Hoeveel chats kan één medewerker aan?
Gelijktijdigheid hangt af van de complexiteit. Eenvoudige vragen over bestellingen laten meer parallelle chats toe dan technische probleemoplossing of verkoopgesprekken. Begin met twee tegelijk en pas daarna per onderwerp aan op basis van reactietijden en kwaliteitsscores. Te hoge gelijktijdigheid merkt u snel aan trage antwoorden en gekopieerde teksten.
Hoe berekent u hoeveel chatmedewerkers u nodig heeft?
- Tel de chats per uur op de drukste momenten, niet het daggemiddelde
- Vermenigvuldig met de gemiddelde chatduur voor het aantal benodigde medewerkeruren per uur
- Deel door de gelijktijdigheid die u toestaat
- Tel tijd voor pauzes, training en coaching erbij
- Controleer het resultaat aan uw doel voor de tijd tot het eerste antwoord
Wat maakt een goed chatantwoord?
- Een persoonlijke begroeting binnen seconden, daarna snel een echt antwoord
- Korte berichten met elk één idee, met links naar helpartikelen waar nuttig
- Opgeslagen antwoorden die op het gesprek zijn aangepast, nooit geplakt zonder te lezen
- Een duidelijke afsluiting: wat er is gedaan, wat er hierna gebeurt en een uitnodiging om terug te komen
Verder lezen
Hoe ondersteunt chat de verkoop?
Op product- en prijspagina's beantwoorden chatmedewerkers vragen vóór de aankoop, adviseren ze het juiste abonnement of product en geven ze gekwalificeerde leads met notities door aan sales. Stem de kwalificatiecriteria en het overdrachtsproces af met uw verkoopteam en houd bij hoeveel chats leiden tot kansen of bestellingen.
Welke maatstaven tellen bij chat?
| KPI | Wat het u vertelt |
|---|---|
| Tijd tot eerste antwoord | Of klanten moeten wachten voordat iemand reageert |
| Duur van de chat | Inspanning per gesprek, nuttig voor de bezetting |
| Oplossing in de chat | Aandeel dat is opgelost zonder e-mail of telefoontje achteraf |
| CSAT na de chat | Hoe het gesprek voelde |
| Conversie (verkoopchats) | Chats die leidden tot een bestelling, proefperiode of afspraak |
Waar passen chatbots?
Een bot kan bezoekers begroeten, gegevens verzamelen en eenvoudige vragen beantwoorden uit het helpcentrum. De overdracht aan een mens moet eenvoudig zijn en de gespreksgeschiedenis meenemen, zodat klanten zich nooit hoeven te herhalen. Bekijk botgesprekken regelmatig; vragen die de bot niet kan beantwoorden laten zien wat er in de kennisbank ontbreekt.