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Kundenservice-KPIs und wie Sie sie berechnen

Zwölf Kennzahlen decken fast alles ab, was sich im Kundenservice zu messen lohnt. Zu jeder finden Sie eine klare Definition und die Formel, die die meisten Teams verwenden. Wählen Sie einige, die zu Ihren Zielen passen, statt alle zu verfolgen.

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Welche Kundenservice-KPIs zählen am meisten?

Die meisten Support-Teams brauchen vier Kern-KPIs: Kundenzufriedenheit (CSAT) für das Empfinden der Kunden, Erstlösungsquote (FCR) dafür, ob Anliegen gelöst werden, eine Reaktionskennzahl wie erste Antwortzeit oder Servicelevel und einen Qualitätswert dafür, wie gut Agents Ihre Standards einhalten. Für die Planung kommen Auslastung, Shrinkage und Fluktuation hinzu.

Ergebnis für Kunden
CSAT, FCR, Kundenaufwand
Tempo
Erste Antwortzeit, Servicelevel, Lösungszeit
Qualität
QA-Wert auf einer gemeinsamen Vorlage
Planung
Bearbeitungszeit, Auslastung, Shrinkage, Fluktuation

Zwölf Kundenservice-KPIs

Die Formeln folgen den gängigsten Definitionen. Halten Sie Ihre genauen Regeln schriftlich fest, damit Zahlen über die Zeit vergleichbar bleiben.

  • Kundenzufriedenheit (CSAT)

    Wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion sind, meist aus einer Ein-Frage-Umfrage nach dem Kontakt.

    Zufriedene Antworten ÷ alle Antworten × 100

  • Erstlösungsquote (FCR)

    Der Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass der Kunde sich erneut melden muss.

    Im Erstkontakt gelöst ÷ alle Anliegen × 100

  • Erste Antwortzeit (FRT)

    Wie lange Kunden bei E-Mail, Tickets oder Messaging auf die erste menschliche Antwort warten.

    Summe der Erstantwortzeiten ÷ Anzahl Tickets

  • Lösungszeit

    Wie lange es vom Öffnen bis zum Lösen eines Tickets dauert. Der Median ist oft aussagekräftiger als der Durchschnitt.

    Lösungszeitpunkt − Öffnungszeitpunkt, je Ticket

  • Servicelevel

    Der Anteil der Anrufe oder Chats, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden. Die wichtigste Grundlage der Personalplanung.

    Innerhalb der Zielzeit angenommen ÷ alle angebotenen × 100

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

    Die durchschnittliche Zeit eines Agents pro Kontakt, inklusive Gesprächs- oder Chatzeit, Halten und Nachbearbeitung.

    (Gespräch + Halten + Nachbearbeitung) ÷ Kontakte

  • Qualitätswert (QA)

    Wie gut Gespräche Ihre Standards auf einer gemeinsamen Vorlage erfüllen: Richtigkeit, Lösung, Tonalität und Prozess.

    Erreichte Punkte ÷ mögliche Punkte × 100

  • Net Promoter Score (NPS)

    Wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10. Spiegelt die gesamte Beziehung, nicht nur den Support.

    % mit 9–10 − % mit 0–6

  • Customer Effort Score (CES)

    Wie leicht es Kunden fiel, ihr Anliegen zu lösen, meist auf einer kurzen Skala nach dem Kontakt bewertet.

    Durchschnittswert oder Anteil „leicht“-Bewertungen

  • Auslastung (Occupancy)

    Der Anteil der angemeldeten Zeit, in der Agents Kontakte bearbeiten. Zu niedrig verschwendet Kosten, zu hoch führt zu Erschöpfung.

    Bearbeitungszeit ÷ angemeldete Zeit × 100

  • Shrinkage

    Der Anteil bezahlter Zeit, in der Agents nicht für Kontakte verfügbar sind: Pausen, Schulungen, Meetings, Urlaub und Abwesenheit.

    Nicht verfügbare Zeit ÷ bezahlte Zeit × 100

  • Fluktuation

    Wie viele Menschen das Team in einem Zeitraum verlassen. Hohe Fluktuation bedeutet ständiges Einstellen, Einarbeiten und ungleichmäßigen Service.

    Abgänge ÷ durchschnittlicher Personalstand × 100, pro Jahr

Support-KPIs nutzen, ohne sie zu manipulieren

Kennzahlen prägen Verhalten. Diese Grundsätze halten sie auf den Kunden ausgerichtet.

Wie viele KPIs sollte ein Support-Team verfolgen?

Über viele berichten, auf wenige zielen. Drei bis fünf Ziele genügen für ein Service Level Agreement oder ein Teamziel. Verfolgen Sie den Rest in Berichten, damit Sie Nebenwirkungen sehen, ohne Agents ein Dutzend Zahlen gleichzeitig optimieren zu lassen.

Welche KPIs sollten gemeinsam gelesen werden?

KPI-Paare, die sich gegenseitig ehrlich halten
Wenn Sie drückenBeobachten Sie auchWeil
Durchschnittliche BearbeitungszeitErstlösungsquoteKürzere Kontakte können mehr Wiederholungskontakte bedeuten
ServicelevelAuslastungSchnelle Antworten mit überlasteten Agents führen zu Erschöpfung
CSATRücklaufquote der UmfrageEine kleine, selbstselektierte Stichprobe kann täuschen
LösungszeitWiedereröffnungsquoteZu früh geschlossene Tickets kommen zurück

Wie bleiben Zahlen über die Zeit vergleichbar?

  • Halten Sie jede Definition schriftlich fest, einschließlich Sonderfällen wie abgebrochenen Kontakten
  • Behalten Sie ein System als maßgebliche Datenquelle
  • Ändern Sie Definitionen nur mit Vermerk und, wo möglich, neu berechneter Historie
  • Vergleichen Sie gleiche Zeiträume, da Saisonalität jede Zahl verändert
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Wie funktionieren KPIs mit einem ausgelagerten Team?

Nutzen Sie für interne und ausgelagerte Agents dieselben KPIs und dieselbe Bewertungsvorlage, gemessen aus denselben Systemen. Teilen Sie Dashboards statt Tabellen auszutauschen, und prüfen Sie jede Woche gemeinsam echte Gespräche, damit beide Teams über dieselben Belege sprechen.

Zuletzt geprüft: . Verfasst und geprüft vom OLYMP-BPO-Team in Prishtina, Kosovo. Über das Unternehmen

Support-KPIs: häufige Fragen

Welches sind die wichtigsten Kundenservice-KPIs?

Für die meisten Teams besteht der Kern aus Kundenzufriedenheit (CSAT), Erstlösungsquote (FCR), einer Reaktionskennzahl wie erster Antwortzeit oder Servicelevel und einem Qualitätswert. Zusammen zeigen sie, ob Kunden schnell, richtig und freundlich geholfen wird. Für die Planung ergänzen Sie operative Kennzahlen wie Auslastung und Fluktuation.

Wie berechnen Sie die Erstlösungsquote?

Teilen Sie die Zahl der im ersten Kontakt gelösten Anliegen durch die Gesamtzahl der Anliegen und multiplizieren Sie mit 100. Legen Sie fest, was als Wiederholungskontakt zählt, etwa derselbe Kunde zum selben Thema innerhalb von sieben Tagen, und behalten Sie diese Regel bei, damit die Zahl vergleichbar bleibt.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, meist direkt danach. NPS misst auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ein Kunde das Unternehmen insgesamt weiterempfiehlt. CSAT eignet sich besser zur Beurteilung der Support-Qualität; NPS spiegelt das gesamte Produkt und die Beziehung.

Ist eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit gut?

Nicht für sich allein. Eine sinkende Bearbeitungszeit kann bessere Tools und besseres Wissen bedeuten oder gehetzte Kontakte, die später zurückkommen. Lesen Sie sie zusammen mit Erstlösungsquote und Qualitätswerten und nutzen Sie sie nicht als individuelles Ziel, weil das Agents dazu verleitet, Kontakte zu früh zu beenden.

Welche KPIs gehören in einen Outsourcing-Vertrag?

Nehmen Sie drei bis fünf messbare Ziele in das Service Level Agreement auf, meist ein Reaktionsziel pro Kanal, einen Qualitätswert und, sobald eine Ausgangsbasis besteht, die Kundenzufriedenheit. Verfolgen Sie die übrigen Kennzahlen in regelmäßigen Berichten, ohne sie zu vertraglichen Zielen zu machen.

Messen Sie das Falsche?

Sagen Sie uns, was Sie heute messen. Wir schlagen eine kleine Auswahl an KPIs vor, die zeigt, ob Ihre Kunden gut betreut werden.

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