Hvorfor er manuelle stikprøver ikke nok i sig selv?
En kvalitetsmedarbejder kan kun læse eller lytte til et begrænset antal samtaler om ugen, så de fleste henvendelser bliver aldrig kontrolleret. Problemerne gemmer sig i den ukontrollerede del: en politik, som én vagt forklarer forkert, en ny fejl, der skaber vrede henvendelser, en medarbejder, der er høflig, men aldrig rigtig løser noget.
AI-screening læser langt flere samtaler, end et menneske kan, og fremhæver dem, der er værd at se nærmere på. Kvalitetsmedarbejderne bruger tiden på de sager, der betyder noget, i stedet for på tilfældige.
Hvad kontrollerer AI, og hvad overser den?
| Område | AI-screening er god til | Kræver stadig et menneske |
|---|---|---|
| Proces | At opdage manglende verifikations- eller afslutningstrin | At vurdere, om en undtagelse fra politikken var berettiget |
| Stemning | At markere frustration, eskalerende sprog og gentagne henvendelser | At forstå sarkasme, kulturelle nuancer og kontekst |
| Korrekthed | At sammenligne svar med godkendt tekst fra vidensbasen | At opdage svar, der er teknisk korrekte, men ikke hjælper |
| Tendenser | At gruppere årsager til henvendelser og stigende emner | At afgøre, hvilken ændring af produkt eller proces der fjerner årsagen |
Hvordan bliver en markeret samtale til bedre service?
- AI-screeningen markerer en samtale og forklarer hvorfor (for eksempel et manglende trin i refusionspolitikken)
- En kvalitetsspecialist gennemgår den, bekræfter eller afviser markeringen og vurderer den efter scorekortet
- Teamlederen bruger de bekræftede sager i individuel coaching af medarbejderen
- Tilbagevendende problemer kommer med i den ugentlige rapport som rettelser til processer eller vidensbase
- Afviste markeringer bruges til at justere screeningsreglerne, så falske alarmer bliver færre over tid
Læs videre
Hvordan holder I vurderingerne retfærdige og ensartede?
Hold jævnlige kalibreringsmøder, hvor jeres team og kvalitetsspecialisterne vurderer de samme samtaler hver for sig og derefter sammenligner. Store forskelle betyder, at scorekortet er tvetydigt. Medarbejderne bør kunne se deres vurderede samtaler og stille spørgsmål til en vurdering; kvalitetssikring, der føles som overvågning frem for coaching, driver gode folk væk.
Hvad med kundedata og privatliv?
- Brug kvalitetsværktøjer, som I har godkendt, og som så vidt muligt er sat op i jeres eget miljø
- Maskér eller fjern betalingsoplysninger og andre følsomme felter før analysen
- Begræns adgangen til optagelser og transskriptioner til dem, der har brug for dem
- Aftal opbevaringsperioder for optagelser og kvalitetsnoter i databehandlervilkårene
Hvilke målinger viser, at kvalitetssikringen virker?
- Udviklingen i kvalitetsscore pr. medarbejder og pr. emne, ikke kun teamets gennemsnit
- Andelen af markerede samtaler, som kvalitetsmedarbejderne bekræfter (screeningens præcision)
- Andelen af gentagne henvendelser og genåbnede tickets
- CSAT for samtaler, der er blevet coachet, sammenlignet med dem, der ikke er
- Tiden fra et nyt problem opstår, til det er rettet i vidensbasen