Weshalb kontaktieren Kunden den Support?
| Kontaktart | Reaktion im First Level |
|---|---|
| Rechnungen und Gebühren | Rechnung erklären, genehmigte Gutschriften buchen, Zahlungsvereinbarungen treffen |
| Langsames oder kein Internet | Angeleitete Diagnose: Leitungsprüfung, Router-Neustart, Geschwindigkeitstest, Störungsabfrage |
| Neuer Anschluss und Aktivierung | Auftragsstatus, Terminbuchung, Aktivierungsschritte |
| Umzug oder Tarifwechsel | Verfügbarkeitsprüfung, Tarifwechsel, Übertragung des Anschlusses |
| Kündigungswünsche | Grund verstehen, Halteangebote vorstellen, wo die Richtlinie es erlaubt |
Wie sollten Ausfälle bewältigt werden?
- Eine Live-Störungskarte oder ein Status-Feed, den Agents vor der Fehlersuche prüfen können
- Eine IVR- oder Chat-Ansage zu bekannten Störungen, um Wiederholungskontakte abzufangen
- Vorbereitete Leitfäden: was bekannt ist, was getan wird und wann das nächste Update kommt
- Tagging jedes störungsbezogenen Kontakts für Entschädigung oder Nachverfolgung
- Ein Spitzenbesetzungsplan mit kurzfristig verfügbaren Zusatzschichten
Was macht angeleitete Fehlersuche wirksam?
Entscheidungsbaumbasierte Abläufe in der Wissensdatenbank halten die Diagnose über Agents und Schichten hinweg einheitlich. Ferndiagnose-Werkzeuge (Leitungstests, Gerätestatus, Signalprüfungen) erlauben es Agents, das Problem zu bestätigen, statt zu raten. Ist ein Technikertermin nötig, sollte das Ticket alles bereits Getestete enthalten, damit der Einsatz nicht vergeblich ist.
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Wie funktioniert Kundenrückgewinnung im Telekom-Support?
Retention-Teams sprechen mit Kunden, die kündigen möchten, verstehen ihre Gründe und bieten, wo Ihre Richtlinie es erlaubt, einen passenderen Tarif, eine technische Lösung oder eine Kulanzgutschrift an. Erfassen Sie gehaltene Kunden zusammen mit den Kündigungsgründen; diese Gründe sind wertvolle Hinweise für Produkt- und Netzteams.
Welche Kennzahlen zählen im Telekom-Support?
- Servicelevel und Abbruchquote, besonders während Störungen
- Erstlösungsquote bei technischen Problemen und Wiederholungskontakte innerhalb von sieben Tagen
- Durch Fernfehlersuche vermiedene Technikereinsätze
- Halte-Quote und Kündigungsgründe
- Kundenzufriedenheit und Beschwerdemengen
Wie werden Kundendaten geschützt?
Agents nutzen rollenbasierten Zugriff auf Abrechnungs- und CRM-Systeme, mit Identitätsprüfung vor jeder Kontoänderung und zusätzlichen Prüfungen bei SIM-Tausch und Rufnummernmitnahme, die häufige Betrugsziele sind. Alle Zugriffe werden protokolliert und geprüft, und sensible Änderungen können eine zweite Freigabe erfordern.