Wie viele Chats kann ein Agent bearbeiten?
Die Zahl paralleler Chats hängt von der Komplexität ab. Einfache Bestellfragen erlauben mehr gleichzeitige Chats als technische Fehlersuche oder Verkaufsgespräche. Beginnen Sie mit zwei gleichzeitig und passen Sie dann je Thema anhand von Antwortzeiten und Qualitätsscores an. Zu viele parallele Chats zeigen sich schnell in langsamen Antworten und kopierten Textbausteinen.
Wie berechnen Sie, wie viele Chat-Agents Sie brauchen?
- Chats pro Stunde zu den Spitzenzeiten zählen, nicht den Tagesdurchschnitt
- Mit der durchschnittlichen Chatdauer multiplizieren, um die benötigten Agentenstunden pro Stunde zu erhalten
- Durch die erlaubte Zahl paralleler Chats teilen
- Zeit für Pausen, Schulung und Coaching hinzurechnen
- Mit Ihrem Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort abgleichen
Was macht eine gute Chat-Antwort aus?
- Eine persönliche Begrüßung innerhalb von Sekunden, dann schnell eine echte Antwort
- Kurze Nachrichten mit jeweils einem Gedanken, bei Bedarf mit Links zu Hilfeartikeln
- Textbausteine an das Gespräch angepasst, nie ungelesen eingefügt
- Ein klarer Abschluss: was erledigt wurde, was als Nächstes passiert und eine Einladung, wiederzukommen
Weiterlesen
Wie unterstützt Chat den Vertrieb?
Auf Produkt- und Preisseiten beantworten Chat-Agents Fragen vor dem Kauf, empfehlen den passenden Tarif oder das passende Produkt und übergeben qualifizierte Leads mit Notizen an den Vertrieb. Stimmen Sie Qualifizierungskriterien und Übergabeprozess mit Ihrem Vertriebsteam ab und verfolgen Sie, wie viele Chats zu Verkaufschancen oder Bestellungen werden.
Welche Kennzahlen zählen im Chat?
| KPI | Was sie zeigt |
|---|---|
| Zeit bis zur ersten Antwort | Ob Kunden warten, bevor jemand reagiert |
| Chatdauer | Aufwand pro Gespräch, nützlich für die Personalplanung |
| Lösung im Chat | Anteil, der ohne anschließende E-Mail oder Anruf gelöst wird |
| CSAT nach dem Chat | Wie sich das Gespräch angefühlt hat |
| Conversion (Vertriebschats) | Chats, die zu einer Bestellung, Testphase oder einem Termin führten |
Welche Rolle spielen Chatbots?
Ein Bot kann Besucher begrüßen, Angaben sammeln und einfache Fragen aus dem Hilfecenter beantworten. Die Übergabe an einen Menschen sollte einfach sein und den Gesprächsverlauf mitnehmen, damit Kunden sich nie wiederholen müssen. Prüfen Sie Bot-Gespräche regelmäßig; Fragen, die der Bot nicht beantworten kann, zeigen, was in der Wissensdatenbank fehlt.