.

Kanavat ja palvelut

Monikanavainen vieraspalvelu aikakriittiseen matkailuun.

Matkailun contact center

Saapuva puhelinpalvelu kiireellisiin varausmuutoksiin, vieraiden tukeen ja puhelinvarauksiin.

Hotellivaraustuki

Saatavuustiedustelut, hintaehdot, ryhmävaraukset ja PMS-päivitykset.

Peruutukset ja hyvitykset

Ehtoihin perustuva peruutusten käsittely, hyvityskupongit ja hyvitysten seuranta.

Live chat -tuki

Välitön apu sivustolla ja portaalissa matkustajille, jotka selaavat tai muuttavat matkaansa.

Sähköposti- ja tikettituki

Vahvistuspyyntöjen, asiakirjojen ja matkan jälkeisen palautteen jäsennelty käsittely.

24/7- ja kausikattavuus

Ympärivuorokautiset vuoromallit ja valmiiksi koulutettu lisäkapasiteetti lomahuippuihin.

Ajanvaraus ja aktiviteettien aikataulutus

Retket, kuljetukset, kylpylä- ja konsultaatiovaraukset hoituvat sujuvasti.

Back office -toiminnot

Kohteiden päivitykset, varaston synkronointi, palkkioiden täsmäytys ja laskujen käsittely.

Tuetut alasegmentit

Räätälöidyt työnkulut jokaiselle matkailun osa-alueelle.

Hotellit ja lomakeskukset

Saapumista edeltävät pyynnöt, varausten hallinto, vieraiden tiedustelut ja usean kohteen asiakaskokemus.

Verkkomatkatoimistot (OTA)

Suuren volyymin usean toimittajan varaukset, peruutusten hallinta ja monikanavainen helpdesk.

Lentoyhtiöt ja joukkoliikenne

Matkareittikysymykset, aikataulumuutokset, matkatavaratiedustelujen kirjaus ja ensilinjan matkustajapalvelu.

Lomavuokraukset

Sisäänkirjautumisohjeet, vieraiden viestintä, huoltopyyntöjen vastaanotto ja siirrot paikalliselle kohdetiimille.

Autovuokrausbrändit

Varaukset, jatkopyynnöt, nouto- ja palautusehdot sekä laskutuksen selvitykset.

Risteilyt ja kiertomatkat

Monimutkaiset matkareittikysymykset, retkivaraukset, asiakirjatarkistukset ja matkustajapalvelu.

Tietoturva ja tekoälyn integrointi

Maksutietojen suojaus ja inhimillinen myötätunto matkustajille.

Maksujen ja varausten tietoturva

Matkailun toiminnoissa käsitellään nimiä, passeja ja luottokorttitietoja. Noudatamme roolipohjaista pääsyä, rajattuja käyttöoikeuksia, päätelaitteiden DLP-suojausta ja maksutietojen kontrolleja, jotka pitävät korttinumerot poissa asiakaspalvelijoiden näytöiltä. Tukena ovat kyberturvallisuuden erityistiimit Kosovossa.

Tekoälyavusteinen tehokkuus

Tekoäly auttaa asiakaspalvelijoita ehtojen hakemisessa, matkareittien yhteenvedoissa ja tikettien ohjauksessa. Ihmisasiantuntijat ottavat vastuun aina, kun tarvitaan myötätuntoa, lentomuutoksia tai häiriötilanteiden hallintaa.

Globaali toimitus

Offshore yhdysvaltalaisille matkabrändeille. Nearshore eurooppalaisille toimijoille.

Yhdysvallat

Offshore-matkailun asiakaskokemus

Kosovossa toimivat omat tiimit tarjoavat englanninkielistä asiakaspalvelua, 24/7-kattavuutta usealla vuorolla ja 50–60 % kustannussäästön verrattuna yhdysvaltalaiseen omaan rekrytointiin.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH · UK

Nearshore-matkailun asiakaskokemus

Keskieurooppalainen aikavyöhyke (CET) ja monikieliset asiakaspalvelijat saksaksi, ranskaksi, italiaksi, espanjaksi, hollanniksi ja englanniksi.

European nearshore →

Mitä matkailualan BPO-kumppanista kannattaa arvioida

✓Sujuva osaaminen varausjärjestelmistä, GDS-, PMS- ja lipunmyyntialustoista
✓Todennettu kyky skaalata 30–50 % lomakauden huippuihin
✓24/7-kattavuusmallit matkustajien eri aikavyöhykkeille
✓Monikielisyys yhdestä eurooppalaisesta keskuksesta
✓Tiukka matkustaja- ja maksutietojen suojaus
✓Omat työpisteet, ei jaettuja jonoja, jotka laimentavat brändin äänen

Vieras- ja matkustajapalvelu: käytännön opas

Matkustajat ottavat yhteyttä, kun suunnitelmat muuttuvat tai menevät pieleen, usein kaukana kotoa. Näin varmistatte, että vastaus on nopea, oikea ja rauhallinen.

Mitä yhteydenottoja matkailualan tukitiimi hoitaa?

Uudet varaukset ja saatavuuskysymykset puhelimitse, chatissa ja sähköpostitse
Päivämäärämuutokset, päivitykset ja erityistoiveet
Peruutukset ja hyvitykset hintaehtojen mukaan
Vieraiden kysymykset ennen saapumista: sisäänkirjautuminen, kuljetukset, palvelut
Vierailun jälkeiset asiat: laskut, löytötavarat, valitukset ja arvostelut

Miten häiriötilanteita tulee hoitaa?

Kun lentoja perutaan tai sää sulkee lentokenttiä, yhteydenottojen määrä kasvaa minuuteissa. Laatikaa häiriötilanteiden toimintaohje: priorisointisäännöt (ensin matkustajat, jotka ovat parhaillaan poissa kotoa), ennalta hyväksytyt uudelleenvarausvaihtoehdot ja maksuvapautukset, viestipohjat jokaiselle kanavalle ja lisähenkilöstö valmiustilassa. Päivittäkää ohje jokaisen suuren tapahtuman jälkeen.

Mitä agentit tarvitsevat voidakseen tehdä uudelleenvaraukset ja hyvitykset oikein?

Pääsy varausjärjestelmään toimintokohtaisilla oikeuksilla
Selkeät säännöt jokaiselle hintatyypille: hyvitettävä, ei-hyvitettävä, joustava
Valtuusrajat hyvän tahdon eleille ja maksujen poistoille
Toimittajien yhteystiedot ja eskalointipolut kolmansien osapuolten varauksiin
Maksujen käsittely, joka pitää täydet korttinumerot pois agenttien näytöiltä

Lue lisää

Miten kausihuippuihin varaudutaan?

Kausisuunnittelun vaiheet matkailualan asiakaspalvelussa
Milloin	Mitä tehdä
8–12 viikkoa ennen	Ennustakaa yhteydenotot varauksista ja edellisestä kaudesta; sopikaa lisätyöpisteet
4–6 viikkoa ennen	Rekrytoikaa ja kouluttakaa kausihenkilöstö keskeisiin aiheisiin
Huipun aikana	Päivittäinen volyymin seuranta, joustavat vuorot, pidennetyt aukioloajat
Huipun jälkeen	Käykää läpi, mikä synnytti yhteydenotot, ja päivittäkää ohjesisällöt

Miksi monikielinen tuki on tärkeää matkailussa?

Kansainväliset matkustajat haluavat apua omalla kielellään, etenkin kun jokin menee pieleen. Kielikaistat tärkeimmille lähtömarkkinoille ja oletuksena englanti vähentävät väärinkäsityksiä muutoksissa ja hyvityksissä ja helpottavat valitusten ratkaisemista.

Mitkä mittarit ovat tärkeitä matkailualan asiakaspalvelussa?

Vastausnopeus, etenkin häiriötilanteissa
Varausten konversio myyntipuheluissa ja chateissa
Ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaisu muutoksissa ja peruutuksissa
Hyvitysten ja maksuvapautusten oikeellisuus käytäntöön nähden
Vieraiden tyytyväisyys ja palvelua mainitsevat arvostelupisteet

UKK

Matkailu- ja majoitusalan asiakaspalvelun kysymykset

Mitä on matkailu- ja majoitusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

Siinä oma ulkopuolinen BPO-tiimi hoitaa vieraiden tiedustelut, varaukset, varausmuutokset, peruutukset, sähköpostin, chatin ja contact centerin toiminnot.

Voivatko hotellit ulkoistaa varaustuen?

Kyllä. Omat asiakaspalvelijat hoitavat puhelin-, chat- ja sähköpostivaraukset, muutokset ja vieraiden tiedustelut suoraan teidän kohteenhallintajärjestelmässänne (PMS).

Miten OLYMP BPO hoitaa matkailun häiriötilanteet ja kausihuiput?

Tarjoamme valmiiksi koulutettuja kausiryhmiä, jotka skaalautuvat 30–50 % lomahuippujen aikana, sekä usean vuoron kattavuuden sää- tai lentoyhtiöhäiriöiden aikana.

Onko 24/7-tuki saatavilla kansainvälisille matkustajille?

Kyllä. Tarjoamme ympärivuorokautiset vuorot, jotta vieraanne saavat välitöntä apua aikavyöhykkeestä riippumatta.

Voiko tukea tarjota usealla kielellä?

Kyllä. Pristinan keskuksemme tarjoaa äidinkielen tasoista englantia sekä saksaa, ranskaa, italiaa, espanjaa, hollantia ja turkkia.

Ovatko vieraiden tiedot turvassa OLYMP BPO:lla?

Kyllä. Noudatamme roolipohjaisia pääsynhallintoja, dokumentoituja tietoturvamenettelyjä ja maksukorttitietojen turvallista käsittelyä.

Rakenna oma matkailun tukitiimi, joka ei nuku.

Kertokaa varausjärjestelmänne, kausihuippunne, kanavanne ja kielitarpeenne. Laadimme räätälöidyn Kosovon toimitusehdotuksen 48 tunnin kuluessa.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Matkailualan sivu