Hvordan dækkes amerikansk tid fra Europa?
Kosovo er seks timer foran US Eastern Time og ni timer foran Pacific Time. Amerikanske formiddage falder om eftermiddagen i Europa, så en del af dækningen er en almindelig dagvagt; resten af den amerikanske dag dækkes af sene vagter og nattevagter planlagt til jeres konto. Medarbejderne på disse vagter har faste skemaer, hvilket gavner kvaliteten og fastholdelsen.
Hvad forventer amerikanske kunder af supporten?
- Klart, naturligt engelsk og en venlig, direkte tone frem for formelt eller indøvet sprog
- Kendskab til amerikanske formater: datoer, adresser, telefonnumre, tidszoner og betalingsmetoder
- Opmærksomhed på amerikanske helligdage og sæsonspidser som Black Friday og julehandlens forsendelsesperiode
- At problemet hurtigt bliver taget hånd om med et klart næste skridt, ikke en lang undskyldning
Hvordan tjekker I engelskniveauet før ansættelse?
Test kandidaterne, som de kommer til at arbejde: et live rollespil i telefon eller chat baseret på jeres rigtige scenarier plus et kort skriftligt svar, bedømt af en assessor, der taler flydende. Del optagelser af jeres bedste opkald, så rekrutteringen ved, hvordan godt lyder. I kan også deltage i de afsluttende samtaler.
Læs videre
Hvilke compliance-emner kræver opmærksomhed?
- Udgående opkald og sms'er: Telephone Consumer Protection Act, National Do Not Call Registry og delstaternes regler
- Betalingsdata: hold kortnumre væk fra medarbejdernes skærme og optagelser, for eksempel med sikker betalingsregistrering
- Helbredsoplysninger: aftal den juridiske ramme, før data deles, for eksempel en Business Associate Agreement under HIPAA, hvor det er relevant
- Forbrugerbeskyttelse: korrekte oplysninger om refusioner, opsigelser og abonnementer
Hvad bør I sammenligne, når I vælger en offshore-lokation?
| Spørgsmål | Hvorfor det er vigtigt |
|---|---|
| Hvor stærkt og neutralt er engelsken? | Kunderne bedømmer jeres brand ud fra hver eneste samtale |
| Kan leverandøren bemande jeres åbningstid stabilt? | Nattevagter kræver stabile medarbejdere, ikke konstant rotation |
| Passer modellen til jeres størrelse? | Store delte operationer og små faste teams er to forskellige forretninger |
| Hvilke sikkerhedskontroller er der? | Jeres kundedata forlader jeres lokaler |
| Kan I besøge og møde teamet? | Tillid er lettere, når teamet er rigtige mennesker, I kender |
Hvordan bør omkostningerne sammenlignes?
Sammenlign den samlede månedlige omkostning for det outsourcede team med den samlede omkostning for interne pladser på jeres marked: lønninger, lønafgifter, personalegoder, rekruttering, oplæring, ledelse, kontorlokaler, software, betalt fravær og medarbejderudskiftning. Tjek derefter, at begge muligheder leverer de samme åbningstider, kanaler og serviceniveauer.