Kotipalvelujen asiakaspalvelu · LVI · Putkityöt · Sähkö

Kotipalvelujen puheluihin vastaaminen ja ajanvaraus, jotka estävät ohi menneitä puheluita muuttumasta menetetyiksi töiksi.

OLYMP BPO rakentaa omia asiakaspalvelutiimejä LVI-urakoitsijoille, putkiasentajille, sähköasentajille, siivousyrityksille ja kiinteistönhuoltoyrityksille: saapuviin puheluihin vastaaminen, ajanvaraus, liidien kvalifiointi, päivystysilmoitusten vastaanotto virka-ajan ulkopuolella ja lähetyskoordinointi teidän ServiceTitan-, Housecall Pro- tai CRM-ohjelmistossanne.

Rakenna kotipalvelutiimi Katso lähetysprosessi

LVI-tuki
Putkityöt ja sähkö
Hätätilanteiden vastaanotto 24/7
Ajanvaraus
Liidien kvalifiointi

Mitä kotipalvelualan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Kotipalvelualan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkoinen tiimi vastaa puheluihin ja viesteihin LVI-, putki-, sähkö-, siivous-, viherrakennus- ja muille kenttäpalveluyrityksille: varaa työkeikat, kvalifioi pyynnöt, seuraa tarjouksia ja ottaa vastaan aukioloaikojen ulkopuoliset hätäpuhelut. Asentajat pysyvät työmaalla puhelimen sijaan. OLYMP BPO tarjoaa näitä tiimejä Pristinasta, Kosovosta.

Saapuvat: Puheluihin vastaaminen, työkeikkojen varaus, palvelukysymykset, hätätilanteiden vastaanotto
Lähtevät: Tarjousten seuranta, huoltomuistutukset, arvostelupyynnöt
Ohjelmistot: Varaa suoraan työkaluihin, kuten ServiceTitan, Housecall Pro tai Jobber
Palveluajat: Virka-aika sekä illat, viikonloput ja aukioloaikojen ulkopuoliset hätätilanteet

Määritelmä

Mitä kotipalvelujen asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Teette yhteistyötä erikoistuneen BPO-kumppanin kanssa, joka hoitaa asiakaskyselyt, puheluihin vastaamisen ja ajanvarauksen työnkulut. Saapuvat puhelut, verkkochat ja liidien seuranta siirtyvät omalle tiimille, jotta asentajat pysyvät kentällä ilman, että heidän tarvitsee keskeyttää työtään vastatakseen puhelimeen.

✓Saapuviin puheluihin vastaaminen, palvelukyselyiden kirjaaminen, ajanvaraus, hätätilanteiden eskalointi ja tarjousten seuranta
✓Omnichannel-toteutus: puhelin, live chat, sähköposti, tekstiviesti ja kenttäpalveluohjelmiston aikataulutus
✓Koulutettu suoraan palvelualueisiinne, hinnoittelumalleihinne, lähetyskalentereihinne ja eskalointimenettelyihinne

Lähetys- ja aikataulutusprosessi

Ohi menneestä puhelusta lähetettyyn asentajaan: sujuva kenttäyhteensovitus.

Kun kotitalouden ilmastointi hajoaa tai putki puhkeaa, ensimmäinen vastaava yritys saa työn. Rakennamme front office -työnkulkunne niin, että jokainen liidi otetaan talteen heti.

Välitön puheluihin vastaaminen

Saapuviin puheluihin ja verkkosivun live chatteihin vastataan sekunneissa, mikä estää asiakkaita soittamasta kilpailijoille.

Liidin ja työn kvalifiointi

Palvelualueen, työtyypin, laiteongelman ja asiakastietojen vahvistaminen yrityksenne kriteereitä vasten.

03Calendar Sync

Kalenteri- ja lähetysvaraus

Katselmus- tai korjausaikojen varaus suoraan ServiceTitaniin, Housecall Prohon, Jobberiin tai CRM:äänne.

Vahvistukset ja luovutus asentajalle

Automaattisten tekstiviesti- ja sähköpostivahvistusten lähettäminen kotitalouksille ja työmuistiinpanojen välittäminen kenttäasentajille.

Katetut alat

Räätälöity asiakaspalvelu asuin- ja liikerakennusten ammattialoille.

LVI-urakoitsijat

Lämmityksen ja jäähdytyksen puheluihin vastaaminen, kausihuoltojen aikataulutus ja ilmastoinnin hätäkatkojen vastaanotto.

Putkiliikkeet

Kiireellisten vuotopuheluiden vastaanotto, viemärin puhdistuksen ajanvaraus, tarjousten seuranta ja lähetysreititys.

Sähköurakoitsijat

Palvelukyselyiden vastaanotto, turvallisuuskriittisten töiden kvalifiointi, tarkastusten varaus ja keskuksen päivityskonsultaatiot.

Siivouspalvelut

Toistuvien asuin- ja liiketilojen varausten hallinta, tarjousten seuranta ja aikataulumuutokset.

Kiinteistönhuolto

Vuokralaisten huoltopyyntöjen vastaanotto, alihankkijoiden koordinointi, työmääräysten dokumentointi ja omistajapäivitykset.

24/7 ja hätätilanteiden vastaanotto

Puheluihin vastaaminen virka-ajan ulkopuolella, hätätilanteiden luokittelu ja päivystävän asentajan lähetys sääntöjenne mukaan.

Kapasiteetin tasapaino

Asentajat autoissa. Oma tuki toimistossa.

Asentajat tuottavat liikevaihtoa, kun he suorittavat töitä, eivät silloin, kun he vastaavat puhelimeen ajaessaan. Erotamme kenttätyön front office -viestinnästä.

Kentällä

Teidän asentajanne ja työryhmänne

✓Arvokkaiden diagnostiikka- ja korjaustöiden suorittaminen
✓Turvallinen ajaminen asiakaskohteiden välillä
✓Laitteiden ja huoltosopimusten lisämyynti
✓Ei häiriöitä soivista toimistopuhelimista

Toimistotiimissä

OLYMP BPO:n oma tiimi

→100 % puheluihin vastaaminen ja live chat -vastaukset
→Ajanvaraus ja aikataulun optimointi
→Lähtevät tarjousten ja huoltojen seurannat
→Hätätilanteiden vastaanotto virka-ajan ulkopuolella ja viikonloppuisin

Tietoturva ja tekoälyintegraatio

Suojatkaa asiakkaiden osoitetiedot älykkäällä lähetysautomaatiolla.

Asiakastietojen turvallisuus

Kotipalvelujen asiakaspalvelu käsittelee kotitalouksien osoitteita, porttikoodeja ja maksutietoja. Edellytämme rooliperusteista järjestelmäpääsyä, päätelaitteiden DLP:tä ja dokumentoituja tietoturvamenettelyjä, joita tukevat Kosovon erikoistuneet kyberturvallisuustiimit omassa organisaatiossa.

Tekoäly + ihmisen tekemä lähetys

Tekoäly auttaa agentteja postinumeroperusteisessa palvelualueen vahvistuksessa, älykkäässä aikataulun haussa ja puheluyhteenvedoissa. Ihmiset hoitavat asiakasempatian, monimutkaisen aikataulutuksen ja hätätilanteet.

Globaali toteutus

Offshore yhdysvaltalaisille urakoitsijoille. Nearshore eurooppalaisille palvelubrändeille.

Yhdysvallat

Offshore-asiakaspalvelu kotipalveluille

Kosovossa toimivat omat tiimit tarjoavat sujuvaa englanninkielistä puheluihin vastaamista, kattavuutta virka-ajan ulkopuolella ja 50–60 %:n kustannussäästöjä verrattuna yhdysvaltalaiseen sisäiseen toimistorekrytointiin.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH · UK

Nearshore-asiakaspalvelu kotipalveluille

Keskieurooppalaisen ajan (CET) mukainen toiminta ja äidinkielen tasoiset agentit saksaksi, ranskaksi, italiaksi, espanjaksi, hollanniksi ja englanniksi.

European nearshore →

Mitä kotipalvelujen BPO-kumppanissa kannattaa arvioida

✓Sujuva ServiceTitanin, Housecall Pron, Jobberin ja kenttäpalvelun CRM-järjestelmien hallinta
✓Selkeät hätätilanteiden luokittelusäännöt ja päivystävän asentajan eskalointi
✓Nopea vastausaika saapuviin puheluihin ja verkkosivun chattiin
✓Lähtevien tarjousten seurannan ja ajanvarausten vahvistamisen kuri
✓Monikielisyys yhdestä eurooppalaisesta keskuksesta Pristinassa
✓Omat paikat: ei jaettuja agentteja, jotka eivät tunne paikallisia lähetyssääntöjänne

Älkää menettäkö yhtään keikkaa: puhelin- ja varaustuki kenttäpalveluyrityksille

Useimmille kotipalveluyrityksille jokainen vastaamaton puhelu on keikka, joka menee kilpailijalle. Tämä opas kertoo, miten jokainen pyyntö otetaan vastaan, kvalifioidaan ja varataan.

Miltä hyvä varauspuhelu näyttää?

Vastatkaa nopeasti yrityksen nimellä ja kysykää ensin soittajan nimi ja numero
Ymmärtäkää ongelma: mitä tapahtuu, mistä lähtien ja kuinka kiireellistä se on
Vahvistakaa osoite ja palvelualue sekä mahdolliset kulkuohjeet
Tarjotkaa tarkkoja aikaikkunoita ajantasaisesta aikataulusta
Kertokaa mahdollinen käyntimaksu tai tarjousprosessi selkeästi
Vahvistakaa tekstiviestillä tai sähköpostilla ja kertokaa, mitä asentajalta voi odottaa

Miten aukioloaikojen ulkopuoliset hätätilanteet hoidetaan?

Esimerkki aukioloaikojen ulkopuolisten puheluiden ohjauksesta
Tilanne	Toimenpide
Vaara ihmisille (kaasun haju, sähköpalo)	Ensin turvallisuusohjeet ja hätäpalvelut, sitten ilmoitus päivystäjälle
Kiireellinen vahinko (putkivuoto, lämmitys ei toimi pakkasella)	Päivystävän asentajan lähettäminen sääntöjenne mukaan
Kiireellinen mutta vakaa	Varaus seuraavan aamun ensimmäiseen aikaan ja lupaus takaisinsoitosta
Rutiini	Tavallisen ajan varaus

Määritelkää nämä luokat oman tiiminne kanssa, mukaan lukien päivystyshinnoittelu ja se, ketkä asentajat päivystävät.

Miten tarjousten seuranta kasvattaa myyntiä?

Moni tarjous jää hyväksymättä vain siksi, ettei kukaan seurannut sitä. Jäsennelty seuranta, esimerkiksi puhelu pari päivää tarjouksen jälkeen ja muistutus viikkoa myöhemmin, vastaa kysymyksiin, käsittelee hintaan tai aikatauluun liittyvät huolet ja varaa työn. Seuratkaa konversiota asentajittain ja työtyypeittäin nähdäksenne, missä tarjoukset jumittuvat.

Lue lisää

Mitkä integraatiot tekevät tiimistä tehokkaan?

Varaus suoraan kenttäpalvelujen hallintaohjelmistoonne oikeilla työtyypeillä
Asentajien saatavuus ja palvelualueet reaaliajassa
Asiakashistoria näkyvissä puhelun aikana: aiemmat työt, laitteet, jäsenyydet
Maksulinkit lähetetään järjestelmänne kautta sen sijaan, että korttitiedot luettaisiin puhelimessa

Miten sesonkihuiput hoidetaan?

Lämmitys- ja jäähdytysyritysten kysyntä heilahtelee voimakkaasti sään mukaan, ja viherrakennuksella ja siivouksella on vahvat sesonkinsa. Suunnitelkaa lisää puhelinkapasiteettia ensimmäisille helle- tai pakkasviikoille, valmistelkaa skriptit jonotustilanteisiin ja käyttäkää hiljaisempia jaksoja huoltosopimusten markkinointiin.

Mitkä mittarit ovat tärkeitä?

Vastausaste ja vastaamattomat puhelut tunneittain
Varausaste: puhelut, joista tulee aikataulutettuja töitä
Tarjousten seurannan konversio
Varattujen puheluiden keskimääräinen työn arvo
Asiakasarvostelut, joissa mainitaan varauskokemus

UKK

Kotipalvelujen asiakaspalvelun kysymykset

Mitä kotipalvelujen asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Se tarkoittaa, että oma ulkoinen BPO-tiimi hoitaa saapuviin puheluihin vastaamisen, ajanvarauksen, liidien kvalifioinnin, hätätilanteiden vastaanoton virka-ajan ulkopuolella ja lähetyskoordinoinnin.

Voiko OLYMP BPO integroitua aikataulutusohjelmistoomme?

Kyllä. Tiimimme työskentelevät suoraan ServiceTitanissa, Housecall Prossa, Jobberissa, FieldEdgessä tai omassa CRM:ssänne käyttöoikeuksienne mukaan.

Miten hätäpuheluita hoidetaan virka-ajan ulkopuolella?

Noudatamme täsmälleen hätätilannemenettelyänne: seulomme todelliset hätätilanteet (esim. aktiiviset vuodot, lämmön puuttuminen talvella) ja otamme välittömästi yhteyden päivystävään asentajaanne.

Voitteko hoitaa lähtevien tarjousten seurannan?

Kyllä. Omat agentit tekevät jäsenneltyjä lähteviä seurantoja avoimista tarjouksista ja huoltomuistutuksista työn toteutumisen lisäämiseksi.

Voivatko yhdysvaltalaiset urakoitsijat käyttää Kosovoa offshore-keskuksena?

Kyllä. Kosovo tarjoaa laadukkaita englantia puhuvia offshore-tiimejä, joiden vuorot ovat joustavia kaikilla Yhdysvaltain aikavyöhykkeillä.

Rakentakaa kotipalvelujen asiakaspalvelutiimi, joka pitää kalenterinne täynnä.

Kertokaa alanne, kenttäohjelmistonne, palvelualueenne ja puhelumääränne. Laadimme räätälöidyn Kosovon toteutustarjouksen 48 tunnin kuluessa.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Kaikki ulkoistamispalvelut