OLYMP-logoOLYMP
Yhteystiedot
Pohja

Tarjouspyyntöpohja (RFP) asiakaspalvelun ulkoistukseen

Tarjouspyyntö toimii vain, jos jokainen palveluntarjoaja vastaa samaan laajuuteen samassa muodossa. Kopioikaa alla olevat kahdeksan osiota, lisätkää omat lukunne ja pisteyttäkää vastaukset painotetulla matriisilla. Pohja on kirjoitettu 5–50 asiakaspalvelijan tiimeille, joille 60-sivuinen suuryrityksen kilpailutus veisi enemmän aikaa kuin säästäisi.

Lähettäkää meille tarjouspyyntönneKatso osiot
Näin valitset kumppaninSLA-opasHinnoittelumallitAsiakaspalvelun KPI:t

Mitä asiakaspalvelun ulkoistuksen tarjouspyynnön tulisi sisältää?

Asiakaspalvelun ulkoistuksen tarjouspyynnön tulisi kuvata tavoitteenne, työn laajuus, yhteydenottomäärät ja palveluajat, järjestelmät ja data sekä odottamanne palvelutasot. Sen jälkeen se kertoo palveluntarjoajille tarkasti, mitä toimittaa, mikä kaupallinen malli hinnoitellaan, aikataulun ja sen, miten vastaukset pisteytetään. Todelliset määrät ja yksi hinnoittelumalli tekevät ehdotuksista vertailukelpoisia.

Osiot
Kahdeksan: neljä toiminnastanne, neljä vastauksesta
Kutsuttavat palveluntarjoajat
Kolme–viisi
Tyypillinen aikataulu
Neljä–kuusi viikkoa päätökseen, sitten pilotti
Pisteytys
Painotettu matriisi, painot julkaistaan tarjouspyynnössä

Tarjouspyynnön kahdeksan osiota

Osiot 1–4 kuvaavat toimintaanne, jotta jokainen palveluntarjoaja hinnoittelee saman työn. Osiot 5–8 kertovat palveluntarjoajille, mitä niiden tulee palauttaa ja miten päätätte.

  1. Yritys ja tavoitteet

    Osio 1

    Keitä olette, mitä myytte, keitä asiakkaanne ovat ja miksi ulkoistatte nyt: kustannukset, palveluajat, kielet, kasvu tai laatu. Nimetkää kaksi tai kolme tulosta, joiden perusteella projekti on onnistunut kuuden kuukauden kuluttua.

  2. Työn laajuus

    Osio 2

    Kanavat (puhelin, sähköposti, chat, sosiaalinen media, tiketit), yhteydenottotyypit esimerkkeineen, kielet ja se, mikä jää omaan käyttöön. Kertokaa, tarvitsetteko teknistä tukea ja millä tasolla, tai taustatoimintoja kuten hyvityksiä ja tilausmuutoksia.

  3. Määrät ja palveluajat

    Osio 3

    Yhteydenotot kuukaudessa kanavittain viimeisten kahdentoista kuukauden ajalta, vilkkaimmat tunnit ja päivät, kausihuiput, keskimääräinen käsittelyaika jos sitä seuraatte, sekä katettavat palveluajat ja aikavyöhykkeet. Todelliset luvut tekevät tarjouksista vertailukelpoisia.

  4. Järjestelmät ja data

    Osio 4

    Helpdesk, puhelinjärjestelmä, CRM ja tietopankki, kuka toimittaa lisenssit ja mitä henkilötietoja asiakaspalvelijat näkevät. Kertokaa, missä asiakkaanne ovat, sillä se ratkaisee, mitä tietosuojasääntöjä siirtoon sovelletaan.

  5. Palvelutasot ja laatu

    Osio 5

    Nykyiset KPI:nne ja odottamanne tavoitteet, miten laatua pisteytetään nyt ja miten haluatte tulosten raportoitavan. Pyytäkää palveluntarjoajia ehdottamaan tavoitteita, joihin ne sitoutuisivat, sen sijaan että hyväksytte omanne kyseenalaistamatta.

  6. Kaupallinen malli

    Osio 6

    Pyytäkää hinta yhdessä määritellyssä mallissa (asiakaspalvelijatunnilta, omistetulta asiakaspalvelijalta kuukaudessa tai yhteydenotolta) sisältäen kaiken mukaan kuuluvan ja siihen kuulumattoman, käyttöönottokustannukset, vähimmäissitoumuksen, irtisanomisajat ja hintojen muutokset sopimuskauden aikana.

  7. Mitä toimitetaan

    Osio 7

    Tarjous, jolle on asetettu enimmäispituus, henkilöstösuunnitelma rooleineen ja suhdelukuineen, viikoittainen käyttöönottosuunnitelma, kaksi tai kolme referenssiä vastaavilta asiakkailta, vakiosopimus ja tietojenkäsittelysopimus sekä vaatimanne tietoturva-asiakirjat.

  8. Aikataulu ja arviointi

    Osio 8

    Kysymysten määräaika, jättöpäivä, milloin muodostatte lyhyen listan, palveluntarjoajien esittelyjen päivä ja päätöspäivä. Julkaiskaa pisteytyksen painotukset, jotta palveluntarjoajat tietävät, mikä teille on tärkeää.

21 kysymystä jokaiselle palveluntarjoajalle

Sijoittakaa nämä osioon 7 ja pyytäkää suora vastaus jokaiseen. Epämääräiset vastaukset ovat myös tietoa.

  • Henkilöstö ja rekrytointi

    Ovatko asiakaspalvelijat suorassa työsuhteessa teihin? Miten rekrytoitte ja testaatte heidät, kielitaso mukaan lukien? Kuka johtaa tiliämme ja kuinka monta asiakaspalvelijaa kullakin tiiminvetäjällä on? Mikä oli asiakaspalvelijoidenne vaihtuvuus viimeisten kahdentoista kuukauden aikana ja miten laskette sen?

  • Koulutus ja käyttöönotto

    Kuinka pitkä on perehdytyskoulutus meidän kaltaiseen työhön ja kuka sen pitää? Miten pidätte tiedon ajan tasalla, kun tuotteemme muuttuu? Millainen ensimmäinen kuukausi on viikko viikolta ja milloin asiakaspalvelijat ottavat vastaan oikeita yhteydenottoja?

  • Laatu ja raportointi

    Kuinka montaa keskustelua asiakaspalvelijaa kohden arvioitte viikoittain? Voimmeko pisteyttää yhdessä laadunvarmistustiiminne kanssa ja kalibroida yhdessä? Mitä raportteja saamme päivittäin, viikoittain ja kuukausittain, ja perustuvatko ne meidän vai teidän järjestelmiinne?

  • Tietoturva ja data

    Mistä ja kenen toimesta dataamme käytetään? Miten tilejä, laitteita ja käyttölokeja hallitaan? Allekirjoitatteko tietojenkäsittelysopimuksemme ja mitä siirtomekanismia käytätte? Mitä sertifiointeja teillä on, laajuuksineen ja voimassaoloaikoineen?

  • Hinta ja sitoutuminen

    Mitä tarjottu hinta tarkalleen sisältää: johtaminen, laadunvarmistus, työpisteet, ohjelmistot, pyhäpäivät ja sairauspoissaolojen sijaisuudet? Onko käyttöönotto- tai rekrytointimaksuja? Mikä on vähimmäistiimi ja vähimmäissopimuskausi? Kuinka pitkä ilmoitusaika tarvitaan asiakaspalvelijoiden lisäämiseen tai vähentämiseen?

  • Jatkuvuus ja poistuminen

    Mitä tapahtuu, kun asiakaspalvelija lähtee tai sairastuu? Mikä on varajärjestelynne sähkölle ja internetille? Miten luovutatte tiedon, makrot ja datan, jos päätämme sopimuksen, ja kuinka kauan se kestää?

Painotettu pisteytysmatriisi

Pisteyttäkää jokainen palveluntarjoaja asteikolla 1–5 jokaisessa kriteerissä, kertokaa painolla ja laskekaa yhteen. Painot ovat lähtökohta 5–50 asiakaspalvelijan tiimille; muuttakaa niitä ennen tarjouspyynnön lähettämistä, ei sen jälkeen.

  • Sopivuus laajuuteen, palveluaikoihin ja kieliin

    Esimerkkipaino
    15 %
    Millainen on 5 pistettä
    On hoitanut vastaavaa työtä teidän kielillänne ja palveluajoillanne, nimetyin esimerkein
    Millainen on 1 piste
    Yleinen vastaus, joka toistaa laajuutenne

  • Henkilöstö: rekrytointi, testaus ja pysyvyys

    Esimerkkipaino
    20 %
    Millainen on 5 pistettä
    Kuvaa testinsä ja kertoo vaihtuvuuslukunsa ja laskentatavan
    Millainen on 1 piste
    Ei vaihtuvuuslukua tai vain väite kuten matala vaihtuvuus

  • Laatu ja raportointi

    Esimerkkipaino
    15 %
    Millainen on 5 pistettä
    Esimerkkipisteytyskortti ja raportti liitteenä; tarjoaa yhteisen kalibroinnin
    Millainen on 1 piste
    Lupaa laatua kertomatta, miten sitä mitataan

  • Tietoturva ja tietosuoja

    Esimerkkipaino
    15 %
    Millainen on 5 pistettä
    Selkeät pääsynhallinnat, allekirjoittaa tietojenkäsittelysopimuksenne, sertifikaatit laajuuksineen
    Millainen on 1 piste
    Luettelee sertifiointeja ilman laajuutta, päivämääriä tai haltijayhtiötä

  • Käyttöönottosuunnitelma

    Esimerkkipaino
    10 %
    Millainen on 5 pistettä
    Viikoittainen suunnitelma vastuuhenkilöineen ja tuotantoonottotarkistus
    Millainen on 1 piste
    Yksi päivämäärä ilman suunnitelmaa takanaan

  • Hinta ja kaupalliset ehdot

    Esimerkkipaino
    15 %
    Millainen on 5 pistettä
    Kaiken kattava hinta, selkeät sisällöt, lyhyet irtisanomisajat
    Millainen on 1 piste
    Matala otsikkohinta, jonka pienellä präntillä on maksuja ja vähimmäissitoumuksia

  • Referenssit

    Esimerkkipaino
    10 %
    Millainen on 5 pistettä
    Samankokoisia ja samanlaista työtä tekeviä asiakkaita, jotka ovat valmiita keskustelemaan
    Millainen on 1 piste
    Vain logoja tai referenssejä paljon suuremmilta asiakkailta

Painot muodostavat yhteensä 100 %. Palveluntarjoaja, joka saa 1 pisteen tietoturvasta tai henkilöstöstä, tulisi yleensä poistaa vertailusta kokonaispisteistä riippumatta.

Tarjouspyynnön läpivienti kenenkään aikaa tuhlaamatta

Useimmat tarjouspyynnöt epäonnistuvat samoista syistä: määrätiedot puuttuvat, yhteistä hinnoittelumallia ei ole ja pisteytyssäännöt keksitään vasta vastausten saavuttua. Nämä kohdat estävät ne.

Mitä tietoja kannattaa kerätä ennen tarjouspyynnön kirjoittamista?

  • Kahdentoista kuukauden yhteydenottomäärät kanavittain, mieluiten vuorokaudenajan mukaan
  • Yhteydenottojen osuus syyn mukaan helpdeskin tunnisteista tai 200 tiketin manuaalisesta otoksesta
  • Nykyiset KPI:t: vasteaika, ratkaisuaste, asiakastyytyväisyys ja laatupisteet
  • Kielet ja palveluajat, joita tarvitsette nyt ja vuoden päästä
  • Helpdeskinne, puhelinjärjestelmänne ja CRM:nne sekä se, kuka maksaa lisenssit

Miten hinnoista saa vertailukelpoisia?

Valitkaa yksi hinnoittelumalli ja pyytäkää kaikkia tarjoamaan sillä: asiakaspalvelijatunnilta, omistetulta asiakaspalvelijalta kuukaudessa tai yhteydenotolta. Pyytäkää luettelo siitä, mikä sisältyy hintaan ja mikä laskutetaan erikseen, kuten käyttöönotto, rekrytointi, koulutusaika, ohjelmistot, ylityö ja pyhäpäivät.

Laatikaa sitten sama laskuesimerkki jokaiselle palveluntarjoajalle, esimerkiksi kymmenen asiakaspalvelijaa kahdentoista kuukauden ajan, jotta vähimmäissitoumukset, maksut ja irtisanomisajat näkyvät kokonaissummassa eivätkä pienellä präntillä.

Mitkä vastaukset ansaitsevat eniten huomiota?

Tarkastelkaa tiukimmin henkilöstöä koskevia vastauksia: onko asiakaspalvelijat palveluntarjoajan omassa työsuhteessa, miten se testaa heidät, kuinka monta asiakaspalvelijaa kullakin tiiminvetäjällä on ja mikä vaihtuvuus oli viimeisen vuoden aikana laskentatapoineen. Nämä ratkaisevat laadun enemmän kuin mikään teknologiakalvo.

Pitäkää puuttuvaa lukua vastauksena. Palveluntarjoaja, joka ei osaa sanoa vaihtuvuuttaan tai sitä, mikä yhtiö pitää sen sertifikaatteja, kertoo, miten se raportoi teille myöhemmin.

Lue lisää

Mitkä ovat ulkoistustarjouksen varoitusmerkit?

  • Otsikkohinta ilman luetteloa sisällöistä
  • Sertifioinnit mainittu ilman laajuutta, haltijaa tai voimassaoloaikaa
  • Ei vaihtuvuuslukua tai vain sana kuten matala
  • Referenssit vain asiakkailta, jotka ovat moninkertaisesti teitä suurempia
  • Käyttöönottopäivä ilman suunnitelmaa takanaan
  • Pitkät vähimmäiskaudet yhdistettynä pitkiin irtisanomisaikoihin

Mitä tarjouspyynnön jälkeen tulisi tapahtua?

Muodostakaa lyhyt lista kahdesta palveluntarjoajasta, tavatkaa ihmiset, jotka hoitaisivat tilinne, soittakaa heidän referensseilleen ja käynnistäkää sitten pilotti pienellä tiimillä, sovituilla KPI:illa ja viikoittaisilla katsauksilla. Allekirjoittakaa koko laajuudesta vasta, kun pilotti on saavuttanut tavoitteensa useana peräkkäisenä viikkona.

Viimeksi tarkistettu: . Kirjoittanut OLYMP BPO:n tiimi Pristinassa, Kosovossa. Tietoa yrityksestä

Asiakaspalvelun tarjouspyynnöt: usein kysytyt kysymykset

Mikä on RFP asiakaspalvelun ulkoistuksessa?

Tarjouspyyntö (request for proposal, RFP) on asiakirja, jonka lähetätte usealle ulkoistuspalveluntarjoajalle. Se kuvaa tarvitsemanne asiakaspalvelutyön, tiedot, jotka haluatte takaisin, ja sen, miten valitsette. Se tekee ehdotuksista vertailukelpoisia, koska jokainen palveluntarjoaja hinnoittelee saman laajuuden.

Mitä asiakaspalvelun tarjouspyynnön tulisi sisältää?

Yrityksenne ja tavoitteenne, työn laajuus, määrät ja palveluajat, järjestelmät ja data, odotetut palvelutasot ja laatumittarit, hinnoiteltava kaupallinen malli, mitä palveluntarjoajien tulee toimittaa sekä aikataulu ja pisteytystapa.

Kuinka monelle palveluntarjoajalle tarjouspyyntö kannattaa lähettää?

Kolmesta viiteen riittää yleensä. Useammat tuottavat tiimillenne työtä parantamatta päätöstä, ja palveluntarjoajat panostavat vähemmän kilpailutuksiin, joissa voittomahdollisuus on pieni.

Kuinka kauan asiakaspalvelun tarjouspyyntöprosessi kestää?

5–50 asiakaspalvelijan tiimille neljä–kuusi viikkoa lähettämisestä päätökseen on realistinen: kaksi viikkoa vastauksiin, yksi–kaksi viikkoa esittelyihin ja referensseihin sekä aikaa sopimuksen tarkistukseen. Sitten seuraa pilotti ennen laajentamista.

Pitäisikö tarjouspyynnössä pyytää kiinteää hintaa?

Pyytäkää hinta yhdessä valitsemassanne mallissa, kuten asiakaspalvelijatunnilta tai omistetulta asiakaspalvelijalta kuukaudessa, kaikki sisällöt ja poissulkemiset lueteltuina. Ilman yhteistä mallia matala otsikkohinta voi kätkeä maksuja, vähimmäissitoumuksia tai ylityölisiä.

Tarvitaanko tarjouspyyntöä pienelle tiimille?

Lyhyt, jäsennelty tarjouspyyntö auttaa jo viidellä asiakaspalvelijalla, koska se pakottaa kirjaamaan määrät, palveluajat ja laatuodotukset. Pitäkää se muutaman sivun mittaisena ja käyttäkää pisteytysmatriisia objektiivisuuden säilyttämiseen.

Onko teillä jo tarjouspyyntö?

Lähettäkää se meille. Vastaamme jokaiseen kysymykseen suoraan, myös hintaan, sisältöihin ja irtisanomisaikoihin, jotta voitte pisteyttää meidät muiden rinnalla.

Lähettäkää tarjouspyyntönneHinnoittelu