OLYMP-logotypOLYMP
Kontakt
Mall

Mall för anbudsförfrågan (RFP) vid outsourcing av kundsupport

En anbudsförfrågan fungerar bara om varje leverantör svarar på samma omfattning i samma format. Kopiera de åtta avsnitten nedan, lägg till era egna siffror och poängsätt svaren med den viktade matrisen. Den är skriven för team på 5 till 50 agenter, där en upphandling på 60 sidor skulle kosta mer tid än den sparar.

Skicka oss er RFPSe avsnitten
Så väljer ni partnerSLA-guidePrismodellerKPI:er för support

Vad bör en RFP för outsourcing av kundsupport innehålla?

En RFP för outsourcing av kundsupport bör beskriva era mål, arbetets omfattning, kontaktvolymer och öppettider, system och data samt de servicenivåer ni förväntar er. Därefter talar den om för leverantörerna exakt vad de ska lämna in, vilken affärsmodell de ska prissätta, tidplanen och hur svaren poängsätts. Verkliga volymer och en enda prismodell gör förslagen jämförbara.

Avsnitt
Åtta: fyra om er verksamhet, fyra om svaret
Leverantörer att bjuda in
Tre till fem
Typisk tidplan
Fyra till sex veckor till beslut, därefter en pilot
Poängsättning
Viktad matris, vikterna publiceras i RFP:n

RFP:ns åtta avsnitt

Avsnitt 1 till 4 beskriver er verksamhet, så att varje leverantör prissätter samma arbete. Avsnitt 5 till 8 talar om för leverantörerna vad de ska skicka tillbaka och hur ni kommer att besluta.

  1. Företag och mål

    Avsnitt 1

    Vilka ni är, vad ni säljer, vilka era kunder är och varför ni outsourcar nu: kostnad, öppettider, språk, tillväxt eller kvalitet. Ange de två eller tre resultat som skulle göra projektet lyckat efter sex månader.

  2. Arbetets omfattning

    Avsnitt 2

    Kanaler (telefon, e-post, chatt, sociala medier, ärenden), kontakttyper med exempel, språk och vad som stannar internt. Ange om ni behöver teknisk support, på vilken nivå, eller backoffice-uppgifter som återbetalningar och orderändringar.

  3. Volymer och öppettider

    Avsnitt 3

    Kontakter per månad och kanal för de senaste tolv månaderna, de mest belastade timmarna och dagarna, säsongstoppar, genomsnittlig handläggningstid om ni mäter den, samt de tider och tidszoner som ska täckas. Riktiga siffror gör offerterna jämförbara.

  4. System och data

    Avsnitt 4

    Helpdesk, telefoni, CRM och kunskapsbas, vem som tillhandahåller licenserna och vilka personuppgifter agenterna kommer att se. Ange var era kunder finns, eftersom det avgör vilka dataskyddsregler som gäller för överföringen.

  5. Servicenivåer och kvalitet

    Avsnitt 5

    Era nuvarande KPI:er och de mål ni förväntar er, hur kvaliteten poängsätts i dag och hur ni vill få resultaten rapporterade. Be leverantörerna föreslå mål som de skulle åta sig, i stället för att godta era utan frågor.

  6. Affärsmodell

    Avsnitt 6

    Be om ett pris i en enda angiven modell (per agenttimme, per dedikerad agent och månad eller per kontakt) med allt som ingår och inte ingår, startkostnader, minsta åtagande, uppsägningstider och hur priserna förändras under avtalet.

  7. Vad som ska lämnas in

    Avsnitt 7

    Ett förslag med en fast maxlängd, en bemanningsplan med roller och förhållanden, en vecka-för-vecka-plan för start, två eller tre referenser från liknande kunder, standardavtalet och personuppgiftsbiträdesavtalet samt de säkerhetsdokument ni kräver.

  8. Tidplan och utvärdering

    Avsnitt 8

    Sista dag för frågor, inlämningsdatum, när ni tar fram kortlistan, datum för leverantörernas presentationer och beslutsdatum. Publicera poängvikterna så att leverantörerna vet vad som är viktigt för er.

21 frågor att ställa till varje leverantör

Lägg in dem i avsnitt 7 och be om ett direkt svar på varje. Vaga svar är också information.

  • Personal och rekrytering

    Anställer ni agenterna direkt? Hur rekryterar och testar ni dem, inklusive språknivå? Vem leder vårt konto och hur många agenter ansvarar varje teamledare för? Hur stor var personalomsättningen bland era agenter de senaste tolv månaderna och hur beräknar ni den?

  • Utbildning och start

    Hur lång är grundutbildningen för arbete som vårt och vem håller den? Hur håller ni kunskapen aktuell när vår produkt ändras? Hur ser första månaden ut vecka för vecka och när tar agenterna livekontakter?

  • Kvalitet och rapportering

    Hur många samtal per agent granskar ni varje vecka? Kan vi poängsätta tillsammans med ert QA-team och kalibrera tillsammans? Vilka rapporter får vi dagligen, veckovis och månadsvis, och bygger de på våra system eller era?

  • Säkerhet och data

    Varifrån och av vem nås våra data? Hur hanteras konton, enheter och åtkomstloggar? Tecknar ni vårt personuppgiftsbiträdesavtal och vilken överföringsmekanism använder ni? Vilka certifieringar har ni, med omfattning och utgångsdatum?

  • Pris och åtagande

    Vad ingår exakt i den offererade taxan: ledning, QA, arbetsplatser, programvara, helgdagar och ersättare vid sjukdom? Finns det start- eller rekryteringsavgifter? Vad är minsta team och minsta avtalstid? Hur lång varsel behöver ni för att lägga till eller ta bort agenter?

  • Kontinuitet och exit

    Vad händer när en agent slutar eller är sjuk? Vad har ni för reservlösning för el och internet? Hur lämnar ni över kunskap, makron och data om vi avslutar avtalet och hur lång tid tar det?

En viktad poängmatris

Ge varje leverantör en poäng från 1 till 5 på varje kriterium, multiplicera med vikten och summera. Vikterna är en utgångspunkt för ett supportteam på 5 till 50 agenter; ändra dem innan ni skickar RFP:n, inte efteråt.

  • Passning mot omfattning, öppettider och språk

    Exempelvikt
    15 %
    Så ser en 5:a ut
    Har drivit liknande arbete på era språk och tider, med namngivna exempel
    Så ser en 1:a ut
    Generiskt svar som upprepar er omfattning

  • Personal: rekrytering, test och bibehållande

    Exempelvikt
    20 %
    Så ser en 5:a ut
    Beskriver sina test och delar sin siffra för personalomsättning och beräkningsmetod
    Så ser en 1:a ut
    Ingen siffra för personalomsättning, eller bara ett påstående som låg omsättning

  • Kvalitet och rapportering

    Exempelvikt
    15 %
    Så ser en 5:a ut
    Exempel på poängkort och rapport bifogat; erbjuder gemensam kalibrering
    Så ser en 1:a ut
    Lovar kvalitet utan att säga hur den mäts

  • Säkerhet och dataskydd

    Exempelvikt
    15 %
    Så ser en 5:a ut
    Tydlig åtkomstkontroll, tecknar ert personuppgiftsbiträdesavtal, certifikat med omfattning
    Så ser en 1:a ut
    Listar certifieringar utan omfattning, datum eller den enhet som innehar dem

  • Startplan

    Exempelvikt
    10 %
    Så ser en 5:a ut
    Vecka-för-vecka-plan med ansvariga och en kontroll före driftstart
    Så ser en 1:a ut
    Ett enda datum utan någon plan bakom

  • Pris och affärsvillkor

    Exempelvikt
    15 %
    Så ser en 5:a ut
    Allt-inkluderat-pris, tydliga inkluderingar, korta uppsägningstider
    Så ser en 1:a ut
    Lågt rubrikpris med avgifter och minimiåtaganden i det finstilta

  • Referenser

    Exempelvikt
    10 %
    Så ser en 5:a ut
    Kunder av liknande storlek och arbete som gärna pratar med er
    Så ser en 1:a ut
    Bara logotyper, eller referenser från mycket större kunder

Vikterna summerar till 100 %. En leverantör som får 1 på säkerhet eller personal bör oftast väljas bort, oavsett totalpoäng.

Genomför RFP:n utan att slösa någons tid

De flesta RFP:er misslyckas av samma skäl: saknade volymdata, ingen gemensam prismodell och poängregler som hittas på först när svaren har kommit in. De här punkterna undviker det.

Vilka data bör ni samla in innan ni skriver RFP:n?

  • Tolv månaders kontaktvolymer per kanal, helst per timme på dygnet
  • Andelen kontakter per orsak, från era helpdesk-taggar eller ett manuellt urval på 200 ärenden
  • Nuvarande KPI:er: svarstid, lösningsgrad, kundnöjdhet och kvalitetspoäng
  • De språk och öppettider ni behöver nu och om ett år
  • Er helpdesk, telefoni och CRM, och vem som betalar licenserna

Hur gör ni priser jämförbara?

Välj en prismodell och be alla offerera i den: per agenttimme, per dedikerad agent och månad eller per kontakt. Be om en lista över vad som ingår och vad som faktureras separat, till exempel start, rekrytering, utbildningstid, programvara, övertid och helgdagar.

Bygg sedan samma räkneexempel för varje leverantör, till exempel tio agenter i tolv månader, så att minimiåtaganden, avgifter och uppsägningstider syns i totalen och inte i det finstilta.

Vilka svar förtjänar mest uppmärksamhet?

Titta noggrannast på svaren om personal: om leverantören anställer sina agenter, hur den testar dem, hur många agenter varje teamledare ansvarar för och hur stor personalomsättningen var det senaste året, med den metod som använts för att beräkna den. Det avgör kvaliteten mer än någon teknikbild.

Behandla en saknad siffra som ett svar. En leverantör som inte kan säga hur stor personalomsättningen var, eller vilken enhet som innehar certifikaten, visar hur den kommer att rapportera till er senare.

Läs vidare

Vilka är varningssignalerna i ett outsourcingförslag?

  • Ett rubrikpris utan lista över vad som ingår
  • Certifieringar som nämns utan omfattning, innehavare eller utgångsdatum
  • Ingen siffra för personalomsättning, eller bara ett ord som låg
  • Referenser bara från kunder som är många gånger större än ni
  • Ett startdatum utan någon plan bakom
  • Långa minimiperioder i kombination med långa uppsägningstider

Vad bör hända efter RFP:n?

Ta fram en kortlista med två leverantörer, träffa de personer som skulle driva ert konto, ring deras referenser och starta sedan en pilot med ett litet team, överenskomna KPI:er och veckovisa uppföljningar. Skriv på för hela omfattningen först när piloten har nått sina mål under flera veckor i följd.

Senast granskad: . Skriven av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om företaget

RFP:er för kundsupport: vanliga frågor

Vad är en RFP vid outsourcing av kundsupport?

En anbudsförfrågan (request for proposal, RFP) är ett dokument som ni skickar till flera outsourcingleverantörer. Det beskriver det supportarbete ni behöver, den information ni vill ha tillbaka och hur ni kommer att välja. Det gör förslagen jämförbara, eftersom varje leverantör prissätter samma omfattning.

Vad bör en RFP för kundtjänst innehålla?

Ert företag och era mål, arbetets omfattning, volymer och öppettider, system och data, förväntade servicenivåer och kvalitetsmått, den affärsmodell som ska prissättas, vad leverantörerna måste lämna in samt tidplan och poängmetod.

Hur många leverantörer bör få RFP:n?

Tre till fem räcker oftast. Fler ger ert team mer arbete utan att förbättra beslutet, och leverantörer lägger mindre kraft på upphandlingar där chansen att vinna är liten.

Hur lång tid bör en RFP-process för kundsupport ta?

För ett team på 5 till 50 agenter är fyra till sex veckor från utskick till beslut realistiskt: två veckor för svar, en till två veckor för presentationer och referenser och tid för avtalsgranskning. Därefter följer en pilot innan ni skalar upp.

Bör RFP:n be om ett fast pris?

Be om ett pris i en modell som ni väljer, till exempel per agenttimme eller per dedikerad agent och månad, med varje inkludering och exkludering angiven. Utan en gemensam modell kan ett lågt rubrikpris dölja avgifter, minimiåtaganden eller övertidstillägg.

Behövs en RFP för ett litet team?

En kort, strukturerad RFP hjälper även vid fem agenter, eftersom den tvingar er att skriva ned volymer, öppettider och kvalitetsförväntningar. Håll den till några sidor och använd poängmatrisen för att förbli objektiva.

Har ni redan en RFP?

Skicka den till oss. Vi svarar direkt på varje fråga, även om pris, inkluderingar och uppsägningstider, så att ni kan poängsätta oss mot de andra.

Skicka er RFPPriser