Inbound of outbound: welk profiel heeft u nodig?
| Inbound medewerker | Outbound medewerker | |
|---|---|---|
| Sterke punten | Geduld, nauwkeurigheid, probleemoplossing | Energie, veerkracht, overtuigingskracht |
| Dagelijks ritme | Gesprekken komen uit een wachtrij binnen | Medewerker werkt een bellijst af |
| Belangrijkste maatstaven | Oplossing, kwaliteit, afhandeltijd, CSAT | Contacten, conversies, geplande afspraken |
| Focus van de training | Producten, beleid, systemen | Aanbod, bezwaren, compliance-regels |
Hoe test u telefonische vaardigheden vóór het aannemen?
- Een telefonische screening, geen videogesprek: u neemt een stem aan
- Een rollenspel met een van uw echte gesprekstypen, met een wending die de kandidaat niet verwacht
- Een korte luistertest: een opgenomen klantgesprek nauwkeurig samenvatten
- Een systeemopdracht: het rollenspelgesprek vastleggen in een voorbeeldformulier van een CRM
Hoe ziet een goede gespreksopbouw eruit?
- Begroeting met de merknaam en de naam van de medewerker
- Verificatie, wanneer het gesprek accountgegevens betreft
- Luisteren en de reden van het gesprek bevestigen in de woorden van de klant
- Oplossing, of een duidelijke volgende stap met een termijn
- Samenvatting, vragen of er nog iets is en een beleefde afsluiting
- Nauwkeurige notities en afhandelcodes na het gesprek
Verder lezen
Op welke KPI's worden callcentermedewerkers gemeten?
- Kwaliteitsscore uit beoordeelde gesprekken (de belangrijkste afzonderlijke maatstaf)
- Oplossing bij eerste contact voor inbound, conversie of geplande afspraken voor outbound
- Gemiddelde afhandeltijd, gebruikt voor de planning en niet als doel dat omlaag moet
- Naleving van het rooster, zodat de wachtrij is gedekt wanneer dat gepland was
- Klanttevredenheid waar enquêtes na het gesprek bestaan
Hoe voorkomt u dat medewerkers uitvallen?
Telefoonwerk is intensief. Stabiele roosters, echte pauzes tussen lastige gesprekken, coaching in plaats van alleen meeluisteren, afwisseling in gesprekstypen en een zichtbaar pad naar teamleider- of kwaliteitsrollen helpen mensen te blijven. Minder verloop betekent minder bijscholing en consistentere service voor uw klanten.
Medewerkers werven of het callcenter uitbesteden?
Zelf medewerkers werven betekent dat u de operatie draait: planning, kwaliteit, technologie en aansturing. Uitbesteden betekent dat de aanbieder die draait volgens uw normen. OLYMP BPO ondersteunt beide uitersten: vaste medewerkers die binnen uw opzet werken, of een volledig beheerd callcenterteam met eigen leiding en rapportage.