OLYMP-logoOLYMP
Contact
Gids

Wat een SLA bij outsourcing moet bevatten

Een service level agreement (SLA) maakt van "goede service" cijfers die beide partijen kunnen meten. De beste SLA's zijn kort, worden gemeten in uw eigen systemen en sluiten aan op wat klanten echt ervaren. Deze gids behandelt wat erin hoort en hoe u elk onderdeel opschrijft.

Bespreek servicelevels met onsBekijk de onderdelen
KPI's voor klantenserviceEen partner kiezenPrijsmodellenWoordenlijst

Wat hoort er in een SLA voor outsourcing?

Een SLA voor outsourcing moet de scope en de gedekte uren vastleggen, reactiedoelen per kanaal, kwaliteitsdoelen op een gedeelde scorekaart, de regels en het systeem waarmee elk doel wordt gemeten, een ritme voor rapportage en evaluatie, en maatregelen bij gemiste doelen. Drie tot vijf goed gemeten doelen werken beter dan een lange lijst die niemand bekijkt.

Kerndoelen
Reactiesnelheid, kwaliteit, klanttevredenheid
Bron van waarheid
De gegevens uit uw eigen helpdesk of telefonie
Evaluatieritme
Wekelijks operationeel, maandelijks of per kwartaal de SLA
Maatregelen
Eerst verbeterplannen, servicecredits zodra het stabiel draait

De onderdelen van een goede SLA

Elk onderdeel beantwoordt één vraag: wat is toegezegd, hoe wordt het gemeten, hoe wordt erover gerapporteerd en wat gebeurt er als het niet lukt.

  • Reikwijdte en uren

    Welke kanalen, talen, wachtrijen en uren de overeenkomst dekt, inclusief feestdagen en drukke periodes.

    Wat valt eronder

  • Doelen voor reactiesnelheid

    Servicelevel voor telefoon en chat, eerste reactietijd voor e-mail en tickets, met per doel de meetperiode.

    Hoe snel

  • Kwaliteitsdoelen

    QA-score op een gedeelde scorekaart, plus klanttevredenheid als u uw klanten bevraagt.

    Hoe goed

  • Meetregels

    Welk systeem de bron van waarheid is, hoe verbroken of buiten kantooruren binnengekomen contacten tellen en over welke periode doelen gelden.

    Hoe er wordt geteld

  • Rapportage en overleg

    Welke rapporten wanneer komen, wie het wekelijkse en maandelijkse overleg bijwoont en hoe verbeteracties worden bijgehouden.

    Hoe u het weet

  • Remedies en exit

    Wat er gebeurt als doelen niet worden gehaald, van verbeterplannen tot servicekredieten, plus opzegtermijnen en kennisoverdracht bij vertrek.

    Wat als het misgaat

Veelgebruikte SLA-meetwaarden en hoe u ze opschrijft

De voorbeelddoelen illustreren de opmaak en zijn geen aanbevelingen. Bepaal uw eigen doelen op basis van uw nulmeting en de verwachtingen van uw klanten.

  • Servicelevel

    Wat het meet
    Aandeel gesprekken of chats dat binnen een streeftijd wordt beantwoord
    Voorbeeldformulering
    80% van de chats beantwoord binnen 60 seconden, dagelijks gemeten binnen openingstijden

  • Eerste reactietijd

    Wat het meet
    Tijd tot het eerste menselijke antwoord op e-mail of tickets
    Voorbeeldformulering
    90% van de tickets krijgt binnen 4 werkuren een eerste antwoord, wekelijks gemeten

  • Oplostijd

    Wat het meet
    Tijd van het openen tot het oplossen van een ticket
    Voorbeeldformulering
    Mediane oplostijd onder 24 uur voor tickets met prioriteit 2, maandelijks gemeten

  • Kwaliteitsscore

    Wat het meet
    Aandeel behaalde punten op een gedeelde QA-scorekaart
    Voorbeeldformulering
    Gemiddelde QA-score van minimaal 90%, op basis van een wekelijkse minimumsteekproef per agent

  • Klanttevredenheid (CSAT)

    Wat het meet
    Aandeel bevraagde klanten dat tevreden is
    Voorbeeldformulering
    CSAT maandelijks gerapporteerd; doel vastgesteld na een nulmeting van drie maanden

  • Verbrekingspercentage

    Wat het meet
    Aandeel bellers of chatters dat vertrekt vóór een antwoord
    Voorbeeldformulering
    Minder dan 5% verbroken na de eerste 10 seconden, dagelijks gemeten

Houd de lijst kort. Drie tot vijf gemeten doelen met heldere regels werken beter dan vijftien waar niemand naar kijkt.

Een SLA schrijven die in de praktijk werkt

De meeste geschillen over SLA's komen voort uit onduidelijke metingen, niet uit slechte service. Deze punten voorkomen de gebruikelijke discussies.

Hoe stelt u doelen die echt haalbaar zijn?

Begin met een nulmeting: draai de dienst zes tot twaalf weken, meet alles en stel dan de doelen vast. Doelen die vóór de start worden gesteld, zijn gokken, en een gemiste gok schaadt het vertrouwen aan beide kanten.

Bedenk dat snellere antwoorden meer personeel vragen. Een strakker serviceniveau is evenzeer een kostenbeslissing als een kwaliteitsbeslissing, dus spreek doelen en bezetting samen af.

Welke meetregels moeten op papier staan?

  • Welke systeemgegevens gelden als de cijfers niet overeenkomen
  • Of contacten die in de eerste seconden worden afgebroken, worden uitgesloten
  • Of reactiedoelen in kalendertijd of in kantooruren lopen
  • Over welke periode elk doel wordt gemeten: interval, dag, week of maand
  • Hoe storingen in uw eigen systemen worden behandeld

Hoe meet u kwaliteit?

Gebruik een gedeelde kwaliteitsscorekaart met een klein aantal gewogen criteria, zoals juistheid, oplossing, toon en naleving van processen. Spreek de steekproefomvang per medewerker per week af, en houd kalibratiesessies waarin beide teams dezelfde gesprekken beoordelen tot de scores overeenkomen.

Verder lezen

Hoe ziet de rapportage eruit?

  • Dagelijks: volumes, serviceniveau en achterstand voor de operationele leidinggevenden
  • Wekelijks: KPI's ten opzichte van het doel, QA-bevindingen, belangrijkste contactredenen, acties
  • Maandelijks: trends, SLA-prestaties, bezetting en verbeterplan
  • Per kwartaal: zakelijke evaluatie van doelen, scope en roadmap

Wat hoort in de exitvoorwaarden?

Spreek de opzegtermijn af, een plan voor kennisoverdracht, het teruggeven of verwijderen van uw gegevens, en het eigendom van procedures, standaardantwoorden en kennisbankartikelen die het team heeft gemaakt. Duidelijke exitvoorwaarden maken het makkelijker om u te binden, omdat vertrekken nooit een val is.

Laatst gecontroleerd: . Geschreven door het OLYMP BPO-team in Pristina, Kosovo. Over het bedrijf

SLA's bij outsourcing: veelgestelde vragen

Wat is een SLA bij outsourcing?

Een service level agreement is het deel van een outsourcingcontract dat vastlegt welke servicelevels de aanbieder toezegt, zoals reactietijden en kwaliteitsscores, hoe die worden gemeten en gerapporteerd en wat er gebeurt als ze niet worden gehaald. Het maakt van verwachtingen cijfers die beide partijen kunnen controleren.

Wat moet een klantenservice-SLA bevatten?

De reikwijdte en uren, doelen voor reactiesnelheid per kanaal, kwaliteitsdoelen op een gedeelde scorekaart, heldere meetregels en het systeem dat als bron van waarheid geldt, een ritme voor rapportage en overleg, en remedies voor gemiste doelen, van verbeterplannen tot servicekredieten.

Wat is een goed servicelevel voor klantenservice?

Er is geen enkel juist getal. Stel doelen vast op basis van uw eigen nulmeting, de verwachtingen van uw klanten en uw budget, want snellere antwoorden vragen meer personeel. Veel contactcenters formuleren telefoondoelen als "80% binnen 20 seconden", maar chat, e-mail en social media hebben eigen doelen nodig.

Moet een SLA servicekredieten bevatten?

Servicekredieten, een prijsverlaging bij gemiste doelen, kunnen nuttig zijn voor volwassen diensten met een stabiele nulmeting. In de eerste maanden werkt een gezamenlijk verbeterplan meestal beter, omdat de doelen nog worden afgestemd en kredieten beide partijen kunnen laten discussiëren over de meting in plaats van de dienst te verbeteren.

Hoe vaak moeten SLA-prestaties worden besproken?

Bespreek de operationele cijfers wekelijks en de SLA als geheel maandelijks of per kwartaal. Wekelijkse besprekingen vangen problemen op als ze nog klein zijn; maandelijkse of kwartaalbesprekingen passen de doelen aan naarmate volumes, producten en klantverwachtingen veranderen.

Wilt u een voorbeeld-SLA zien?

Vertel ons uw kanalen en uren. Wij stellen servicelevels en meetregels voor die u kunt toetsen aan uw eigen gegevens.

Neem contact opKPI's voor klantenservice