OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Guide

Sådan fungerer outsourcing, trin for trin

At outsource et team er et projekt med en klar rækkefølge: beskriv arbejdet, aftal modellen, rekruttér og oplær medarbejderne, gå forsigtigt i drift, og mål og forbedr derefter. Her er hvert trin, hvad der sker i det, og hvad I skal forberede.

Start det første trinSe trinene
PrismodellerInternt team eller outsourcingOrdlisteFAQ

Hvordan fungerer outsourcing?

Outsourcing fungerer i fem overordnede trin: definér arbejdet og hvordan succes måles, aftal modellen og kontrakten, ansæt og uddan et team, gå live på en del af volumen under tæt opfølgning, og kør derefter arbejdet efter aftalte KPI'er med regelmæssig rapportering. Leverandøren ansætter og leder medarbejderne; kunden fastsætter omfang, standarder og prioriteter.

Hovedtrin
Afgræns, aftal, ansæt, uddan, gå live, mål, skalér
Kundens rolle
Omfang, procedurer, KPI'er, interviews, opfølgning
Leverandørens rolle
Rekruttering, ansættelse, ledelse, kvalitet, rapportering
Ansættelsestid hos OLYMP
Omkring 5-7 arbejdsdage for et team på fem

Outsourcingprocessen fra første samtale til stabil drift

Typiske tidsrammer for et fast team på fem hos OLYMP BPO. Større teams, sjældne sprog og komplekse produkter tager længere tid.

  1. Afklaring

    Uge 1

    En samtale om arbejdet, mængder, kanaler, sprog, åbningstider, værktøjer og hvordan I vil måle succes. I deler eksempler på rigtigt arbejde, så omfanget bliver konkret.

  2. Tilbud og aftale

    Uge 1–2

    Et skriftligt tilbud med teamstruktur, timer, KPI'er og kommercielle vilkår. Derefter følger kontraktdokumenterne: serviceaftale, arbejdsbeskrivelse og databehandleraftale.

  3. Rekruttering

    Ca. 5–7 arbejdsdage for fem personer

    Kandidater findes og testes efter en aftalt profil. I interviewer de udvalgte og beslutter, hvem der kommer til jeres team.

  4. Adgang og oplæring

    Afhænger af produktets kompleksitet

    Der oprettes konti i jeres værktøjer, sikkerhedsregler bekræftes, og teamet oplæres i jeres produkt, politikker, tone of voice og procedurer ud fra rigtige eksempler.

  5. Opstart under supervision

    De første uger med rigtigt arbejde

    Teamet starter på en del af mængden eller de enklere opgavetyper med tæt kvalitetsgennemgang og daglige check-ins og tager flere opgaver på sig, efterhånden som nøjagtigheden er bevist.

  6. Stabil drift

    Løbende

    Fast rapportering mod KPI'er, ugentlig kvalitetskalibrering og en månedlig gennemgang af tendenser, årsager og forbedringer.

  7. Skalér og udvid

    Når mængde eller omfang vokser

    Der tilføjes pladser, når mængden vokser, og nye kanaler, sprog eller processer kommer til, når det eksisterende arbejde er stabilt.

Hvad får et outsourcingprojekt til at forløbe glat

Trinene ovenfor er de samme hos de fleste leverandører. Det, der adskiller glatte projekter fra besværlige, er forberedelsen omkring dem.

Hvilken outsourcingmodel bør I vælge?

Almindelige outsourcingmodeller
ModelSådan fungerer denBedst til
Fast teamFuldtidsansatte, der kun arbejder for jer, ledet af leverandørenLøbende arbejde, hvor produktviden og ensartethed er vigtig
Delt teamMedarbejdere fordelt på flere kunder, ofte faktureret pr. henvendelseEnkelt arbejde med lav volumen eller overløb
ProjektbaseretEt defineret resultat med start og slutEfterslæb, migreringer, engangsoprydninger
Employer of recordLeverandøren ansætter kun; I leder til dagligNogle få personer, I selv vil lede

Hvad bør skrives ned før go-live?

  • Omfang: hvilket arbejde teamet udfører, og hvad det eskalerer
  • Procedurer og en vidensbase, teamet kan stole på
  • KPI'er med definitioner og mål
  • Adgangsregler: hvilke systemer, hvilke tilladelser, hvem der godkender
  • Eskaleringsveje og kontakter på begge sider
  • Rapportering: hvad der rapporteres, hvor ofte og til hvem

Hvad går oftest galt?

  • Udokumenterede undtagelser, som kun én person internt forstår
  • At gå live på fuld volumen den første dag i stedet for at trappe op
  • At måle kun hastighed, hvilket lærer folk at lukke sager i stedet for at løse dem
  • Ingen udpeget ejer hos kunden til at besvare spørgsmål hurtigt
  • At behandle teamet som udenforstående i stedet for at inddrage det i produktopdateringer
Læs videre

Hvordan passer kontrakter og databeskyttelse ind?

Et typisk sæt dokumenter er en rammeaftale om ydelser, en arbejdsbeskrivelse pr. ydelse, en databehandleraftale for personoplysninger og, når data forlader EU eller Storbritannien til et land uden tilstrækkelighedsafgørelse som Kosovo, standardkontraktbestemmelser. Aftal sikkerhedskrav og ret til revision samtidig og ikke efter go-live.

Hvor lang tid går der, før teamet præsterer fuldt ud?

Det afhænger af arbejdet. Enkle, veldokumenterede processer kan nå målkvaliteten i løbet af de første uger med live arbejde; kompleks teknisk support eller reguleret arbejde tager længere tid. Medregn en opstartsperiode i jeres business case i stedet for at gå ud fra fuld produktivitet fra første dag.

Senest gennemgået: . Skrevet af OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om virksomheden

Sådan fungerer outsourcing: ofte stillede spørgsmål

Hvordan fungerer outsourcing?

En virksomhed overdrager en afgrænset arbejdsopgave, f.eks. kundeservice eller dataindtastning, til en ekstern leverandør. Leverandøren rekrutterer, ansætter, oplærer og leder medarbejderne, mens virksomheden fastlægger omfang, procedurer og KPI'er og gennemgår resultaterne. Med et fast team arbejder de samme personer kun på den virksomheds konto.

Hvor lang tid tager det at komme i gang med outsourcing?

For et fast team på fem hos OLYMP BPO tager rekrutteringen som regel cirka 5–7 arbejdsdage, når profilen er aftalt, og for et team på ti cirka 7–14 arbejdsdage. Oplæringen afhænger derefter af, hvor komplekse jeres produkt og processer er.

Hvad skal vi forberede, før vi outsourcer?

En klar beskrivelse af arbejdet, eksempler på rigtige sager, nuværende mængder og spidsbelastninger, jeres procedurer eller vilje til at dokumentere dem, adgang til de værktøjer, teamet skal bruge, og en navngiven ansvarlig hos jer, der svarer på spørgsmål de første uger.

Hvem leder det outsourcede team?

Leverandøren leder medarbejderne i det daglige: vagtplanlægning, fremmøde, coaching og førsteniveau-eskaleringer. I fastsætter prioriteter og standarder, gennemgår kvaliteten og kan kommunikere direkte med teamet i jeres egne kanaler.

Hvordan ved man, om outsourcing virker?

Aftal målbare mål før opstart, f.eks. svartider, løsningsgrad, nøjagtighed og kundetilfredshed, og sammenlign derefter de rapporterede resultater med dem hver måned sammen med jeres egne stikprøver af rigtigt arbejde.

Klar til trin ét?

En kort afklaringssamtale er nok til at afgøre, om outsourcing passer til jeres arbejde, og hvordan et første team kunne se ud.

Book en afklaringssamtaleSe ressourcer