Wie werden US-Zeiten aus Europa abgedeckt?
Der Kosovo liegt sechs Stunden vor der US-Ostküstenzeit und neun Stunden vor der Pazifikzeit. Der US-Vormittag fällt in den europäischen Nachmittag, ein Teil der Abdeckung ist also eine normale Tagschicht; der restliche US-Tag wird durch Spät- und Nachtschichten für Ihr Konto abgedeckt. Agenten in diesen Schichten haben feste Dienstpläne, was Qualität und Bindung zugutekommt.
Was erwarten US-Kunden vom Support?
- Klares, natürliches Englisch und einen freundlichen, direkten Ton statt förmlicher oder geskripteter Sprache
- Vertrautheit mit US-Formaten: Datum, Adressen, Telefonnummern, Zeitzonen und Zahlungsarten
- Kenntnis der US-Feiertage und Saisonspitzen wie Black Friday und der Weihnachtsversandzeit
- Schnelle Verantwortungsübernahme und ein klarer nächster Schritt statt einer langen Entschuldigung
Wie prüfen Sie Englischkenntnisse vor der Einstellung?
Testen Sie Kandidaten so, wie sie arbeiten werden: ein Live-Rollenspiel per Telefon oder Chat auf Basis Ihrer echten Szenarien plus eine kurze schriftliche Antwort, bewertet von einer sprachkundigen Person. Teilen Sie Aufnahmen Ihrer besten Gespräche, damit die Rekrutierung weiß, wie gut klingt. Sie können auch an den Abschlussinterviews teilnehmen.
Weiterlesen
Welche Compliance-Themen brauchen Aufmerksamkeit?
- Outbound-Anrufe und SMS: Telephone Consumer Protection Act, National Do Not Call Registry und bundesstaatliche Regeln
- Zahlungsdaten: Kartennummern von Agentenbildschirmen und Aufnahmen fernhalten, etwa durch sichere Zahlungserfassung
- Gesundheitsdaten: den rechtlichen Rahmen vereinbaren, bevor Daten geteilt werden, etwa ein Business Associate Agreement nach HIPAA, wo es greift
- Verbraucherschutz: korrekte Aussagen zu Erstattungen, Kündigungen und Abonnements
Was sollten Sie bei der Wahl eines Offshore-Standorts vergleichen?
| Frage | Warum sie zählt |
|---|---|
| Wie gut und neutral ist das Englisch? | Kunden beurteilen Ihre Marke nach jedem Gespräch |
| Kann der Anbieter Ihre Zeiten dauerhaft besetzen? | Nachtschichten brauchen beständige Leute, nicht ständige Rotation |
| Passt das Modell zu Ihrer Größe? | Große geteilte Operationen und kleine dedizierte Teams sind verschiedene Geschäfte |
| Wie sind die Sicherheitskontrollen? | Ihre Kundendaten verlassen Ihre Räumlichkeiten |
| Können Sie das Team besuchen und kennenlernen? | Vertrauen entsteht leichter, wenn das Team aus echten Menschen besteht, die Sie kennen |
Wie sollten die Kosten verglichen werden?
Vergleichen Sie die vollen Monatskosten des ausgelagerten Teams mit den vollen Kosten interner Plätze in Ihrem Markt: Gehälter, Lohnsteuern, Zusatzleistungen, Recruiting, Schulung, Management, Büro, Software, Urlaub und Fluktuation. Prüfen Sie dann, ob beide Optionen dieselben Zeiten, Kanäle und Service-Levels liefern.