Todellisia tuloksia. Todellisia kumppanuuksia.

Asiakas tuki teknisesti vaativaa kehittäjä- ja kumppanikuntaa, jonka pyynnöt ylittivät usein tavallisen asiakaspalvelun: API-integraatiot, ympäristöjen konfiguroinnit, virheiden toisto ja tekninen vianetsintä. He tarvitsivat tiimin, joka tutkii perusteellisesti, dokumentoi selkeästi ja eskaloi vain selkeästi määritellyt viat.

OLYMP otti käyttöön neljä omaa teknistä asiantuntijaa, jotka koulutettiin asiakkaan tuotteeseen ja Zendesk-tukiympäristöön. Tiimi hoiti nopeat pyynnöt (API-avainten nollaukset, ympäristöjen päivitykset) sekä syvempiä selvityksiä: API-ongelmien varmistus Postmanissa, vikojen kirjaus Jiraan ja ohjeiden ylläpito Confluencessa.

Asiakas hallinnoi suurta määrää tason 1 saapuvia puheluita vaativien palvelutasovaatimusten alaisena. Suuret volyymit huippuaikoina ja palveluhäiriöiden aikana kasvattivat hylättyjen puheluiden määrää ja eskalaatioita, mikä kuormitti sisäistä toimintaa.

OLYMP otti käyttöön 32 agentin tason 1 toiminnon kiertävillä vuoroilla käyttäen Genesys Cloudia reititykseen ja Salesforce Service Cloudia tapaushistoriaan. Tiimi hoitaa tiedustelut, selvittää yleisiä ongelmia ja tunnistaa eskalointia vaativat tapaukset. Calabrio valvoo laatua ja vuorojen noudattamista.

Asiakkaalla oli vahva saapuvien liidien volyymi, mutta projektipäälliköt tekivät samaan aikaan arvioita kentällä. Puhelut jäivät vastaamatta projektipäällikön ollessa työmaalla, ja verkkotiedustelut odottivat usein tunteja, joskus seuraavaan arkipäivään, ennen vastausta.

OLYMP otti käyttöön kolmen agentin onshore-tiimin, joka vastaa saapuviin puheluihin RingCentralin kautta ja verkkotiedusteluihin, kvalifioi liidit ja varaa kotikäyntiarviot suoraan ServiceTitaniin projektipäälliköiden kalentereihin synkronoituna. Vain kvalifioidut liidit päätyvät asiakkaan projektipäälliköille.

Yliopisto halusi lisätä vuorovaikutusta potentiaalisten opiskelijoiden kanssa ja muuttaa kvalifioidut kiinnostuneet vahvistetuiksi kampuskäynneiksi. Kampanja vaati huomattavaa lähtevän yhteydenoton kapasiteettia kausittaisina rekrytointihuippuina sekä saapuvien yhteydenottojen hoitoa opiskelijoilta ja perheiltä.

OLYMP otti käyttöön oman lähtevän kampanjatiimin Five9:n power-dialing-alustalla. Agentit ottivat yhteyttä potentiaalisiin opiskelijoihin Slate CRM -listoilta, kertoivat kampuskäynnin mahdollisuudesta, kvalifioivat kiinnostuksen, varasivat kierrokset ja soittivat muistutus- ja vahvistuspuheluita päivinä ennen jokaista kierrosta, mikä oli vahvan osallistumisen keskeinen tekijä.

Asiakasmäärän kasvaessa brändi tarvitsi tukitoiminnon, joka hoitaa tiedustelut live chatissa, sähköpostissa ja tiketeissä eikä vain ratkaise pyyntöjä vaan suojelee aktiivisesti asiakassuhdetta. Tavoitteena oli tunnistaa asiakaspoistuman todelliset syyt ja vähentää vältettävissä olevaa asiakasmenetystä, vaikka taustalla oleva ongelma (toimitus, tuotteen laatu, varastosaldo) oli tukitiimin suoran vaikutusvallan ulkopuolella.

OLYMP otti käyttöön oman monikanavatiimin, joka hoiti live chat-, sähköposti- ja tikettipohjaiset työnkulut. Päivittäisen ratkaisutyön lisäksi tiimi keräsi 9 748 asiakaskyselyä (vastausprosentti 13,6 %), teki juurisyyanalyysin jokaisesta riskitapauksesta ja erotteli agenttiperäiset ongelmat operatiivisista. Tämä antoi asiakkaalle selkeää, toimivaa tietoa taustalla olevien liiketoimintaongelmien korjaamiseen, samalla kun tuki ylläpiti 4,87/5:n hyödyllisyysarvosanaa.