Oma vai jaettu: kumpaa tarvitsette?
| Oma tiimi | Jaettu malli | |
|---|---|---|
| Kuka vastaa | Samat nimetyt ihmiset joka päivä | Se, joka on vapaana usean asiakkaan yhteisessä joukossa |
| Tuotetuntemus | Syvä, rakentunut kuukausien aikana | Laaja mutta pinnallinen |
| Hinnoittelu | Henkilöä tai tuntia kohti kiinteille työpisteille | Usein minuuttia tai yhteydenottoa kohti |
| Sopii parhaiten | Monimutkaisille tuotteille, brändiherkälle palvelulle ja tasaiselle volyymille | Hyvin pienelle tai erittäin epäsäännölliselle volyymille |
Ketä tyypilliseen tiimiin kuuluu?
Tiimi aloittaa etulinjan asiakaspalvelijoista ja lisää johtotason kasvaessaan:
- Asiakaspalvelijat kanavittain (puhelin, chat, sähköposti) tai kielittäin
- Tekniset asiantuntijat vianetsintään ja virheiden toistamiseen
- Tiimivetäjä päivittäiseen johtamiseen, vuorosuunnitteluun ja eskalointeihin
- Laadunvarmistusasiantuntija, joka tarkistaa keskusteluja ja valmentaa
- Back office -henkilöstö tilausten käsittelyyn, tietojen päivityksiin tai hyvityksiin tarvittaessa
Miten ihmiset valitaan?
Sovitte ensin rekrytointiprofiilin: kielitaidon taso, kokemus, tekniset taidot, saatavuus ja persoonallisuus, johon asiakkaanne reagoivat. OLYMP BPO etsii ja seuloo ehdokkaat sen mukaan, ja voitte haastatella lyhyen listan ennen kuin ketään palkataan.
Viiden hengen tiimin miehitys kestää tyypillisesti noin 5–7 työpäivää profiilin sopimisen jälkeen ja kymmenen hengen tiimin noin 7–14 työpäivää. Erityisroolit ja harvinaisemmat kielet vievät kauemmin.
Lue lisää
Miten oma tiimi perehdytetään hyvin?
- Jakakaa vakiotoimintaohjeenne, tietopankkinne ja esimerkkejä erinomaisesta palvelusta
- Pitäkää tuotekoulutus itse tai kouluttakaa muutama OLYMPin kouluttaja, jotka kouluttavat tiimin (Train-the-Trainer)
- Antakaa tiimille oikea pääsy työkaluihinne ja sisäisiin kanaviinne, ei viedyistä taulukoista
- Aloittakaa osalla volyymista ja laajentakaa, kun laatupisteet vakiintuvat
- Nimetkää teidän puoleltanne vastuuhenkilö, joka vastaa tiimin kysymyksiin joka päivä ensimmäisinä viikkoina
Miten tiimiä johdetaan päivittäin?
Kohdelkaa tiimiä osana asiakaspalveluorganisaatiotanne. Kutsukaa tiimivetäjä asiakaspalvelun kokouksiinne, jakakaa tuotteiden tiekartat ja julkaisutiedot ennen kuin asiakkaat näkevät ne ja käykää KPI-mittarit läpi yhdessä viikoittain. Mitä enemmän kontekstia tiimillä on, sitä vähemmän eskalointeja päätyy teidän sisäiselle henkilöstöllenne.
Miten tiimi kasvaa tai muuttuu ajan myötä?
Tiimit kasvavat yleensä työpiste kerrallaan volyymin tai laajuuden kasvaessa: uusi kieli, toinen vuoro tai tason 2 työ. Jos joku lähtee, OLYMP BPO aloittaa korvaajan etsimisen, ja operatiivinen tiimi pitää kattavuuden vakaana. OLYMP BPO:n vakiosopimus on vähintään yhden vuoden sopimus alkuvaiheen kokeilujakson jälkeen.