Hvor mange chats kan én medarbejder håndtere?
Antallet af samtidige chats afhænger af kompleksiteten. Enkle spørgsmål om ordrer tillader flere parallelle chats end teknisk fejlfinding eller salgssamtaler. Start med to ad gangen, og juster derefter pr. emne ud fra svartider og kvalitetsscore. Hvis antallet presses for højt, viser det sig hurtigt som langsomme svar og kopierede svar.
Hvordan beregner I, hvor mange chatmedarbejdere I har brug for?
- Tæl chats pr. time på de travleste tidspunkter og ikke dagsgennemsnittet
- Gang med den gennemsnitlige varighed af en chat for at få de medarbejdertimer, der kræves pr. time
- Divider med det antal samtidige chats, I tillader
- Læg tid til pauser, oplæring og coaching til
- Kontrollér mod jeres mål for tid til første svar
Hvad kendetegner et godt chatsvar?
- En personlig hilsen inden for få sekunder og derefter hurtigt et rigtigt svar
- Korte beskeder med én idé i hver og links til hjælpeartikler, hvor det er nyttigt
- Gemte svar tilpasset samtalen, aldrig indsat uden at læse dem
- En klar afslutning: hvad der er gjort, hvad der sker nu, og en invitation til at vende tilbage
Læs videre
Hvordan understøtter chat salget?
På produkt- og prissider besvarer chatmedarbejdere spørgsmål før købet, anbefaler den rette plan eller det rette produkt og sender kvalificerede leads videre til salg med notater. Aftal kvalificeringskriterierne og overdragelsen med jeres salgsteam, og følg, hvor mange chats der bliver til salgsmuligheder eller ordrer.
Hvilke målepunkter har betydning for chat?
| KPI | Hvad den fortæller |
|---|---|
| Tid til første svar | Om kunderne venter, før nogen svarer |
| Varighed af chat | Indsats pr. samtale, nyttig til bemanding |
| Løsning i chatten | Andel løst uden en e-mail eller et opkald bagefter |
| CSAT efter chat | Hvordan samtalen føltes |
| Konvertering (salgschats) | Chats, der førte til en ordre, en prøveperiode eller et møde |
Hvor passer chatbots ind?
En bot kan hilse på besøgende, indsamle oplysninger og besvare enkle spørgsmål fra hjælpecenteret. Overdragelsen til et menneske bør være nem og tage samtalens historik med, så kunderne aldrig skal gentage sig selv. Gennemgå botsamtaler regelmæssigt; spørgsmål, botten ikke kan besvare, viser, hvad vidensbasen mangler.