OLYMP-logotypOLYMP
Kontakt
Referens

KPI:er för kundtjänst och hur de räknas ut

Tolv mått täcker nästan allt som är värt att mäta i kundtjänst. Varje mått nedan har en enkel definition och den formel som de flesta team använder. Välj några som passar era mål i stället för att följa alla.

Prata om era KPI:erSe formlerna
SLA-guideKvalitetssäkring med AIOrdlistaAtt välja partner

Vilka KPI:er för kundtjänst är viktigast?

De flesta supportteam behöver fyra kärn-KPI:er: kundnöjdhet (CSAT) för hur kunderna upplever det, lösning vid första kontakten (FCR) för om problemen löses, ett mått på snabbhet som första svarstid eller servicenivå, och en kvalitetspoäng för hur väl medarbetarna följer era standarder. Lägg till beläggning, bortfall och personalomsättning för planeringen.

Kundutfall
CSAT, FCR, kundens ansträngning
Snabbhet
Första svarstid, servicenivå, lösningstid
Kvalitet
QA-poäng på ett gemensamt bedömningsunderlag
Planering
Handläggningstid, beläggning, bortfall, personalomsättning

Tolv KPI:er för kundtjänst

Formlerna använder de vanligaste definitionerna. Skriv ner era egna exakta regler så att siffrorna förblir jämförbara över tid.

  • Kundnöjdhet (CSAT)

    Hur nöjda kunderna är med en specifik kontakt, vanligtvis från en enkät med en fråga efter kontakten.

    Nöjda svar ÷ alla svar × 100

  • Lösning vid första kontakten (FCR)

    Andelen ärenden som löses vid första kontakten, utan att kunden behöver höra av sig igen.

    Ärenden lösta vid första kontakten ÷ alla ärenden × 100

  • Första svarstid (FRT)

    Hur länge kunderna väntar på det första mänskliga svaret via e-post, ärenden eller meddelanden.

    Summan av tiderna till första svar ÷ antal ärenden

  • Lösningstid

    Hur lång tid det tar från att ett ärende öppnas tills det är löst. Medianen är ofta mer användbar än medelvärdet.

    Tid för lösning − tid för öppning, per ärende

  • Servicenivå

    Andelen samtal eller chattar som besvaras inom en måltid. Den viktigaste indatan för bemanningsplaner.

    Besvarade inom måltid ÷ alla inkomna × 100

  • Genomsnittlig handläggningstid (AHT)

    Den genomsnittliga tid en medarbetare lägger på en kontakt, inklusive samtals- eller chatttid, parkering och efterarbete.

    (Samtal + parkering + efterarbete) ÷ kontakter

  • Kvalitetspoäng

    Hur väl samtalen uppfyller era standarder på ett gemensamt bedömningsunderlag: korrekthet, lösning, ton och process.

    Uppnådda poäng ÷ möjliga poäng × 100

  • Net Promoter Score (NPS)

    Hur sannolikt det är att kunderna rekommenderar er, på en skala från 0 till 10. Speglar hela relationen, inte bara supporten.

    % som ger 9–10 − % som ger 0–6

  • Customer Effort Score (CES)

    Hur lätt kunderna tyckte det var att få sitt ärende löst, vanligtvis betygsatt på en kort skala efter kontakten.

    Genomsnittligt betyg, eller andel lätta betyg

  • Beläggning

    Andelen av inloggad tid som medarbetarna ägnar åt att hantera kontakter. För låg beläggning slösar pengar, för hög orsakar utbrändhet.

    Handläggningstid ÷ inloggad tid × 100

  • Bortfall (shrinkage)

    Andelen betald tid då medarbetarna inte är tillgängliga för kontakter: raster, utbildning, möten, ledighet och frånvaro.

    Otillgänglig tid ÷ betald tid × 100

  • Personalomsättning

    Hur många som lämnar teamet under en period. Hög omsättning innebär ständig rekrytering, omskolning och ojämn service.

    Avgångar ÷ genomsnittligt antal anställda × 100, per år

Att använda KPI:er för support utan att manipulera dem

Mått styr beteende. De här principerna håller dem riktade mot kunden.

Hur många KPI:er bör ett supportteam följa?

Rapportera många, sätt mål för få. Tre till fem mål räcker för ett servicenivåavtal eller ett teammål. Följ resten i rapporter, så att ni ser sidoeffekter utan att be medarbetarna optimera ett dussin siffror på en gång.

Vilka KPI:er bör läsas tillsammans?

KPI-par som håller varandra ärliga
Om ni driver påFölj ocksåEftersom
Genomsnittlig handläggningstidLösning vid första kontaktenKortare kontakter kan betyda fler förnyade kontakter
ServicenivåBeläggningSnabba svar med överbelastade medarbetare leder till utbrändhet
CSATSvarsfrekvens på enkätenEtt litet, självvalt urval kan vara missvisande
LösningstidAndel återöppnade ärendenÄrenden som stängs för tidigt kommer tillbaka

Hur gör man siffrorna jämförbara över tid?

  • Skriv ner varje definition, inklusive gränsfall som avbrutna kontakter
  • Ha ett system som enda sanningskälla
  • Ändra definitioner bara med en notering och, där det är möjligt, omräknad historik
  • Jämför likadana perioder, eftersom säsongsvariationer påverkar varje siffra
Läs vidare

Hur fungerar KPI:er med ett outsourcat team?

Använd samma KPI:er och samma bedömningsunderlag för interna och outsourcade medarbetare, mätta i samma system. Dela instrumentpaneler i stället för att utbyta kalkylblad och granska verkliga samtal tillsammans varje vecka, så att båda teamen diskuterar samma underlag.

Senast granskad: . Skriven av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om företaget

KPI:er för support: vanliga frågor

Vilka är de viktigaste KPI:erna för kundtjänst?

För de flesta team består kärnan av kundnöjdhet (CSAT), lösning vid första kontakten (FCR), ett mått på snabbhet som första svarstid eller servicenivå samt en kvalitetspoäng. Tillsammans visar de om kunderna får hjälp snabbt, korrekt och trevligt. Lägg till operativa mått som beläggning och personalomsättning för planeringen.

Hur räknar man ut lösning vid första kontakten?

Dela antalet ärenden som löstes vid första kontakten med det totala antalet ärenden och multiplicera med 100. Definiera vad som räknas som en förnyad kontakt, till exempel samma kund och ämne inom sju dagar, och håll regeln fast så att siffran förblir jämförbar.

Vad är skillnaden mellan CSAT och NPS?

CSAT mäter nöjdheten med en specifik kontakt, vanligtvis direkt efteråt. NPS mäter hur sannolikt det är att en kund rekommenderar företaget som helhet, på en skala från 0 till 10. CSAT passar bättre för att bedöma supportens kvalitet, medan NPS speglar hela produkten och relationen.

Är en låg genomsnittlig handläggningstid bra?

Inte i sig. En sjunkande handläggningstid kan betyda bättre verktyg och kunskap, eller forcerade kontakter som kommer tillbaka senare. Läs den tillsammans med lösning vid första kontakten och kvalitetspoäng, och undvik att använda den som individuellt mål, eftersom det uppmuntrar medarbetare att avsluta kontakter för tidigt.

Vilka KPI:er bör finnas i ett outsourcingavtal?

Ta med tre till fem mätbara mål i servicenivåavtalet, vanligtvis ett snabbhetsmål per kanal, en kvalitetspoäng och, när ett utgångsläge finns, kundnöjdhet. Följ de andra måtten i regelbundna rapporter utan att göra dem till avtalsmål.

Mäter ni fel saker?

Berätta vad ni följer upp i dag. Vi föreslår en liten uppsättning KPI:er som visar om kunderna får bra service.

Kontakta ossLäs SLA-guiden