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Einkaufsleitfaden

Einen Outsourcing-Partner auswählen

Die Wahl eines Anbieters wird einfacher, wenn Sie alle auf demselben Umfang vergleichen, echte Arbeit testen, bevor Sie sich festlegen, und prüfen, was langfristig über Qualität entscheidet: wer die Menschen sind, ob sie bleiben und wie Ihre Daten geschützt werden.

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Wie wählen Sie einen Outsourcing-Partner aus?

Legen Sie zuerst den Umfang fest und wählen Sie dann drei bis fünf Anbieter, die zu Ihren Zeiten, Sprachen und Ihrer Größe passen. Senden Sie allen dieselbe Ausschreibung, prüfen Sie Referenzen ähnlicher Kunden, testen Sie echte Arbeit, prüfen Sie Sicherheit und Vertrag und starten Sie mit einem kleinen Pilot mit vereinbarten KPIs, bevor Sie skalieren.

Vorauswahl
Drei bis fünf Anbieter in Ihrer Größenordnung
Vergleichen auf
Demselben Umfang, Gesamtpreis und denselben Servicelevels
Prüfen
Referenzen, Sprachtests, Sicherheit, Fluktuation
Absichern mit
Einem Pilot von ein bis drei Monaten mit wöchentlichen Reviews

Sieben Schritte zur Anbieterauswahl

Die meisten Auswahlverfahren dauern einige Wochen. Der Pilot ist der Schritt, der die Entscheidung am häufigsten verändert.

  1. Umfang festlegen

    Woche 1

    Halten Sie Kanäle, Volumen nach Stunde und Tag, Sprachen, Systeme, aktuelle KPIs und Ihre Vorstellung von guter Arbeit schriftlich fest. Ohne das lassen sich Angebote nicht vergleichen.

  2. Vorauswahl treffen

    Woche 1

    Wählen Sie drei bis fünf Anbieter, die zu Ihren Zeiten, Sprachen und Ihrer Größe passen. Ein Anbieter, dessen typischer Kunde zehnmal größer oder kleiner ist als Sie, ist in beiden Fällen ein Risiko.

  3. Ausschreibung versenden

    Wochen 1–2

    Senden Sie allen Anbietern denselben Umfang und fragen Sie nach einem Gesamtpreis, einem Personalplan, einem Zeitplan und dem Standardvertrag.

  4. Referenzen prüfen

    Wochen 2–3

    Sprechen Sie mit Kunden mit ähnlicher Arbeit und Teamgröße, idealerweise solchen, die seit mehr als einem Jahr beim Anbieter sind.

  5. Qualität testen

    Wochen 2–3

    Lassen Sie Musterkandidaten Ihren Sprach- und Fachtest absolvieren oder den Anbieter eine Reihe anonymisierter früherer Tickets bearbeiten.

  6. Sicherheit und Vertrag prüfen

    Wochen 3–4

    Prüfen Sie Zugriffskontrollen, Auftragsverarbeitung, Servicelevels, Kündigungsfristen und Ausstiegsbedingungen mit Ihren Sicherheits- und Rechtsteams.

  7. Pilot durchführen

    Wochen 4–12

    Starten Sie mit einem kleinen Team auf einem klar abgegrenzten Teil der Arbeit, mit vereinbarten KPIs und wöchentlichen Reviews, bevor Sie skalieren.

Die Checkliste hinter einer guten Wahl

Nutzen Sie diese Listen in Ihrer Ausschreibung und in Referenzgesprächen. Ein guter Anbieter beantwortet jeden Punkt schriftlich.

Was sollte die Ausschreibung enthalten?

  • Kanäle, Volumen nach Stunde und Wochentag sowie saisonale Spitzen
  • Sprachen, erforderliches Niveau und wie Sie es testen
  • Systeme und Tools des Teams und wer die Lizenzen bezahlt
  • Aktuelle KPIs und die erwarteten Servicelevels
  • Verarbeitete Datenarten und regulatorische Anforderungen
  • Gewünschter Starttermin und erwartetes Wachstum

Welche Fragen zeigen, wie ein Anbieter wirklich arbeitet?

  • Beschäftigen Sie die Agents direkt und in Vollzeit?
  • Arbeitet unser Team ausschließlich für uns?
  • Wie hoch war Ihre Fluktuation in den letzten zwölf Monaten, und wie berechnen Sie sie?
  • Welche Rollen sind im Preis enthalten: Teamleitung, QA, Personaleinsatzplanung, IT?
  • Wie schnell ersetzen Sie jemanden, der geht, und wer zahlt die Einarbeitung?
  • Können wir Kandidaten interviewen und an der Schulung teilnehmen?

Was sollten Sie bei der Sicherheit prüfen?

  • Persönliche Konten mit Single Sign-on und Multi-Faktor-Authentifizierung
  • Minimale Zugriffsrechte auf Ihre Systeme, regelmäßig überprüft
  • Verwaltete Geräte und Regeln zu Telefonen, Drucken und Wechseldatenträgern
  • Protokollierung und wie schnell Zugänge beim Austritt entzogen werden
  • Ein Auftragsverarbeitungsvertrag und, bei Übermittlungen aus der EU oder dem UK, Standardvertragsklauseln
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Was sollten Sie Referenzkunden fragen?

  • Wie lange arbeiten Sie schon zusammen, und wie hat sich das Team verändert?
  • Wie wurde das erste ernsthafte Problem gelöst?
  • Wie genau war das ursprüngliche Angebot im Vergleich zu dem, was Sie heute zahlen?
  • Würden Sie den Anbieter wieder wählen, und für welche Arbeit?

Wie gestalten Sie einen aussagekräftigen Pilot?

Wählen Sie Arbeit, die repräsentativ, aber abgegrenzt ist, etwa einen Kanal oder eine Sprache. Vereinbaren Sie vor dem Start drei bis fünf KPIs, eine Ausgangsbasis und ein Ziel, prüfen Sie wöchentlich echte Gespräche und legen Sie vorab fest, welches Ergebnis Skalieren, Verlängern oder Beenden bedeutet.

Zuletzt geprüft: . Verfasst und geprüft vom OLYMP-BPO-Team in Prishtina, Kosovo. Über das Unternehmen

Partnerauswahl: häufige Fragen

Worauf sollten Sie bei einem Outsourcing-Partner achten?

Achten Sie auf einen Anbieter, der zu Ihren Zeiten, Sprachen und Ihrer Teamgröße passt, die Mitarbeitenden selbst beschäftigt, dieselben Personen auf Ihrem Konto hält, Fluktuation ehrlich berichtet, Daten mit persönlichen Konten und protokolliertem Zugriff schützt und Referenzen ähnlicher Kunden zeigen kann. Der Preis zählt, aber erst danach.

Welche Fragen sollten Sie einem Outsourcing-Unternehmen stellen?

Fragen Sie, wer die Agents beschäftigt, wie Einstellung und Sprachtests ablaufen, wie hoch die Fluktuation in den letzten zwölf Monaten war, welche Rollen im Preis enthalten sind, wie der Datenzugriff kontrolliert wird, was bei verfehlten Servicelevels passiert und wie Wissen bei einem Wechsel zu Ihnen zurückfließt.

Wie lange dauert die Auswahl eines Outsourcing-Anbieters?

Eine fokussierte Auswahl dauert meist drei bis sechs Wochen vom Umfang bis zum unterschriebenen Vertrag, gefolgt von einem Pilot von einem bis drei Monaten. Ein überhasteter Umfang oder ein ausgelassener Pilot sind die häufigsten Gründe, warum eine Partnerschaft später neu aufgesetzt werden muss.

Sollten Sie den günstigsten Outsourcing-Anbieter wählen?

Selten. Der niedrigste Satz bedeutet oft höhere Fluktuation, dünnere Führung oder Zusatzgebühren, die die Gesamtkosten durch Nacharbeit und ständiges Neu-Einarbeiten erhöhen. Vergleichen Sie monatliche Gesamtkosten für denselben Umfang und dieselben Servicelevels und gewichten Sie sie gegen Referenzen und Pilotergebnisse.

Was sind Warnsignale bei der Wahl eines BPO?

Achten Sie auf unklare Preise, Zurückhaltung bei Verträgen oder Referenzen, Agents, die sich viele Kunden teilen, obwohl Sie ein dediziertes Team wollten, keinen klaren Auftragsverarbeitungsvertrag, lange Bindungen ohne Ausstiegsregeln sowie Aussagen oder Zahlen, die der Anbieter nicht belegen kann.

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Wir lassen uns gern vergleichen. Senden Sie uns Ihren Umfang, und wir beantworten jede Frage auf dieser Seite schriftlich.

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