Reelle resultater. Reelle partnerskaber.

Kunden supporterede en teknisk avanceret base af udviklere og partnere, hvis henvendelser ofte gik ud over almindelig kundeservice – API-integrationer, miljøkonfigurationer, reproduktion af fejl og teknisk fejlfinding. De havde brug for et team, der kunne undersøge grundigt, dokumentere klart og kun eskalere veldefinerede fejl.

OLYMP satte fire faste tekniske specialister ind, oplært i kundens produkt og supportmiljø i Zendesk. Teamet håndterede hurtige opgaver (nulstilling af API-nøgler, opdatering af miljøer) sammen med dybere undersøgelser – validering af API-problemer i Postman, registrering af fejl i Jira og vedligeholdelse af runbooks i Confluence.

Kunden håndterede et stort antal indgående Tier 1-opkald under krævende SLA'er. Høje volumener i spidsperioder og ved driftsforstyrrelser førte til mange afbrudte opkald og eskaleringer, hvilket pressede den interne drift.

OLYMP etablerede en Tier 1-drift med 32 medarbejdere i roterende vagter med Genesys Cloud til routing og Salesforce Service Cloud til sagshistorik. Teamet håndterer henvendelser, fejlfinder almindelige problemer og identificerer sager, der skal eskaleres. Calabrio overvåger kvalitet og overholdelse af vagtplaner på tværs af skift.

Kunden fik mange indgående leads, mens projektlederne samtidig lavede opmålinger og tilbud ude hos kunderne. Opkald blev ikke besvaret, når projektlederne var på opgave, og webhenvendelser ventede ofte i timer – nogle gange til næste arbejdsdag – før de fik svar.

OLYMP satte et onshore-team på tre medarbejdere ind, der besvarer indgående opkald via RingCentral og webhenvendelser, kvalificerer emner og booker besøg i hjemmet direkte i ServiceTitan, synkroniseret med projektledernes kalendere. Kun kvalificerede emner når frem til kundens projektledere.

Universitetet ønskede mere kontakt med kommende studerende og at omsætte kvalificerede emner til bekræftede campusbesøg. Kampagnen krævede stor udgående kapacitet i de sæsonbestemte rekrutteringstoppe samt håndtering af indgående henvendelser fra studerende og familier.

OLYMP satte et fast team til udgående kampagner ind på Five9's power-dialing-platform. Medarbejderne kontaktede emner fra lister i Slate CRM, forklarede muligheden for et campusbesøg, kvalificerede interessen, bookede rundvisninger og foretog påmindelses- og bekræftelsesopkald i dagene før hver rundvisning – den vigtigste årsag til det høje fremmøde.

Da kundevolumen voksede, havde brandet brug for en supportdrift, der kunne håndtere henvendelser via livechat, e-mail og tickets – ikke kun løse forespørgsler, men aktivt beskytte kunderelationen. Målet var at finde de reelle årsager til kundeafgang og mindske det undgåelige tab af kunder, også når det underliggende problem (fragt, produktkvalitet, lager) lå uden for supportteamets direkte kontrol.

OLYMP satte et fast team ind på flere kanaler med livechat, e-mail og ticketbaserede arbejdsgange. Ud over den daglige løsning af sager indsamlede teamet 9.748 kundeundersøgelser (13,6% svarprocent), lavede årsagsanalyser af alle sager med risiko for afgang og adskilte medarbejderrelaterede problemer fra driftsmæssige. Det gav kunden rene, brugbare data til at løse de underliggende forretningsproblemer, mens supporten fastholdt en hjælpsomhedsscore på 4,87/5.