Toimialat · Matka ja liikenne

Matka- ja liikennealan asiakaspalvelun ulkoistaminen

Matkustajat odottavat nopeaa apua varauksiin, muutoksiin, viivästyksiin, hyvityksiin ja sovellusongelmiin. OLYMP BPO rakentaa Kosovosta omia tiimejä varaustukeen, häiriötilanteiden asiakaspalveluun, live chatiin, sähköpostiin, tekniseen helpdeskiin, monikieliseen palveluun ja 24/7-kattavuuteen silloin, kun volyymit nousevat.

Rakenna matkailun tukitiimi Katso matkustajan polku

Varaukset
Muutokset ja peruutukset
Häiriötilanteiden tuki
Live chat ja sähköposti
Sovellusten ja portaalien helpdesk
Monikielinen 24/7

Mitä matkailu- ja kuljetusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Matkailu- ja kuljetusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi tukee lentoyhtiöiden, juna- ja bussiyhtiöiden, autovuokraamojen ja liikkumissovellusten matkustajia: varaukset, lippumuutokset, hyvitykset, matkatavarakyselyiden vastaanotto, häiriötiedotteet ja sovellusapu. Turvallisuus- ja operatiiviset päätökset jäävät teidän henkilöstöllenne. OLYMP BPO tarjoaa nämä tiimit Pristinasta, Kosovosta.

Tyypillinen työ: Varaukset, muutokset, hyvitykset, matkatavaroiden vastaanotto, sovellus- ja tiliapu
Jää teille: Turvallisuus, operatiivinen hallinta ja sääntelyn alaiset korvauspäätökset
Piikit: Pyhät, kesä, tapahtumat ja poikkeavat toimintatilanteet
Kattavuus: 24/7 ja monikielinen matkustajapalvelu

Määritelmä

Mitä on matka- ja liikennealan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

Siinä ulkopuolinen oma BPO-tiimi hoitaa asiakaspalvelun, varausapua, muutokset ja peruutukset, tilitukea ja ensilinjan teknistä apua teidän järjestelmillänne, ohjeillanne ja eskalaatiosäännöillänne. Oma henkilöstönne voi keskittyä toimintaan, kalustoon, tuloihin ja kasvuun.

✓Vastaamme varausta, matkareittiä, aikatauluja ja lippuja koskeviin kysymyksiin vain hyväksytyillä tiedoilla
✓Tuemme määriteltyjä muutos-, peruutus- ja hyvitysprosesseja selkeillä eskalaatiopoluilla
✓Lisäämme viestintäkapasiteettia häiriö- ja viivästystilanteissa, kun yhteydenottojen määrä kasvaa
✓Hoidamme live chatin, sähköpostin ja puhelimen koko matkan ajan ennen matkaa ja sen jälkeen
✓Tarjoamme ensilinjan sovellus-, portaali- ja tilitukea, ja vaikeat tapaukset siirretään teknologiatiimille

Matkustajan polku

Miten matkailuun liittyvät yhteydenotot etenevät varauksesta häiriötilanteeseen

Matkailun asiakaspalvelu kattaa suunnittelun, matkapäivän ja jälkihoidon. Etulinjan tiimit ratkaisevat rutiinipyynnöt nopeasti, ja operatiiviset, turvallisuuskriittiset ja sääntelyyn liittyvät päätökset pysyvät pätevällä sisäisellä henkilöstöllä.

Varaukset ja matkaa edeltävä tuki

Varaukset, matkareitin tiedot, hinnat, aikataulut, tilien tuki ja hyväksytty ennen ostoa annettava neuvonta puhelin- ja digitaalisissa kanavissa.

Muutokset, peruutukset ja hyvitykset

Ohjeiden mukaiset muutokset, peruutuspyyntöjen vastaanotto, tilannepäivitykset ja jäsennellyt hyvitysprosessit sekä poikkeusten eskalointi.

Häiriötilanteet ja matkan aikainen tuki

Viivästysten ja peruutusten viestintä, uudelleenvaraus siellä missä se on sallittua, matkatavaratiedustelujen vastaanotto ja myötätuntoinen valitusten käsittely.

04Ops Escalation

Operatiivinen ja asiantuntijoille eskalointi

Turvallisuuskriittiset ja operatiivista ohjausta koskevat asiat, korvauspäätökset ja sääntelyn alaiset ratkaisut pysyvät lentoyhtiön, rautatieyhtiön tai liikenneyrityksen henkilöstöllä.

Kanavat ja työnkulut

Asiakaspalvelukanavat matkailun volyymeihin ja kiireellisyyteen

Matka- ja liikennealan contact center

Saapuva puhelinpalvelu varauksiin, muutoksiin, aikatauluihin, maksuihin ja kiireellisiin matkaongelmiin, tarvittaessa yhdistettynä lähteviin puheluihin.

Varaus- ja reservointipalvelu

Vahvistetut varaukset, matkareitin apu, muutokset ja määritellyt varausprosessit teidän varausjärjestelmässänne.

Live chat matkustajille

Reaaliaikainen chat verkkosivustolla ja sovelluksessa haun, kassan ja varauksen jälkeisen tuen aikana.

Sähköposti ja tapausten hallinta

Luokiteltu sähköpostin käsittely hyvityksille, asiakirjoille, ei-kiireellisille muutoksille ja seurantaviestinnälle.

Häiriötilanteiden lisäpalvelu

Joustava kapasiteetti viivästyksiin, peruutuksiin ja poikkeustilanteisiin hyväksyttyjen käsikirjoitusten ja eskalaatiopuiden avulla.

Matkatavara- ja poikkeustapaukset

Tapauksen tietojen kerääminen, hyväksyttyjen tilatietojen antaminen ja monimutkaisten matkatavaratapausten ohjaus sisäisesti.

Sovellusten ja portaalien tekninen tuki

Ensilinjan apu kirjautumiseen, maksuihin, varausportaaleihin, matkanäkymiin ja yleisiin mobiilisovelluksen ongelmiin.

Back office ja hallinto

Varausten hallinto, tietueiden päivitys, tiedonsyöttö, hyvitysten hallinnon tuki, raportointi ja CRM-tietojen ylläpito.

Keitä tuemme

Matka- ja liikkumispalveluiden segmentit

Lentoyhtiöt ja ilmailubrändit

Varaustiedustelut, aikataulutiedot, muutokset, peruutukset, matkatavaroiden vastaanotto ja yleinen matkustajapalvelu sekä eskalointi lentoyhtiön operatiiviseen toimintaan.

Rautatie-, bussi- ja linja-autoyhtiöt

Liput, reitit, aikataulut, varaustuki, hyvitykset ja matkustajaviestintä usean reitin verkostoissa.

Autovuokraus ja liikkumisen kalusto

Varaukset, jatkot, noudot ja palautukset, toimipisteiden koordinointi ja hyväksytty vuokrausehtojen tuki.

Matkatoimistot ja verkkomatkatoimistot

Varausapu, matkareitin muutokset, toimittajien seurantapyyntöjen vastaanotto ja monikanavainen matkustajapalvelu.

Liikkumisen ja liikenteen sovellukset

Tili-, matka-, maksu- ja sovellustoimintojen tuki kyyti-, jakamis-, pysäköinti-, tiemaksu- ja varausalustoille.

Kausihuiput ja tapahtumamatkailu

Joustava kapasiteetti lomille, koulujen lomakausille, suurtapahtumille ja kampanjoiden aiheuttamille varauspiikeille.

Luottamus ja teknologia

Tietoturva, matkustajatietojen käsittely ja tekoälyn tuki

Varaustiedot ja kyberturvallisuus

Matkailun toiminnoissa käsitellään nimiä, yhteystietoja, varaustietoja, tilitietoja ja maksuihin liittyviä tietoja. OLYMP BPO suunnittelee pääsyn roolipohjaisten käyttöoikeuksien, vahvan tunnistautumisen, suojattujen työasemien, päätelaitteiden hallinnan, seurannan, lokien ja määriteltyjen tietojenkäsittelymenettelyjen varaan. Tukena on kyberturvallisuuden erityisosaaminen Kosovossa.

Tekoäly ja ihmisen harkinta monimutkaisissa matkatilanteissa

Tekoäly voi tukea usein kysyttyjä kysymyksiä, tiedonhakua, luokittelua, ohjausta ja toistuvia varauksen tilakysymyksiä. Ihmiset ovat välttämättömiä häiriötilanteissa, arkaluonteisissa valituksissa, ohjeista poikkeavissa tapauksissa ja tunteikkaissa matkahetkissä. Työskentelemme teidän CRM-, helpdesk-, varaus-, tietopankki- ja automaatiojärjestelmienne kanssa.

Toimitusmallit

Offshore globaaleille matkabrändeille · nearshore Euroopalle

Yhdysvallat

Offshore-matkailutuki Kosovosta

Eurooppalaiset omat tiimit yhdysvaltalaisille ja kansainvälisille matkabrändeille: saapuva ja lähtevä puhelinpalvelu, varaustuki, chat, sähköposti, teknisen tuen ensilinja sekä pidennetty tai 24/7-kattavuus.

US offshore model →

Eurooppa

Nearshore-matkailutuki keskieurooppalaisella aikavyöhykkeellä

Saksan, Itävallan, Sveitsin, Ison-Britannian ja EU:n toimijoille: omat monikieliset tiimit lähellä sisäistä toimintaa, sopii hyvin matkustajamarkkinoille eri puolilla Eurooppaa.

European nearshore →

Miksi matka- ja liikennealan johtajat valitsevat OLYMP BPO:n

✓Omat kokoaikaiset työntekijät, jotka on koulutettu teidän varausjärjestelmiinne, ohjeisiinne ja brändin äänensävyyn
✓Lisäkapasiteetti häiriötilanteisiin, lomiin ja kausihuippuihin
✓Selkeä jako etulinjan asiakaspalvelun sekä operatiivisten, turvallisuus- ja sääntelypäätösten välillä
✓Johdonmukainen monikanavainen palvelu puhelimessa, chatissa, sähköpostissa ja viestikanavissa
✓Ensilinjan sovellus- ja portaalituki sekä selkeä eskalointi tekniselle tiimille
✓Monikielinen kattavuus kansainvälisille matkustajaryhmille
✓Tietoturvakontrollit, jotka vastaavat varaus- ja tilitietojen arkaluonteisuutta
✓Läpinäkyvä hinnoittelumalli työpisteiden, tuntien, kanavien ja vaativuuden mukaan

Matkustajapalvelu koko matkan ajan

Matkustajat tarvitsevat erilaista apua ennen matkaa, matkan aikana ja sen jälkeen. Tämä opas kuvaa matkan vaiheet ja työn, jonka ulkoistettu tiimi voi ottaa hoitaakseen.

Mitä matkustajat tarvitsevat missäkin vaiheessa?

Matkustajapalvelu matkan vaiheen mukaan
Vaihe	Tyypilliset yhteydenotot
Ennen matkaa	Varausapu, paikan tai ajoneuvon valinta, maksuongelmat, asiakirjat
Muutokset	Päivämäärä- tai reittimuutokset, luokan päivitykset, nimikorjaukset, peruutukset
Matkapäivä	Myöhästymiset, laituri- tai porttikysymykset, myöhästyneet jatkoyhteydet, noutoon liittyvät ongelmat
Matkan jälkeen	Hyvitykset, korvaushakemusten vastaanotto, kadonneet matkatavarat tai tavarat, laskut

Miten matkustajien oikeudet ja korvaukset tulisi hoitaa?

Monet matkustajien oikeuksia koskevat säännöt, kuten EU:n lento- ja junamatkustajien oikeudet, määrittelevät korvaukset ja avun yksityiskohtaisesti. Ulkoistettu tiimi voi selittää prosessin, kerätä hakemukset ja asiakirjat sekä antaa tilapäivityksiä; oikeus korvaukseen ja maksupäätökset noudattavat käytäntöänne ja jäävät valtuutetulle henkilöstölle. Pitäkää käsikirjoitukset ajan tasalla kunkin palvelemanne markkinan voimassa olevien sääntöjen kanssa.

Miten matkustajia tuetaan poikkeavissa toimintatilanteissa?

Reaaliaikaista operatiivista tietoa, johon asiakaspalvelijat voivat luottaa ja jota teidän operatiivinen tiiminne päivittää
Prioriteettijonot matkustajille, jotka ovat matkalla juuri nyt
Ennalta hyväksytyt uudelleenvarausten ja hyvitysten vaihtoehdot, jotka voi toteuttaa ilman eskalaatiota
Mallit ennakoiviin viesteihin tekstiviestillä, sähköpostilla ja sovellusilmoituksina
Lisähenkilöstö saatavilla lyhyellä varoitusajalla

Lue lisää

Miten matkatavara- ja löytötavarakyselyt hoidetaan?

Tiimi kirjaa ilmoituksen kaikkine vaadittuine tietoineen, antaa viitenumeron ja selittää seuraavat vaiheet ja aikataulut. Jäljitys, toimitus ja korvauspäätökset koordinoidaan maapalvelu- tai korvaustiimienne kanssa, ja tilapäivitykset palaavat matkustajalle yhden johdonmukaisen kanavan kautta.

Entä sovellus- ja varausalustan tuki?

Kirjautumis- ja tiliongelmat, maksuvirheet ja tallennetut liput, jotka eivät näy
Ohjattu vianetsintä kuvakaappausten ja laitetietojen avulla
Virheraportit tuotetiimillenne toistamisvaiheineen
Palautteen merkintä, jotta toistuvat sovellusongelmat päätyvät kehityssuunnitelmaan

Mitkä mittarit ovat tärkeitä?

Vastausnopeus poikkeavissa toimintatilanteissa
Ensikontaktiratkaisu muutoksissa ja hyvityksissä
Korvaushakemusten vastaanoton täydellisyys ja käsittelyaika
Sovellukseen liittyvät yhteydenotot tuhatta varausta kohti
Matkustajien tyytyväisyys häiriön jälkeen

UKK

Matka- ja liikennealan ulkoistamisen kysymykset

Mitä on matka- ja liikennealan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

Ulkopuolinen BPO-palveluntarjoaja hoitaa matka- ja liikennealan yritysten määriteltyjä asiakaspalvelu-, varaustuki-, viestintä- ja hallinnollisia prosesseja.

Minkälaiset matkailualan yritykset voivat ulkoistaa asiakaspalvelun?

Lentoyhtiöt, rautatie- ja bussiyhtiöt, autovuokrausyritykset, verkkomatkatoimistot, matkatoimistot, liikkumisalustat ja matkailuteknologian yritykset voivat ulkoistaa määriteltyjä tukitoimintoja.

Voitteko hoitaa varaukset, muutokset, peruutukset ja hyvitykset?

Kyllä. Tiimit hoitavat määritellyt varaus-, muutos-, peruutus- ja hyvitysprosessit teidän järjestelmillänne ja ohjeillanne ja eskaloivat poikkeukset tarpeen mukaan.

Voitteko tukea häiriötilanteissa ja matkatavaratiedusteluissa?

Kyllä. Tarjoamme hyväksytyt häiriöviestinnän ja matkatavaroiden vastaanoton työnkulut. Operatiivinen ohjaus ja erityisosaamista vaativat päätökset pysyvät teidän pätevällä henkilöstöllänne.

Tarjoatteko 24/7-palvelua ja monikielistä matkailutukea?

Kyllä. Pidennetyn palveluajan tai 24/7-mallit ja monikieliset tiimit voidaan rakentaa globaaleille matkustaja- ja asiakasryhmille.

Voitteko tukea matkasovelluksia ja varausalustoja?

Kyllä. Ensilinjan tekninen tuki ja tilituki sovelluksille, portaaleille, maksuille ja varaustyökaluille, ja vaikeat tapaukset ohjataan teidän sisäisille teknologiatiimeillenne.

Onko matkailun asiakaspalvelun ulkoistaminen turvallista?

Tietoturva räätälöidään teidän järjestelmiinne ja tietoihinne: pääsynhallinta, tunnistautuminen, päätelaitteiden suojaus, seuranta, lokit ja määritellyt tietojenkäsittelymenettelyt.

Voiko tuki skaalautua matkailun kausihuippuihin?

Kyllä. Oma kapasiteetti voi kasvaa lomien, kesähuippujen, tapahtumien ja kampanjoiden aiheuttamien varauspiikkien aikana.

Rakenna oma matka- ja liikennealan tukitiimi

Varauksista ja live chatista häiriötilanteiden hoitoon, hyvityksiin ja sovellusten helpdeskiin: Kosovossa toimiva oma tiimi, joka rakennetaan teidän volyymienne, palveluaikojenne, kielienne ja järjestelmienne ympärille.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Katso contact center -palvelut