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RFP-Vorlage für das Outsourcing von Kundensupport

Eine Ausschreibung (RFP) funktioniert nur, wenn jeder Anbieter denselben Umfang im selben Format beantwortet. Übernehmen Sie die acht Abschnitte unten, ergänzen Sie Ihre eigenen Zahlen und bewerten Sie die Antworten mit der gewichteten Matrix. Sie ist für Teams mit 5 bis 50 Agenten geschrieben, bei denen eine Konzernausschreibung mit 60 Seiten mehr Zeit kostet, als sie spart.

Senden Sie uns Ihre AusschreibungZu den Abschnitten
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Was sollte eine RFP für Customer-Support-Outsourcing enthalten?

Eine RFP für Customer-Support-Outsourcing sollte Ihre Ziele, den Leistungsumfang, Kontaktvolumen und Zeiten, Systeme und Daten sowie die erwarteten Service-Level beschreiben. Dann teilt sie den Anbietern genau mit, was einzureichen ist, welches Preismodell zu kalkulieren ist, wie der Zeitplan aussieht und wie die Antworten bewertet werden. Reale Volumen und ein einheitliches Preismodell machen die Angebote vergleichbar.

Abschnitte
Acht: vier zu Ihrem Betrieb, vier zur Antwort
Einzuladende Anbieter
Drei bis fünf
Typischer Zeitplan
Vier bis sechs Wochen bis zur Entscheidung, danach ein Pilot
Bewertung
Gewichtete Matrix, Gewichte in der RFP veröffentlicht

Die acht Abschnitte der Ausschreibung

Die Abschnitte 1 bis 4 beschreiben Ihren Betrieb, damit jeder Anbieter dieselbe Arbeit kalkuliert. Die Abschnitte 5 bis 8 legen fest, was Anbieter zurücksenden und wie Sie entscheiden.

  1. Unternehmen und Ziele

    Abschnitt 1

    Wer Sie sind, was Sie verkaufen, wer Ihre Kunden sind und warum Sie jetzt auslagern: Kosten, Servicezeiten, Sprachen, Wachstum oder Qualität. Nennen Sie die zwei oder drei Ergebnisse, an denen Sie den Erfolg des Projekts nach sechs Monaten messen.

  2. Leistungsumfang

    Abschnitt 2

    Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Tickets), Kontaktarten mit Beispielen, Sprachen und was im eigenen Haus bleibt. Geben Sie an, ob Sie technischen Support benötigen, auf welcher Stufe, oder Back-Office-Aufgaben wie Erstattungen und Bestelländerungen.

  3. Volumen und Zeiten

    Abschnitt 3

    Kontakte pro Monat und Kanal für die letzten zwölf Monate, die ausgelastetsten Stunden und Tage, saisonale Spitzen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, falls Sie sie erfassen, sowie die Zeiten und Zeitzonen, die abgedeckt sein müssen. Echte Zahlen machen die Angebote vergleichbar.

  4. Systeme und Daten

    Abschnitt 4

    Helpdesk, Telefonie, CRM und Wissensdatenbank, wer die Lizenzen stellt und welche personenbezogenen Daten die Agenten sehen. Geben Sie an, wo Ihre Kunden sitzen, denn davon hängt ab, welche Datenschutzregeln für die Übermittlung gelten.

  5. Service-Level und Qualität

    Abschnitt 5

    Ihre aktuellen KPIs und die erwarteten Ziele, wie die Qualität heute bewertet wird und wie Sie Ergebnisse berichtet haben möchten. Bitten Sie die Anbieter, Ziele vorzuschlagen, zu denen sie sich verpflichten würden, statt Ihre ungeprüft zu übernehmen.

  6. Preismodell

    Abschnitt 6

    Bitten Sie um einen Preis in einem vorgegebenen Modell (pro Agentenstunde, pro dediziertem Agenten und Monat oder pro Kontakt) mit allem, was enthalten und nicht enthalten ist, Einrichtungskosten, Mindestlaufzeit, Kündigungsfristen und der Preisentwicklung über die Vertragslaufzeit.

  7. Was einzureichen ist

    Abschnitt 7

    Ein Angebot mit fester Maximallänge, ein Personalplan mit Rollen und Betreuungsschlüsseln, ein Wochenplan für den Start, zwei oder drei Referenzen ähnlicher Kunden, der Standardvertrag samt Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) und die Sicherheitsunterlagen, die Sie verlangen.

  8. Zeitplan und Bewertung

    Abschnitt 8

    Frist für Rückfragen, Abgabetermin, Zeitpunkt der Vorauswahl, Termin der Anbieterpräsentationen und Entscheidungstermin. Veröffentlichen Sie die Bewertungsgewichte, damit die Anbieter wissen, was Ihnen wichtig ist.

21 Fragen an jeden Anbieter

Nehmen Sie diese in Abschnitt 7 auf und verlangen Sie auf jede eine direkte Antwort. Auch ausweichende Antworten sind eine Information.

  • Personal und Recruiting

    Beschäftigen Sie die Agenten direkt? Wie rekrutieren und testen Sie sie, auch das Sprachniveau? Wer leitet unseren Account, und wie viele Agenten betreut jeder Teamleiter? Wie hoch war die Fluktuation Ihrer Agenten in den letzten zwölf Monaten, und wie berechnen Sie sie?

  • Schulung und Start

    Wie lange dauert die Grundschulung für Arbeit wie unsere, und wer führt sie durch? Wie halten Sie das Wissen aktuell, wenn sich unser Produkt ändert? Wie sieht der erste Monat Woche für Woche aus, und wann nehmen Agenten Live-Kontakte an?

  • Qualität und Reporting

    Wie viele Gespräche pro Agent prüfen Sie jede Woche? Können wir gemeinsam mit Ihrem QA-Team bewerten und kalibrieren? Welche Berichte erhalten wir täglich, wöchentlich und monatlich, und stammen sie aus unseren oder Ihren Systemen?

  • Sicherheit und Daten

    Von wo und von wem wird auf unsere Daten zugegriffen? Wie werden Konten, Geräte und Zugriffsprotokolle verwaltet? Unterzeichnen Sie unseren Auftragsverarbeitungsvertrag, und welchen Übermittlungsmechanismus nutzen Sie? Welche Zertifizierungen halten Sie, mit Geltungsbereich und Ablaufdatum?

  • Preis und Bindung

    Was genau umfasst der angebotene Satz: Management, QA, Arbeitsplätze, Software, Feiertage und Krankheitsvertretung? Gibt es Einrichtungs- oder Recruiting-Gebühren? Wie groß sind Mindestteam und Mindestlaufzeit? Mit welcher Frist können Agenten hinzugefügt oder abgezogen werden?

  • Kontinuität und Ausstieg

    Was passiert, wenn ein Agent ausscheidet oder erkrankt? Wie sichern Sie Strom und Internet ab? Wie übergeben Sie Wissen, Makros und Daten, wenn wir den Vertrag beenden, und wie lange dauert das?

Eine gewichtete Bewertungsmatrix

Bewerten Sie jeden Anbieter bei jedem Kriterium mit 1 bis 5 Punkten, multiplizieren Sie mit dem Gewicht und addieren Sie. Die Gewichte sind ein Ausgangspunkt für ein Support-Team mit 5 bis 50 Agenten; ändern Sie sie, bevor Sie die Ausschreibung versenden, nicht danach.

  • Passung zu Umfang, Zeiten und Sprachen

    Beispielgewicht
    15 %
    So sieht eine 5 aus
    Hat ähnliche Arbeit in Ihren Sprachen und Zeiten betrieben, mit benannten Beispielen
    So sieht eine 1 aus
    Allgemeine Antwort, die Ihren Umfang nur wiederholt

  • Personal: Recruiting, Tests und Bindung

    Beispielgewicht
    20 %
    So sieht eine 5 aus
    Beschreibt seine Tests und nennt Fluktuationszahl und Berechnungsmethode
    So sieht eine 1 aus
    Keine Fluktuationszahl, nur eine Behauptung wie niedrige Fluktuation

  • Qualität und Reporting

    Beispielgewicht
    15 %
    So sieht eine 5 aus
    Muster-Scorecard und Bericht liegen bei; bietet gemeinsame Kalibrierung an
    So sieht eine 1 aus
    Verspricht Qualität, ohne zu sagen, wie sie gemessen wird

  • Sicherheit und Datenschutz

    Beispielgewicht
    15 %
    So sieht eine 5 aus
    Klare Zugriffskontrollen, unterzeichnet Ihren AVV, Zertifikate mit Geltungsbereich
    So sieht eine 1 aus
    Nennt Zertifizierungen ohne Geltungsbereich, Datum oder die haltende Gesellschaft

  • Startplan

    Beispielgewicht
    10 %
    So sieht eine 5 aus
    Wochenplan mit Verantwortlichen und Go-live-Prüfung
    So sieht eine 1 aus
    Ein einzelnes Datum ohne Plan dahinter

  • Preis und Konditionen

    Beispielgewicht
    15 %
    So sieht eine 5 aus
    Pauschalpreis, klare Leistungsabgrenzung, kurze Kündigungsfristen
    So sieht eine 1 aus
    Niedriger Grundpreis, mit Gebühren und Mindestlaufzeiten im Kleingedruckten

  • Referenzen

    Beispielgewicht
    10 %
    So sieht eine 5 aus
    Kunden ähnlicher Größe und Tätigkeit, die für Gespräche zur Verfügung stehen
    So sieht eine 1 aus
    Nur Logos oder Referenzen weit größerer Kunden

Die Gewichte ergeben zusammen 100 %. Ein Anbieter mit einer 1 bei Sicherheit oder Personal sollte in der Regel ausscheiden, unabhängig von der Gesamtpunktzahl.

Die RFP durchführen, ohne jemandes Zeit zu verschwenden

Die meisten Ausschreibungen scheitern aus denselben Gründen: fehlende Volumendaten, kein gemeinsames Preismodell und Bewertungsregeln, die erst nach Eingang der Antworten erfunden werden. Diese Punkte helfen, das zu vermeiden.

Welche Daten sollten Sie vor dem Schreiben der RFP sammeln?

  • Kontaktvolumen der letzten zwölf Monate pro Kanal, idealerweise pro Tagesstunde
  • Anteil der Kontakte nach Anlass, aus Ihren Helpdesk-Tags oder einer manuellen Stichprobe von 200 Tickets
  • Aktuelle KPIs: Reaktionszeit, Lösungsquote, Kundenzufriedenheit und Qualitätswerte
  • Die Sprachen und Zeiten, die Sie jetzt und in einem Jahr brauchen
  • Ihr Helpdesk, Ihre Telefonie und Ihr CRM sowie wer die Lizenzen bezahlt

Wie machen Sie Preise vergleichbar?

Wählen Sie ein Preismodell und bitten Sie alle, darin anzubieten: pro Agentenstunde, pro dediziertem Agenten und Monat oder pro Kontakt. Verlangen Sie eine Liste dessen, was enthalten ist und was gesondert berechnet wird, etwa Einrichtung, Recruiting, Schulungszeit, Software, Überstunden und Feiertage.

Rechnen Sie dann für jeden Anbieter dasselbe Beispiel durch, etwa zehn Agenten für zwölf Monate, damit Mindestlaufzeiten, Gebühren und Kündigungsfristen in der Summe sichtbar werden und nicht im Kleingedruckten.

Welche Antworten verdienen die meiste Aufmerksamkeit?

Prüfen Sie am genauesten die Antworten zum Personal: ob der Anbieter seine Agenten selbst beschäftigt, wie er sie testet, wie viele Agenten jeder Teamleiter betreut und wie hoch die Fluktuation im letzten Jahr war, samt Berechnungsmethode. Das entscheidet über die Qualität mehr als jede Technologiefolie.

Werten Sie eine fehlende Zahl als Antwort. Ein Anbieter, der nicht sagen kann, wie hoch seine Fluktuation war oder welche Gesellschaft seine Zertifikate hält, zeigt Ihnen, wie er später berichten wird.

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Welche Warnsignale gibt es in einem Outsourcing-Angebot?

  • Ein Grundpreis ohne Liste der enthaltenen Leistungen
  • Zertifizierungen ohne Geltungsbereich, Inhaber oder Ablaufdatum
  • Keine Fluktuationszahl, nur ein Wort wie niedrig
  • Referenzen nur von Kunden, die um ein Vielfaches größer sind als Sie
  • Ein Starttermin ohne Plan dahinter
  • Lange Mindestlaufzeiten in Kombination mit langen Kündigungsfristen

Was sollte nach der RFP geschehen?

Wählen Sie zwei Anbieter in die engere Wahl, lernen Sie die Personen kennen, die Ihren Account führen würden, rufen Sie deren Referenzen an und starten Sie dann einen Pilot mit einem kleinen Team, vereinbarten KPIs und wöchentlichen Reviews. Unterschreiben Sie für den vollen Umfang erst, wenn der Pilot seine Ziele mehrere Wochen in Folge erreicht hat.

Zuletzt geprüft: . Verfasst und geprüft vom OLYMP-BPO-Team in Prishtina, Kosovo. Über das Unternehmen

Ausschreibungen für Kundensupport: häufige Fragen

Was ist eine RFP beim Outsourcing von Kundensupport?

Eine Ausschreibung (Request for Proposal, RFP) ist ein Dokument, das Sie an mehrere Outsourcing-Anbieter senden. Es beschreibt die benötigte Supportarbeit, die gewünschten Angaben und Ihr Auswahlverfahren. So werden Angebote vergleichbar, weil jeder Anbieter denselben Umfang kalkuliert.

Was gehört in eine RFP für den Kundenservice?

Ihr Unternehmen und Ihre Ziele, der Leistungsumfang, Volumen und Zeiten, Systeme und Daten, erwartete Service-Level und Qualitätsmessung, das zu kalkulierende Preismodell, was Anbieter einreichen müssen sowie Zeitplan und Bewertungsmethode.

Wie viele Anbieter sollten die RFP erhalten?

Meist genügen drei bis fünf. Mehr bedeutet Aufwand für Ihr Team, ohne die Entscheidung zu verbessern, und Anbieter investieren weniger in Ausschreibungen, bei denen ihre Gewinnchance gering ist.

Wie lange dauert ein RFP-Verfahren für Kundensupport?

Für ein Team mit 5 bis 50 Agenten sind vier bis sechs Wochen vom Versand bis zur Entscheidung realistisch: zwei Wochen für Antworten, ein bis zwei Wochen für Präsentationen und Referenzen und Zeit für die Vertragsprüfung. Danach folgt ein Pilot, bevor skaliert wird.

Sollte die RFP einen Festpreis verlangen?

Verlangen Sie einen Preis in einem von Ihnen gewählten Modell, etwa pro Agentenstunde oder pro dediziertem Agenten und Monat, mit allen Inklusiv- und Exklusivleistungen. Ohne gemeinsames Modell kann ein niedriger Grundpreis Gebühren, Mindestlaufzeiten oder Überstundenzuschläge verbergen.

Braucht ein kleines Team eine RFP?

Eine kurze, strukturierte RFP hilft schon bei fünf Agenten, weil sie Sie zwingt, Volumen, Zeiten und Qualitätserwartungen aufzuschreiben. Halten Sie sie auf wenigen Seiten und nutzen Sie die Bewertungsmatrix, um objektiv zu bleiben.

Haben Sie bereits eine Ausschreibung?

Senden Sie sie uns. Wir beantworten jede Frage direkt, auch zu Preis, Leistungsumfang und Kündigungsfristen, damit Sie uns mit den anderen vergleichen können.

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