OLYMP-logoOLYMP
Contact
Sjabloon

Sjabloon voor een offerteaanvraag (RFP) voor outsourcing van klantenservice

Een offerteaanvraag werkt alleen als elke aanbieder dezelfde scope in hetzelfde format beantwoordt. Neem de acht onderdelen hieronder over, voeg uw eigen cijfers toe en beoordeel de antwoorden met de gewogen matrix. Het is geschreven voor teams van 5 tot 50 medewerkers, waar een aanbesteding van 60 pagina's meer tijd kost dan ze oplevert.

Stuur ons uw RFPBekijk de onderdelen
Hoe kiest u een partnerSLA-gidsPrijsmodellenKPI's voor klantenservice

Wat moet een RFP voor outsourcing van klantenservice bevatten?

Een RFP voor outsourcing van klantenservice moet uw doelen, de scope van het werk, contactvolumes en uren, systemen en gegevens en de verwachte serviceniveaus beschrijven. Daarna vertelt hij aanbieders precies wat ze moeten indienen, welk commercieel model ze moeten prijzen, de planning en hoe de antwoorden worden gescoord. Echte volumes en één prijsmodel maken de voorstellen vergelijkbaar.

Onderdelen
Acht: vier over uw organisatie, vier over de reactie
Aan te schrijven aanbieders
Drie tot vijf
Gebruikelijke doorlooptijd
Vier tot zes weken tot een besluit, daarna een pilot
Scoring
Gewogen matrix, gewichten gepubliceerd in de RFP

De acht onderdelen van de offerteaanvraag

Onderdeel 1 tot 4 beschrijven uw organisatie, zodat elke aanbieder hetzelfde werk prijst. Onderdeel 5 tot 8 vertellen aanbieders wat ze moeten terugsturen en hoe u beslist.

  1. Bedrijf en doelen

    Onderdeel 1

    Wie u bent, wat u verkoopt, wie uw klanten zijn en waarom u nu uitbesteedt: kosten, openingstijden, talen, groei of kwaliteit. Noem de twee of drie resultaten waaraan u na zes maanden merkt dat het project geslaagd is.

  2. Scope van het werk

    Onderdeel 2

    Kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media, tickets), soorten contacten met voorbeelden, talen en wat intern blijft. Geef aan of u technische ondersteuning nodig hebt, op welk niveau, of backofficetaken zoals terugbetalingen en orderwijzigingen.

  3. Volumes en uren

    Onderdeel 3

    Contacten per maand per kanaal over de afgelopen twaalf maanden, de drukste uren en dagen, seizoenspieken, de gemiddelde afhandeltijd als u die bijhoudt, en de uren en tijdzones die gedekt moeten zijn. Echte cijfers maken offertes vergelijkbaar.

  4. Systemen en gegevens

    Onderdeel 4

    Helpdesk, telefonie, CRM en kennisbank, wie de licenties levert en welke persoonsgegevens medewerkers te zien krijgen. Geef aan waar uw klanten zitten, want dat bepaalt welke regels voor gegevensbescherming gelden voor de doorgifte.

  5. Serviceniveaus en kwaliteit

    Onderdeel 5

    Uw huidige KPI's en de doelen die u verwacht, hoe kwaliteit nu wordt beoordeeld en hoe u resultaten gerapporteerd wilt zien. Vraag aanbieders doelen voor te stellen waaraan ze zich willen committeren, in plaats van de uwe zonder vragen te accepteren.

  6. Commercieel model

    Onderdeel 6

    Vraag een prijs in één vastgesteld model (per medewerkeruur, per dedicated medewerker per maand of per contact) met alles wat inbegrepen en uitgesloten is, opstartkosten, minimale afname, opzegtermijnen en hoe prijzen tijdens het contract veranderen.

  7. Wat ingediend moet worden

    Onderdeel 7

    Een voorstel met een vaste maximale lengte, een bezettingsplan met rollen en verhoudingen, een weekplanning voor de start, twee of drie referenties van vergelijkbare klanten, het standaardcontract en de verwerkersovereenkomst en de beveiligingsdocumenten die u vereist.

  8. Planning en beoordeling

    Onderdeel 8

    De deadline voor vragen, de indieningsdatum, wanneer u de shortlist maakt, de datum van de presentaties van aanbieders en de beslisdatum. Publiceer de scoringsgewichten zodat aanbieders weten wat voor u telt.

21 vragen voor elke aanbieder

Zet deze in onderdeel 7 en vraag op elke vraag een direct antwoord. Vage antwoorden zijn ook informatie.

  • Mensen en werving

    Hebben jullie de medewerkers zelf in dienst? Hoe werven en testen jullie hen, inclusief taalniveau? Wie leidt ons account en hoeveel medewerkers begeleidt elke teamleider? Wat was het verloop van jullie medewerkers over de afgelopen twaalf maanden en hoe berekenen jullie dat?

  • Training en start

    Hoe lang duurt de initiële training voor werk zoals het onze en wie geeft die? Hoe houden jullie kennis actueel als ons product verandert? Hoe ziet de eerste maand er week voor week uit en wanneer nemen medewerkers live contacten aan?

  • Kwaliteit en rapportage

    Hoeveel gesprekken per medewerker beoordelen jullie elke week? Kunnen wij meescoren met jullie QA-team en samen kalibreren? Welke rapporten krijgen we dagelijks, wekelijks en maandelijks en komen die uit onze systemen of de jullie?

  • Beveiliging en gegevens

    Vanaf welke locatie en door wie wordt er toegang tot onze gegevens verkregen? Hoe worden accounts, apparaten en toegangslogs beheerd? Tekenen jullie onze verwerkersovereenkomst en welk doorgiftemechanisme gebruiken jullie? Welke certificeringen hebben jullie, met reikwijdte en vervaldatum?

  • Prijs en afname

    Wat is precies inbegrepen in het geoffreerde tarief: management, QA, werkplekken, software, feestdagen en vervanging bij ziekte? Zijn er opstart- of wervingskosten? Wat is het minimale team en de minimale looptijd? Hoeveel opzegtermijn hebben jullie nodig om medewerkers toe te voegen of af te bouwen?

  • Continuïteit en exit

    Wat gebeurt er als een medewerker vertrekt of ziek is? Wat is jullie back-up voor stroom en internet? Hoe dragen jullie kennis, macro's en gegevens over als wij het contract beëindigen en hoe lang duurt dat?

Een gewogen scorematrix

Geef elke aanbieder per criterium een score van 1 tot 5, vermenigvuldig met het gewicht en tel op. De gewichten zijn een startpunt voor een klantenserviceteam van 5 tot 50 medewerkers; pas ze aan voordat u de RFP verstuurt, niet erna.

  • Aansluiting op scope, uren en talen

    Voorbeeldgewicht
    15%
    Zo ziet een 5 eruit
    Heeft vergelijkbaar werk gedaan in uw talen en uren, met benoemde voorbeelden
    Zo ziet een 1 eruit
    Algemeen antwoord dat uw scope herhaalt

  • Mensen: werving, testen en behoud

    Voorbeeldgewicht
    20%
    Zo ziet een 5 eruit
    Beschrijft zijn tests en deelt zijn verloopcijfer en de berekeningsmethode
    Zo ziet een 1 eruit
    Geen verloopcijfer, of alleen een bewering zoals laag verloop

  • Kwaliteit en rapportage

    Voorbeeldgewicht
    15%
    Zo ziet een 5 eruit
    Voorbeeldscorekaart en rapport bijgevoegd; biedt gezamenlijke kalibratie aan
    Zo ziet een 1 eruit
    Belooft kwaliteit zonder te zeggen hoe die wordt gemeten

  • Beveiliging en gegevensbescherming

    Voorbeeldgewicht
    15%
    Zo ziet een 5 eruit
    Duidelijke toegangscontroles, tekent uw verwerkersovereenkomst, certificaten met reikwijdte
    Zo ziet een 1 eruit
    Noemt certificeringen zonder reikwijdte, data of de entiteit die ze bezit

  • Startplan

    Voorbeeldgewicht
    10%
    Zo ziet een 5 eruit
    Weekplanning met eigenaren en een go-livecontrole
    Zo ziet een 1 eruit
    Eén datum zonder plan erachter

  • Prijs en commerciële voorwaarden

    Voorbeeldgewicht
    15%
    Zo ziet een 5 eruit
    All-in tarief, duidelijke inclusies, korte opzegtermijnen
    Zo ziet een 1 eruit
    Laag lokprijsje, met kosten en minimale afname in de kleine lettertjes

  • Referenties

    Voorbeeldgewicht
    10%
    Zo ziet een 5 eruit
    Klanten van vergelijkbare omvang en werk, beschikbaar voor een gesprek
    Zo ziet een 1 eruit
    Alleen logo's, of referenties van veel grotere klanten

De gewichten tellen op tot 100%. Een aanbieder die een 1 scoort op beveiliging of mensen moet meestal afvallen, wat het totaal ook is.

De RFP uitvoeren zonder iemands tijd te verspillen

De meeste RFP's mislukken om dezelfde redenen: ontbrekende volumegegevens, geen gemeenschappelijk prijsmodel en scoreregels die pas worden bedacht nadat de antwoorden binnen zijn. Deze punten voorkomen dat.

Welke gegevens verzamelt u voordat u de RFP schrijft?

  • Twaalf maanden contactvolumes per kanaal, bij voorkeur per uur van de dag
  • Het aandeel contacten per reden, uit uw helpdesktags of een handmatige steekproef van 200 tickets
  • Huidige KPI's: reactietijd, oplossingspercentage, klanttevredenheid en kwaliteitsscores
  • De talen en uren die u nu en over een jaar nodig hebt
  • Uw helpdesk, telefonie en CRM, en wie de licenties betaalt

Hoe maakt u prijzen vergelijkbaar?

Kies één prijsmodel en vraag iedereen daarin te offreren: per medewerkeruur, per dedicated medewerker per maand of per contact. Vraag een lijst van wat inbegrepen is en wat apart wordt gefactureerd, zoals opstart, werving, trainingstijd, software, overwerk en feestdagen.

Maak vervolgens voor elke aanbieder hetzelfde rekenvoorbeeld, bijvoorbeeld tien medewerkers gedurende twaalf maanden, zodat minimale afname, kosten en opzegtermijnen in het totaal zichtbaar worden in plaats van in de kleine lettertjes.

Welke antwoorden verdienen de meeste aandacht?

Kijk het kritischst naar de antwoorden over mensen: of de aanbieder zijn medewerkers zelf in dienst heeft, hoe hij hen test, hoeveel medewerkers elke teamleider begeleidt en wat het verloop het afgelopen jaar was, met de gebruikte berekeningsmethode. Dit bepaalt de kwaliteit meer dan welke technologiedia ook.

Beschouw een ontbrekend cijfer als een antwoord. Een aanbieder die niet kan zeggen wat zijn verloop was, of welke entiteit zijn certificaten bezit, laat zien hoe hij u later gaat rapporteren.

Verder lezen

Wat zijn de rode vlaggen in een outsourcingvoorstel?

  • Een lokprijsje zonder lijst van inclusies
  • Certificeringen genoemd zonder reikwijdte, houder of vervaldatum
  • Geen verloopcijfer, of alleen een woord als laag
  • Referenties alleen van klanten die vele malen groter zijn dan u
  • Een startdatum zonder plan erachter
  • Lange minimale looptijden gecombineerd met lange opzegtermijnen

Wat moet er na de RFP gebeuren?

Maak een shortlist van twee aanbieders, ontmoet de mensen die uw account zouden leiden, bel hun referenties en start dan een pilot met een klein team, afgesproken KPI's en wekelijkse evaluaties. Teken voor de volledige scope pas wanneer de pilot zijn doelen enkele weken achter elkaar heeft gehaald.

Laatst gecontroleerd: . Geschreven door het OLYMP BPO-team in Pristina, Kosovo. Over het bedrijf

RFP's voor klantenservice: veelgestelde vragen

Wat is een RFP bij het uitbesteden van klantenservice?

Een offerteaanvraag (request for proposal, RFP) is een document dat u naar meerdere outsourcingaanbieders stuurt. Het beschrijft het benodigde servicewerk, de informatie die u terug wilt en hoe u kiest. Zo worden voorstellen vergelijkbaar, omdat elke aanbieder dezelfde scope prijst.

Wat hoort er in een RFP voor klantenservice?

Uw bedrijf en doelen, de scope van het werk, volumes en uren, systemen en gegevens, verwachte serviceniveaus en kwaliteitsmaatstaven, het commerciële model dat geprijsd moet worden, wat aanbieders moeten indienen en de planning en scoremethode.

Naar hoeveel aanbieders moet de RFP?

Drie tot vijf is meestal genoeg. Meer levert uw team werk op zonder dat de beslissing beter wordt, en aanbieders steken minder energie in aanbestedingen waarin hun kans om te winnen klein is.

Hoe lang duurt een RFP-traject voor klantenservice?

Voor een team van 5 tot 50 medewerkers is vier tot zes weken tussen verzending en besluit realistisch: twee weken voor antwoorden, een tot twee weken voor presentaties en referenties en tijd voor contractbeoordeling. Daarna volgt een pilot voordat u opschaalt.

Moet de RFP om een vaste prijs vragen?

Vraag een prijs in één model dat u kiest, zoals per medewerkeruur of per dedicated medewerker per maand, met alle inclusies en exclusies vermeld. Zonder gemeenschappelijk model kan een laag lokprijsje kosten, minimale afname of overwerktoeslagen verbergen.

Is een RFP nodig voor een klein team?

Een korte, gestructureerde RFP helpt zelfs bij vijf medewerkers, omdat u daardoor volumes, uren en kwaliteitsverwachtingen op papier zet. Houd het bij een paar pagina's en gebruik de scorematrix om objectief te blijven.

Hebt u al een RFP?

Stuur hem naar ons. Wij beantwoorden elke vraag direct, ook over prijs, inclusies en opzegtermijnen, zodat u ons kunt scoren naast de anderen.

Stuur uw RFPPrijzen