Verkliga resultat. Verkliga partnerskap.

Kunden stöttade en tekniskt avancerad bas av utvecklare och partner vars ärenden ofta gick utöver vanlig kundtjänst API-integrationer, miljökonfigurationer, reproduktion av buggar och teknisk felsökning. De behövde ett team som kunde utreda grundligt, dokumentera tydligt och bara eskalera väldefinierade fel.

OLYMP satte in fyra fasta tekniska specialister som utbildades i kundens produkt och supportmiljö i Zendesk. Teamet hanterade snabba ärenden (återställning av API-nycklar, uppdatering av miljöer) parallellt med djupare utredningar validering av API-problem i Postman, loggning av fel i Jira och underhåll av runbooks i Confluence.

Kunden hanterade en stor volym inkommande samtal på nivå 1 under krävande SLA-krav. Höga volymer under toppar och driftstörningar ledde till hög andel avbrutna samtal och många eskaleringar, vilket satte press på den interna verksamheten.

OLYMP satte upp en verksamhet på nivå 1 med 32 medarbetare i roterande skift, med Genesys Cloud för samtalsdirigering och Salesforce Service Cloud för ärendehistorik. Teamet hanterar frågor, felsöker vanliga problem och identifierar ärenden som behöver eskaleras. Calabrio följer upp kvalitet och schemaföljsamhet över alla skift.

Kunden genererade en stark inkommande leadvolym samtidigt som projektledarna gjorde kostnadsuppskattningar ute på fältet. Samtal blev obesvarade när projektledarna var på plats hos kunder, och webbförfrågningar fick ofta vänta i timmar ibland till nästa arbetsdag innan de fick svar.

OLYMP satte in ett onshore-team med tre medarbetare som besvarade inkommande samtal via RingCentral och webbförfrågningar, kvalificerade prospekt och bokade hembesök för offert direkt i ServiceTitan, synkroniserat med projektledarnas kalendrar. Endast kvalificerade prospekt når kundens projektledare.

Universitetet behövde öka engagemanget hos blivande studenter och omvandla kvalificerade prospekt till bekräftade campusbesök. Kampanjen krävde stor utgående kapacitet under säsongstopparna i rekryteringen, samt hantering av inkommande kontakter från studenter och familjer.

OLYMP satte in ett fast team för utgående kampanjer på Five9:s plattform för power dialing. Medarbetarna kontaktade prospekt från listor i Slate CRM, presenterade möjligheten till campusbesök, kvalificerade intresset, bokade visningar och ringde påminnelse- och bekräftelsesamtal dagarna före varje bokad visning den viktigaste orsaken till den höga närvaron.

När kundvolymen växte behövde varumärket en supportverksamhet som kunde hantera frågor via livechatt, e-post och ärenden inte bara lösa ärenden utan aktivt skydda kundrelationen. Målet var att hitta de verkliga orsakerna till kundavgång och minska onödiga kundförluster, även när grundproblemet (frakt, produktkvalitet, lager) låg utanför supportteamets direkta kontroll.

OLYMP satte in ett fast team för flera kanaler som hanterade livechatt, e-post och ärendebaserade flöden. Utöver den dagliga ärendelösningen samlade teamet in 9 748 kundenkäter (13,6 % svarsfrekvens), genomförde rotorsaksanalys av varje riskärende och skilde medarbetarrelaterade problem från operativa. Det gav kunden tydliga, användbara data för att åtgärda de underliggande affärsproblemen, medan supporten höll ett betyg för hjälpsamhet på 4,87/5.