Echte resultaten. Echte samenwerkingen.

De klant ondersteunde een technisch onderlegde groep ontwikkelaars en partners met vragen die vaak verder gingen dan standaard klantenservice: API-integraties, omgevingsconfiguraties, het reproduceren van bugs en technische troubleshooting. Ze hadden een team nodig dat grondig kon onderzoeken, helder kon documenteren en alleen duidelijk omschreven defecten escaleerde.

OLYMP zette vier vaste technische specialisten in, opgeleid in het product en de supportomgeving van de klant in Zendesk. Het team behandelde snelle verzoeken (resets van API-sleutels, vernieuwen van omgevingen) naast diepgaander onderzoek: API-problemen valideren in Postman, defecten registreren in Jira en runbooks bijhouden in Confluence.

De klant had een groot volume inkomende Tier-1-gesprekken onder veeleisende SLA's. Hoge volumes in piekperiodes en bij storingen zorgden voor veel afgebroken gesprekken en escalaties, wat de interne organisatie onder druk zette.

OLYMP zette een Tier-1-operatie van 32 medewerkers op in wisselende diensten, met Genesys Cloud voor de routering en Salesforce Service Cloud voor de casegeschiedenis. Het team behandelt vragen, lost veelvoorkomende problemen op en herkent zaken die moeten worden geëscaleerd. Calabrio bewaakt kwaliteit en roosterdiscipline over alle diensten.

De klant genereerde veel inkomende leads, terwijl projectmanagers tegelijk in het veld offertes opstelden. Gesprekken bleven onbeantwoord als projectmanagers op locatie waren, en webaanvragen wachtten vaak uren, soms tot de volgende werkdag, op een reactie.

OLYMP zette een onshore team van drie medewerkers in dat inkomende gesprekken via RingCentral en webaanvragen beantwoordt, prospects kwalificeert en offertebezoeken aan huis rechtstreeks inplant in ServiceTitan, gesynchroniseerd met de agenda's van de projectmanagers. Alleen gekwalificeerde prospects bereiken de projectmanagers van de klant.

De universiteit wilde meer contact met aankomende studenten en gekwalificeerde prospects omzetten in bevestigde campusbezoeken. De campagne vroeg veel outboundcapaciteit tijdens de seizoenspieken in de werving, plus de afhandeling van inkomende vragen van studenten en ouders.

OLYMP zette een vast outbound campagneteam in op het power-dialingplatform van Five9. Medewerkers belden prospects uit lijsten in Slate CRM, legden de mogelijkheid van een campusbezoek uit, peilden de interesse, boekten rondleidingen en voerden in de dagen voor elke geplande rondleiding herinnerings- en bevestigingsgesprekken: de belangrijkste factor achter de hoge opkomst.

Naarmate het aantal klanten groeide, had het merk een supportorganisatie nodig die vragen via livechat, e-mail en tickets kon afhandelen, en die niet alleen verzoeken oploste maar de klantrelatie actief beschermde. Het doel was de echte oorzaken van verloop te vinden en vermijdbaar klantverlies te beperken, ook als het onderliggende probleem (verzending, productkwaliteit, voorraad) buiten de directe invloed van het supportteam lag.

OLYMP zette een vast multichannelteam in voor livechat, e-mail en ticketprocessen. Naast de dagelijkse afhandeling verzamelde het team 9.748 klantenquêtes (13,6% respons), voerde het bij elke risicozaak een oorzaakanalyse uit en scheidde het problemen door medewerkers van operationele problemen. Zo kreeg de klant zuivere, bruikbare data om de onderliggende bedrijfsproblemen op te lossen, terwijl de support een behulpzaamheidsscore van 4,87/5 behield.