Saapuva asiakaspalvelu
Tiedustelut, reklamaatiot, tilauskysymykset ja tilinhallinta puhelimessa, chatissa ja sähköpostissa. Mittarina ensikontaktiratkaisu.
- Saatavilla 24/7
- Monikanavainen
- CSAT-seuranta
Saatavilla 24/7 · GDPR-yhteensopiva · CET-aikavyöhyke
Contact centerin ulkoistaminen Leikkaa kustannuksia 50–60 %
Ulkoista asiakaspalvelu, myynti ja back office GDPR-yhteensopivalle nearshore-tiimille Euroopassa. Monikieliset agentit. Täysi kattavuus. Puolet USA:n omien tiimien kustannuksista.
Voiko contact centerin kuluja pienentää laadun kärsimättä?
Kyllä, jos pienennätte ratkaistun yhteydenoton hintaa eikä vain tuntihintaa. Se tarkoittaa vähemmän toistuvia yhteydenottoja, parempaa ensikontaktiratkaisua, tarkkaa henkilöstömitoitusta ja vahvaa tietopankkia, toteutettuna edullisemman sijainnin tiimillä. OLYMP BPO ylläpitää Kosovosta omia contact center -tiimejä, joiden fokus on kustannuksessa per ratkaisu.
- Tärkeä mittari
- Kustannus per ratkaistu yhteydenotto, ei kustannus per tunti
- Suurin säästövipu
- Vähemmän toistuvia yhteydenottoja paremman ensikontaktiratkaisun ansiosta
- Sijaintivipu
- Kosovossa alhaisemmat toimintakustannukset kuin Yhdysvalloissa tai Länsi-Euroopassa
- Laadun suojakaiteet
- QA-tuloskortit, kalibrointi ja CSAT seurannassa ensimmäisestä viikosta alkaen
Lyhyesti
Mitä sinun kannattaa tietää.
01
Mitä se on
Asiakkaiden puhelin- ja yhteydenottotoiminnot siirretään asiantuntijapalvelun hoidettavaksi, jotta oma tiimisi voi keskittyä liiketoimintaan eikä jonoon.
02
Säästö
Yritykset säästävät tyypillisesti 50–60 % toimintakuluista verrattuna vastaavan kapasiteetin rakentamiseen omana toimintana USA:ssa tai Länsi-Euroopassa.
03
Olymp BPO
Yksi eurooppalainen toimipiste Kosovossa. Eurooppalainen aikavyöhyke, GDPR-yhteensopivuus ja monikieliset agentit 24/7 laadusta tinkimättä.
04
Nopea aloitus
Useimmat ohjelmat ovat toiminnassa viikoissa, ei kuukausissa.
Perusteet
Mitä contact centerin ulkoistaminen on?
Contact centerin ulkoistaminen tarkoittaa, että kolmas osapuoli hoitaa asiakasviestintänne puolestanne: puhelut, live chatin, sähköpostit ja muun. Sen sijaan että palkkaisitte, kouluttaisitte ja johtaisitte agentteja itse, siirrätte tehtävän tähän tarkoitukseen rakennetulle asiantuntijatiimille.
Maailmanlaajuinen contact center -ulkoistamismarkkina oli vuonna 2025 arvoltaan 114,98 miljardia Yhdysvaltain dollaria, ja sen ennustetaan kasvavan 189,49 miljardiin dollariin vuoteen 2031 mennessä (Mordor Intelligence).
Saapuvat
Asiakkaiden aloittamat yhteydenotot: tukipyynnöt, laskutuskysymykset, tekniset ongelmat, tilausten seuranta. Tarvittaessa 24/7.
Lähtevät
Tiiminne aloittamat yhteydenotot: myynnin liidihankinta, liidien kvalifiointi, tapaamisten sopiminen, kyselyt ja seurantayhteydet.
Kuka käyttää
Verkkokauppa, SaaS, rahoituspalvelut, terveydenhuolto, matkailu, telekommunikaatio ja kaikki yritykset, joilla on paljon asiakasyhteydenottoja.
Mitä voit ulkoistaa
Kaikki, mitä contact centerinne tarvitsee.
Saapuvasta asiakaspalvelusta lähtevään myyntiin, tekniseltä helpdeskiltä back officeen: katamme asiakastoiminnan koko kirjon.
Lähtevä myynti ja liidien hankinta
Liidihankinta, liidien kvalifiointi, tapaamisten sopiminen ja uudelleenaktivointikampanjat ilman omaa SDR-tiimin kustannusrakennetta.
- B2B ja B2C
- Tapaamisten sopiminen
- CRM-integraatio
Tekninen tuki
Tason 1 ja 2 vianetsintä, ohjelmistoneuvonta, tilien käyttöönotto ja eskalaatioiden luokittelu SaaS- ja teknologiatuotteille.
- Taso 1 ja 2
- SaaS-asiantuntijat
- Tikettien hallinta
Back office ja hallinto
Tietojen syöttö, tilausten käsittely, vahinkojen hallinta ja asiakirjojen tarkistus vapauttavat ydintiiminne arvokkaampaan työhön.
- Tietojen syöttö
- Tilausten käsittely
- Laadunvarmistus ja tarkistus
Miksi ulkoistaa
Kuusi syytä, miksi yritykset tekevät siirron.
Päätös ei harvoin koske pelkkiä kustannuksia. Kyse on siitä, mikä muuttuu mahdolliseksi, kun lopetatte henkilöstömäärän hallinnan ja alatte hallita tuloksia.
01
50–60 %:n kustannussäästö
Agentin kustannus USA:ssa on 25–50 dollaria tunnissa. Nearshore-toteutuksessa vastaava osaaminen maksaa 8–20 dollaria ilman kiinteitä toimitila-, etuus- ja esihenkilökustannuksia.
02
24/7-kattavuus ilman ylityökorvauksia
Asiakkaat eivät noudata aukioloaikoja, eivät myöskään palveluongelmat. Ympärivuorokautinen kattavuus ilman yölisiä tai sisäistä vuorojärjestelykaaosta.
03
Monikieliset agentit heti käyttöön
Laajentukaa uusille markkinoille ilman hidasta ja kallista monikielistä rekrytointia. Asiantuntijatiimit tuovat sujuvan kielitaidon käyttöön heti.
04
Skaalautuvuus tarpeen mukaan
Sesonkipiikit, lanseeraukset ja laajentumiset aiheuttavat huippuja, joita omat tiimit eivät jaksa kattaa. Kapasiteettia voi lisätä tai vähentää viikoissa, ei neljänneksissä.
05
Ei rekrytointitaakkaa
Rekrytointi, perehdytys, koulutus, HR-vaatimustenmukaisuus ja henkilöstön vaihtuvuus siirtyvät kokonaan meille. Saatte koulutetun ja johdetun tiimin.
06
GDPR-yhteensopiva alusta asti
Allekirjoitetut tietojenkäsittelysopimukset, dokumentoidut säilytyskäytännöt ja koulutetut agentit. Tietosuoja on osa toimintamallia, ei jälkikäteen lisätty.
Toteutusmallit
Onshore, nearshore ja offshore vertailussa.
Sijainnilla on merkitystä. Näin kolme mallia eroavat tuloksiin eniten vaikuttavilla mittareilla.
| Malli | Tuntihinta | Aikavyöhyke | GDPR | Laatu |
|---|---|---|---|---|
| USA / Iso-Britannia onshore | $25–$50 | Täydellinen | Suoraviivainen | Korkea |
| Nearshore (Kosovo) | Alkaen 10 € (≈ $11) · Englanninkielinen asiakaspalvelu | Vahva (CET) | Luontaisesti | Korkea |
| Offshore (Aasia) | $6–$16 | Haastava | Monimutkainen | Vaihteleva |
Kosovosta toteutettu nearshore-palvelu tarjoaa parhaan hinta-laatusuhteen yhdysvaltalaisille ja eurooppalaisille yrityksille.
Toimittajan valinta
Näin valitset kumppanin.
Useimmat arvioinnit pysähtyvät hintaan. Hinta on tärkeä, mutta nämä viisi kriteeriä erottavat luotettavan kumppanin sellaisesta, joka näyttää hyvältä vain paperilla.
01
Kielen laatu, ei pelkkä saatavuus
Pyytäkää puhelutallenteita. Arvioikaa ääntämistä, kielioppia ja sävyä. Lähes äidinkielen tasoinen taito on välttämätöntä asiakasrajapinnassa.
02
Aikavyöhykkeiden yhteensopivuus
12 tunnin ero tarkoittaa viivästyneitä eskalaatioita ja yöllä syntyviä laatuongelmia, jotka kasautuvat ennen kuin kukaan huomaa. Priorisoikaa todellinen päällekkäisyys.
03
Vaatimustenmukaisuus ja tietoturva
Jos asiakkaanne ovat EU:ssa, GDPR koskee jokaista palveluntarjoajaa, joka käsittelee heidän tietojaan. Varmistakaa allekirjoitetut tietojenkäsittelysopimukset äläkä luottako väitteisiin sellaisenaan.
04
Hinnoittelumallin läpinäkyvyys
Tuntiveloitus, paikkakohtainen, yhteydenottokohtainen tai tulosperusteinen: jokaisessa on erilainen riski. Kysykää ilta- ja yölisistä, käyttöönottomaksuista ja uudelleenkoulutuskuluista.
05
Skaalautuvuus ja käyttöönoton nopeus
Laadukas kumppani kasvattaa tiimiänne viikoissa uusien agenttien perehdytyksen laadusta tinkimättä.
Miksi Olymp BPO
Yksi eurooppalainen toimipiste globaaleille asiakkaille.
Useimmilla toimittajilla on hajanainen toimintaverkosto, monimutkaiset johtoportaat ja hinnoittelu, joka muuttuu jokaisella sopimuskaudella. Olymp BPO toimii yhdestä toimipisteestä Kosovosta: yhtenäinen johtaminen, yhtenäinen laatu ja ei aliurakointiketjuja.
Eurooppalainen aikavyöhyke
CET/UTC+1: täysi päällekkäisyys eurooppalaisen työpäivän kanssa ja merkittävä osa USA:n itärannikon työtunneista. Ei yöaikaisia aukkoja eskalaatioissa.
GDPR luontaisesti
Tietosuoja on rakennettu toimintamalliin. Allekirjoitetut tietojenkäsittelysopimukset, säilytyskäytännöt ja agenttikoulutus ensimmäisestä päivästä lähtien.
Monikielinen osaaminen
Vahva englannin kielen taito sekä merkittävä osaaminen saksassa, ranskassa ja muissa Euroopan kielissä ympäri vuorokauden.
Jäsennelty osaajaputki
Yliopisto- ja koulutuskumppanuudet pitävät osaajaputken täynnä. Alhainen vaihtuvuus. Agentit, jotka oppivat tuotteenne.
Läpinäkyvä hinnoittelu
Englanninkielinen tuki alkaen 10 € agenttitunnilta.
Hinnoittelu riippuu volyymista, kielestä ja monimutkaisuudesta. Tavoitteena ei ole alin tuntihinta vaan puolustettavin kustannus ratkaistua yhteydenottoa kohden laatutavoitteenne mukaisesti.
Alkaen 10 €
Agenttitunnilta, englanninkielinen tuki
50–60 %
USA:n omaa toimintaa edullisemmin
2–6 vk
Täyteen käyttöönottoon
Halvan palveluntarjoajan suuri vaihtuvuus tarkoittaa jatkuvaa uudelleenkoulutusta. Heikko ensikontaktiratkaisu tarkoittaa enemmän toistuvia yhteydenottoja. Molemmat nostavat todellista kustannusta yhteydenottoa kohden.
Contact centerin kulujen pienentäminen oikealla tavalla
Moni kustannusleikkaushanke epäonnistuu, koska se siirtää kustannuksen muualle. Nämä ovat vivut, jotka pienentävät kuluja ja pitävät asiakkaat tyytyväisinä.
Miten kustannus per ratkaistu yhteydenotto lasketaan?
Ota toiminnan kokonaiskustannus kuukaudessa (ihmiset, johtaminen, työkalut, puhelinjärjestelmä ja yleiskulut) ja jaa se todella ratkaistujen asiakasongelmien määrällä, ei käsiteltyjen puheluiden määrällä. Jos yksi neljästä ongelmasta tarvitsee toisen puhelun, todellinen kustannuksenne per ratkaisu on paljon korkeampi kuin kustannus per puhelu antaa ymmärtää.
Mitkä vivut pienentävät kuluja laatua heikentämättä?
| Vipu | Miten säästää | Vaikutus laatuun |
|---|---|---|
| Parempi ensikontaktiratkaisu | Vähemmän toistuvia puheluita | Positiivinen: asiakkaat saavat ratkaisun nopeammin |
| Itsepalvelu yksinkertaisiin pyyntöihin | Vähemmän puheluita asioista, jotka asiakas voi tehdä itse | Positiivinen, jos itsepalvelu toimii |
| Tarkka jaksopohjainen henkilöstömitoitus | Vähemmän joutilaita tunteja ja vähemmän jonopiikkejä | Positiivinen: lyhyemmät odotusajat |
| Parempi tietopankki | Lyhyemmät puhelut, vähemmän eskalaatioita | Positiivinen: johdonmukaisemmat vastaukset |
| Edullisempi sijainti | Pienempi kustannus per tunti | Neutraali, jos rekrytointi ja koulutus ovat vahvoja |
| Koulutuksen tai QA:n leikkaaminen | Lyhyen aikavälin säästö | Negatiivinen: virheet, toistot ja poistuma |
Missä piilokulut ilmenevät?
- Toistuvat yhteydenotot ja eskalaatiot, joita aiheuttavat väärät tai puutteelliset vastaukset
- Asiakaspalvelijoiden vaihtuvuus, joka tarkoittaa jatkuvaa rekrytointia ja uudelleenkoulutusta
- Pitkä keskimääräinen käsittelyaika huonojen työkalujen tai puuttuvien tietojen vuoksi
- Menetetyt asiakkaat huonon palvelukokemuksen jälkeen, mikä ei näy koskaan contact centerin budjetissa
Lue lisää
Miten palveluntarjoajia pitäisi vertailla kustannusten osalta?
- Pyytäkää hinta, joka perustuu teidän volyymiinne, työaikoihinne, kieliinne ja monimutkaisuuteenne, ei pääotsikkohintaa
- Tarkistakaa, mitä hintaan sisältyy: tiiminvetäjät, QA, koulutus, resurssisuunnittelu ja raportointi
- Kysykää, miten he parantavat ensikontaktiratkaisua ja vähentävät toistuvia yhteydenottoja
- Sopikaa laadun KPI-mittarit sopimuksessa hinnan rinnalla
Millainen on realistinen siirtymä?
Suunnitelkaa vaiheittainen siirto: rekrytoikaa ja kouluttakaa, siirtykää tuotantoon osalla volyymista, vertailkaa laatua nykyiseen toimintaan ja siirtäkää loput. Pitäkää parhaat sisäiset ihmisenne mukana koulutuksessa ja kalibroinnissa ensimmäisinä kuukausina; heidän osaamisensa tekee uudesta tiimistä nopeasti hyvän.
UKK
Usein kysytyt kysymykset.
Contact centerin ulkoistaminen tarkoittaa, että kolmas osapuoli hoitaa asiakasviestintänne: saapuvan asiakaspalvelun, lähtevän myynnin, teknisen helpdeskin ja back officen. Kumppani tarjoaa koulutetut agentit, johtamisen ja teknologian, joten sisäistä contact centeriä ei tarvitse rakentaa.
Seuraava askel
Valmiina leikkaamaan asiakaspalvelukuluja 50–60 %
Varaa maksuton puhelu. Kartoitamme tarpeenne, hinnoittelemme ohjelmanne ja näytämme tarkasti, miltä nearshore-toteutus näyttää teidän toiminnassanne.
No commitment • Response within 24 hours