Telealan CX · Mobiili · Laajakaista · MVNO · VoIP

Telealan asiakaspalvelu, joka on rakennettu tilaajamäärille ja verkon nopeudelle.

OLYMP BPO rakentaa omia asiakaspalvelutiimejä matkaviestinoperaattoreille, laajakaistaoperaattoreille, MVNO:ille, VoIP-palveluntarjoajille, kaapelioperaattoreille ja telealan teknologiayrityksille: saapuvan ja lähtevän liikenteen contact centerit, tason 1–2 tekninen diagnostiikka, laskutustuki, aktivoinnit, asiakkaiden pitäminen ja back office teidän CRM- ja BSS/OSS-järjestelmillänne.

Rakenna telealan tukitiimi Katso eskalaatiomatriisi

Tilaajapalvelu
Tason 1–2 diagnostiikka
Laskutus ja aktivoinnit
Asiakkaiden pitäminen ja takaisinvoitto
Katkoskattavuus 24/7

Mitä on tietoliikennealan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

Tietoliikennealan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi hoitaa tilaajapalvelua matkapuhelinoperaattoreille, laajakaista- ja internetpalveluntarjoajille, MVNO-operaattoreille ja VoIP-yrityksille: laskutuskysymykset, aktivoinnit, tilauksen muutokset, ohjattu tekninen vianetsintä ja asiakkaiden säilyttämiseen tähtäävät puhelut. Verkkovikoja koskevat asiat eskaloidaan teidän verkonvalvontakeskukseenne. OLYMP BPO pyörittää tietoliikenteen asiakaspalvelutiimejä Pristinasta, Kosovosta.

Asiakaspalvelu: Laskutus, aktivoinnit, SIM-kortin ja numeron siirto, tilausmuutokset
Tekninen: Ohjattu reitittimen, modeemin ja laitteen vianetsintä, nopeustestit
Eskalointi: Katkokset ja verkkovirheet teidän NOC-keskukseenne
Kattavuus: 24/7-vuorot sekä lisäkapasiteettisuunnitelmat katkoksiin

Määritelmä

Mitä telealan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Teette yhteistyötä erikoistuneen BPO-yrityksen kanssa tilaajien asiakaspalvelun, teknisen diagnostiikan ja laskutustoimintojen hoitamiseksi. Suuren volyymin saapuvat jonot ja rutiinivianetsintä siirtyvät omalle tiimille, kun taas vaativa verkkotekniikka ja ydininfrastruktuuri pysyvät oman NOC-yksikkönne vastuulla.

✓Laskutuskyselyt, SIM-korttien aktivoinnit, tilaustason päivitykset, yhteysongelmien vianetsintä, irtisanomiset ja asiakkaiden pitäminen
✓Omnichannel-toteutus: saapuva ja lähtevä contact center, live-chat, sähköposti, tiketit ja back office
✓Perehdytetty teidän laskutusjärjestelmiinne, diagnostiikan tietopankkiinne ja eskalaatiopolkuihinne, ei yleiseen jaettuun palvelutilaan

Diagnostiikka- ja eskalaatiomatriisi

Hoida tilaajavolyymit. Eskaloi vain todelliset verkkoviat.

Telealan asiakaskokemus epäonnistuu, kun verkkoinsinöörit käyttävät aikaansa peruslaskujen selittämiseen tai salasanojen palautukseen. Me hoidamme etulinjan, jotta insinööri- ja NOC-tiiminne voivat keskittyä verkon suorituskykyyn.

Saapuva palvelu ja laskutus

Laskujen selitykset, maksujen käsittely, tilausmuutokset, osoitteenmuutokset ja SIM-aktivoinnin apu.

Tason 1 yhteysdiagnostiikka

Ensilinjan modeemin uudelleenkäynnistykset, APN-asetukset, reitittimen tarkistukset, signaalin tila ja ohjattu laitteen käyttöönotto.

Tason 2 tekninen tuki

Edistynyt linjadiagnostiikka, nopeustestin varmistus, laitevaihtojen vastaanotto ja tikettien valmistelu.

04NOC Escalation

NOC- ja tekninen eskalaatio

Vahvistetut kuitukatkokset, tukiasemakatkokset ja runkoverkon viat paketoidaan diagnostiikkatietoineen ja eskaloidaan välittömästi.

Kanavat ja palvelut

Kokonaisvaltainen tilaajatoiminta jokaisessa kontaktipisteessä.

Telealan contact center

Suuren volyymin saapuva puhelinliikenne laskutukseen, teknisiin ongelmiin, palvelumuutoksiin ja katkoksiin.

Tekninen tuki (taso 1 ja 2)

Yhteysongelmien vianetsintä, laitteiden määritys, signaalidiagnostiikka ja tikettien ohjaus.

Laskutus- ja laskutuki

Veloitusten selitykset, maksujärjestelyjen vastaanotto, riitojen ratkaisu ja tilitietojen päivitykset.

Palvelun aktivointi ja perehdytys

Ohjattu tilin käyttöönotto, SIM-aktivointi, numeronsiirtoapu ja palvelun alkuperehdytys.

Asiakkaiden pitäminen ja takaisinvoitto

Irtisanomiskyselyjen käsittely, edullisemmat vaihtoehtotilaukset ja jäsennellyt lähtevän liikenteen takaisinvoitto-ohjelmat.

Live-chat ja digitaalinen CX

Reaaliaikainen web- ja portaalichat nopeaan digitaaliseen ratkaisuun ilman puhelinjonossa odottamista.

Lähtevä tilaajaviestintä

Ajanvarausvahvistukset, palvelumuistutukset, päivitysilmoitukset ja CSAT-kyselyt.

Telealan back office

Tiedonsyöttö, tilien hallinta, SIM-varastotiedot, numeronsiirtodokumentit ja tikettien siisteys.

Tuetut alasektorit

Toiminnallista syvyyttä telealan eri osa-alueilla.

Matkaviestinoperaattorit ja MNO:t

Suuren volyymin tilaajapalvelu, tilaustason päivitykset, SIM-vaihdot, verkkovierailutuki ja laskutuskyselyt.

Laajakaista- ja kuituoperaattorit

Reitittimen käyttöönotto, linjanopeuden diagnostiikka, katkoviestintä ja asennusaikojen koordinointi.

MVNO:t (virtuaalioperaattorit)

Kevyt toimintamalli, joka tarjoaa täyden asiakaspalvelun, laskutuksen ja aktivoinnit ilman omaa contact centeriä.

VoIP ja yhtenäinen viestintä

SIP-trunkin vianetsintä, softphonen käyttöönotto, tilin määritys ja B2B-tekninen helpdesk.

Kaapeli- ja satelliittioperaattorit

Laitteiden pariutus, kanavapakettien päivitykset, signaalin vianetsintä ja laskutushallinto.

Yhteysteknologia ja IoT

Laiteyhteyksien tuki, SIM-kantojen hallinta ja API-tilien helpdesk.

Tietoturva ja tekoälyintegraatio

Tilaajien henkilötietojen suojaus ja tekoälyn tehostama asiakaspalvelijoiden tuki.

Tilaajatietojen suojaus

Telealan asiakaspalvelu käsittelee tilaajien henkilöllisyys-, osoite- ja laskutustietoja. Noudatamme roolipohjaista pääsynhallintaa, rajattuja oikeuksia, päätelaitteiden DLP:tä ja dokumentoituja tietoturvakontrolleja, joita tukevat Kosovon erikoistuneet kyberturvallisuustiimit.

Tekoälyavusteinen diagnostiikka

Tekoäly tukee asiakaspalvelijoita reaaliaikaisilla katkokartoilla, diagnostiikkatiedon haulla ja automaattisella tikettien merkinnällä. Ihmiset säilyttävät empatian palvelukatkojen ja monimutkaisten laskutusriitojen aikana.

Globaali toimitus

Offshore Yhdysvaltain teleyrityksille. Nearshore eurooppalaisille operaattoreille.

Yhdysvallat

Offshore-telealan CX

Kosovossa toimivat omat tiimit tarjoavat äidinkielen tasoista englanninkielistä asiakaspalvelua, monivuorokattavuutta 24/7 ja 50–60 % kustannussäästön verrattuna oman contact centerin rekrytointiin Yhdysvalloissa.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH · UK

Nearshore-telealan CX

Keskieurooppalaiseen aikaan (CET) sovitetut monikieliset äidinkielen tasoiset asiakaspalvelijat saksaksi, ranskaksi, italiaksi, espanjaksi, hollanniksi ja englanniksi.

European nearshore →

Mitä telealan BPO-kumppanissa kannattaa arvioida

✓Sujuva osaaminen BSS/OSS-, CRM-, laskutus- ja tikettialustoista
✓Selkeät tason 1 ja tason 2 teknisen diagnostiikan työnkulut
✓Todistettu kokemus suurten puhelupiikkien hoidosta verkkokatkojen aikana
✓Monivuorokattavuusmallit 24/7 eri aikavyöhykkeillä
✓Tiukka tietoturva tilaajatiedoille ja henkilötiedoille
✓Omat työpisteet, ei jaettuja jonoja, jotka heikentävät tilaajien CSAT:ia

Tietoliikenteen asiakaspalvelu: suuri volyymi ja äkilliset katkokset

Tietoliikenteen asiakaspalvelu elää kahden todellisuuden kanssa: tasainen suuri volyymi ja äkilliset piikit, kun verkko pettää. Tämä opas kertoo, miten molempiin varaudutaan.

Mistä asioista tilaajat ottavat yhteyttä?

Tietoliikenteen yhteydenottotyypit ja ensilinjan vaste
Yhteydenottotyyppi	Ensilinjan vaste
Laskutus ja veloitukset	Selitetään lasku, tehdään hyväksytyt hyvitykset, sovitaan maksujärjestelyt
Hidas tai puuttuva internet	Ohjattu diagnostiikka: linjatarkistukset, reitittimen nollaus, nopeustesti, katkoshaku
Uusi palvelu ja aktivointi	Tilauksen tila, ajanvaraus, aktivointivaiheet
Muutto tai tilauksen vaihto	Kelpoisuuden tarkistus, tilauksen vaihto, palvelun siirto
Irtisanomispyynnöt	Ymmärretään syy, esitetään säilytysvaihtoehdot siellä missä ohjeet sen sallivat

Miten katkokset käsitellään?

Reaaliaikainen katkoskartta tai tilasyöte, jonka asiakaspalvelijat voivat tarkistaa ennen vianetsintää
IVR- tai chat-viesti, joka ilmoittaa tunnetuista katkoksista toistuvien yhteydenottojen välttämiseksi
Valmiit käsikirjoitukset siitä, mitä tiedetään, mitä tehdään ja milloin seuraava päivitys tulee
Jokaisen katkokseen liittyvän yhteydenoton merkintä korvausta tai seurantaa varten
Lisämiehityssuunnitelma, jossa lisävuoroja on saatavilla lyhyellä varoitusajalla

Mikä tekee ohjatusta vianetsinnästä tehokasta?

Päätöspuun mukaiset vianetsintäpolut tietopankissa pitävät diagnostiikan yhdenmukaisena eri asiakaspalvelijoiden ja vuorojen välillä. Etädiagnostiikkatyökalut (linjatestit, laitteen tila, signaalitarkistukset) antavat asiakaspalvelijoiden vahvistaa ongelman arvaamisen sijaan. Kun tarvitaan asentajakäynti, tiketin pitäisi sisältää kaikki jo testatut asiat, jotta käynti ei mene hukkaan.

Lue lisää

Miten asiakkaiden säilyttäminen toimii tietoliikenteen asiakaspalvelussa?

Säilytystiimit puhuvat asiakkaille, jotka haluavat lähteä, ymmärtävät syyn ja tarjoavat, siellä missä ohjeenne sen sallivat, paremmin sopivaa tilausta, teknistä korjausta tai hyvitystä hyvän tahdon eleenä. Seuratkaa onnistuneita säilytyksiä yhdessä lähtösyiden kanssa. Syyt ovat arvokasta tietoa tuote- ja verkkotiimeille.

Mitkä mittarit ovat tärkeitä tietoliikenteen asiakaspalvelussa?

Palvelutaso ja luovutetut puhelut, erityisesti katkosten aikana
Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu teknisissä asioissa ja toistuvat yhteydenotot seitsemän päivän sisällä
Etävianetsinnällä vältetyt asentajalähetykset
Säilytysten onnistumisprosentti ja asiakaspoistuman syyt
Asiakastyytyväisyys ja valitusmäärät

Miten tilaajatiedot suojataan?

Asiakaspalvelijat käyttävät laskutus- ja CRM-järjestelmiä roolipohjaisella pääsyllä, henkilöllisyys varmistetaan ennen mitään tilimuutosta ja SIM-vaihdoille ja numeronsiirroille, jotka ovat yleisiä petoskohteita, tehdään lisätarkistuksia. Kaikki pääsy kirjataan lokiin ja tarkistetaan, ja arkaluonteiset muutokset voivat vaatia toisen hyväksynnän.

UKK

Telealan asiakaspalvelun kysymyksiä

Mitä telealan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Se tarkoittaa, että oma ulkopuolinen BPO-tiimi hoitaa tilaajien asiakaspalvelun, teknisen diagnostiikan, laskutuksen, aktivoinnit, live-chatin ja back office -toiminnot.

Voivatko teleyritykset ulkoistaa teknisen tuen?

Kyllä. Omat tiimit hoitavat tason 1 ja 2 yhteysdiagnostiikan, laitteiden käyttöönoton ja perusvianetsinnän sekä eskaloivat runkoverkon viat suoraan NOC-yksikköönne.

Miten OLYMP BPO hoitaa verkkokatkojen aiheuttamat piikit?

Tiimimme noudattavat ennalta määriteltyjä katkoprotokollia ja antavat reaaliaikaisia tilapäivityksiä puhelimessa, chatissa ja sähköpostissa, jotta puhelupiikit hoituvat samalla kun insinööritiiminne palauttaa palvelun.

Onko tuki saatavilla 24/7 laajakaista- ja mobiilitilaajille?

Kyllä. Tarjoamme ympärivuorokautista monivuorokattavuutta, jotta tilaajanne saavat apua heti, kun yhteysongelmia ilmenee.

Voivatko yhdysvaltalaiset teleyritykset käyttää Kosovoa offshore-keskuksena?

Kyllä. Kosovo tarjoaa korkealaatuisia englantia puhuvia offshore-tiimejä, joiden vuorot voidaan sovittaa kaikille Yhdysvaltain aikavyöhykkeille.

Ovatko tilaajatiedot turvassa OLYMP BPO:n kanssa?

Kyllä. Noudatamme roolipohjaisia järjestelmäoikeuksia, dokumentoituja tietoturvamenettelyjä ja tiukkoja siistin työpöydän käytäntöjä, joiden tukena ovat omat kyberturvallisuusasiantuntijat.

Rakenna oma telealan tukitiimi, joka hoitaa volyymit vaivatta.

Kertokaa tilaajamääristänne, kanavistanne, BSS/CRM-järjestelmistänne ja diagnostiikan työnkuluistanne. Laadimme räätälöidyn Kosovon-toimitusehdotuksen 48 tunnin kuluessa.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Telealan toimialasivu