Toiminta · Contact center

Saapuvat · Lähtevät · Skaalaus

Contact centerin ulkoistaminen

Ulkoistakaa contact center OLYMP BPO:n omalle tiimille Kosovossa. Tarjoamme saapuvien ja lähtevien puheluiden palveluja asiakaspalveluun, myyntiin, liidien hankintaan, ajanvaraukseen, tekniseen tukeen ja muihin liiketoiminnan tehtäviin.

Rakenna contact center -tiimi Katso palveluvalikoima

Saapuvat puhelut
Lähtevät puhelut
Asiakaspalvelu
Myynti ja liidit
Ajanvaraus
Tekninen tuki
Palvelu 24/7

Contact center -tiimimme työskentelevät kansainvälisille yrityksille, jotka tarvitsevat luotettavaa puhelinpalvelua ilman suuren oman yksikön rakentamisen ja johtamisen kustannuksia ja monimutkaisuutta. Asiakkaiden kysymyksistä ja ajanvarauksista liidien kvalifiointiin ja tekniseen apuun: rakennamme contact center -toiminnan vaatimustenne ympärille.

Englantia puhuvien ammattilaisten, eurooppalaisen aikavyöhykkeen, kilpailukykyisten kustannusten ja kokeneiden osaajien ansiosta Kosovosta on tulossa yhä houkuttelevampi sijainti contact center -toimintojen ulkoistamiseen.

Mitä contact centerin ulkoistaminen on?

Contact centerin ulkoistaminen tarkoittaa, että erikoistunut kumppani hoitaa saapuvien tai lähtevien puheluiden toimintonne, kuten asiakaspalvelun, myynnin, ajanvarauksen ja teknisen tuen, teidän skripteillänne, CRM:llänne ja laatuvaatimuksillanne. OLYMP BPO miehittää nämä toiminnot Pristinasta, Kosovosta, omilla asiakaspalvelijoilla, jotka työskentelevät vain teidän asiakkuudessanne ja joita johdetaan sovittujen palvelutasojen mukaan.

Puhelutyypit: Saapuva palvelu ja tuki, lähtevä myynti, seuranta, asiakaspysyvyys ja ajanvaraus
Kielet: Englanti sekä saksa, ranska, italia, hollanti ja muut tukikielemme saatavuuden mukaan
Järjestelmät: Asiakaspalvelijat työskentelevät teidän puhelin-, CRM- ja helpdesk-työkaluissanne
Palveluajat: Virka-ajasta 24/7:ään; Keski-Euroopan ajasta käsin päällekkäisyys eurooppalaisten ja yhdysvaltalaisten työaikojen kanssa

Keitä palvelemme

Contact centerin ulkoistaminen kansainvälisille yrityksille

Yritykset ulkoistavat contact center -toimintojaan monista eri syistä. Osa tarvitsee lisää kapasiteettia kasvun aikana. Toiset haluavat pienentää kustannuksia, pidentää palveluaikoja tai perustaa oman asiakaspalvelu- ja myyntitoiminnon rekrytoimatta kokonaista sisäistä tiimiä.

OLYMP BPO tarjoaa joustavaa contact centerin ulkoistamista yrityksille Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Euroopassa, Kanadassa, Australiassa ja muilla kansainvälisillä markkinoilla.

Tiimimme voivat hoitaa

✓Asiakkaiden saapuvat puhelut

✓Lähtevät asiakaspuhelut

✓Asiakaspalvelu

✓Myyntipuhelut

✓Liidien hankinta

✓Liidien kvalifiointi

✓Ajanvaraus

✓Tekninen tuki

✓Tuote- ja palvelukyselyt

✓Tilaus- ja tilituki

✓Seurantapuhelut

✓Asiakaspysyvyys

✓Puhelintoimintaan liittyvät back office -prosessit

Tarvitsittepa pienen oman tiimin tai suuremman contact center -toiminnon, rakennamme palvelun odotettujen puhelumäärien, työaikojen, prosessien, teknologian ja suoritusvaatimusten mukaan.

Miksi ulkoistaa

Miksi ulkoistaa contact center?

Oma contact center vaatii muutakin kuin asiakaspalvelijoiden palkkaamista. Yrityksen on rekrytoitava työntekijät, koulutettava heidät, suunniteltava vuorot, hankittava teknologia, seurattava suoritusta, hallittava vaihtuvuutta ja laadunvarmistusta sekä ylläpidettävä ammattimaisen contact centerin vaatimaa infrastruktuuria.

Ulkoistamalla contact centerin yritys voi siirtää suuren osan tästä operatiivisesta vastuusta kokeneelle kumppanille. Koko toiminnan rakentamisen sijaan työskentelette oman tiimin kanssa, joka rekrytoidaan, koulutetaan, johdetaan ja jota seurataan liiketoimintanne vaatimusten mukaan.

Pienemmät toimintakulut

Rekrytointi, toimitilat, laitteet, johtaminen, ohjelmistot, koulutus, työsuhde-edut ja vaihtuvuus kasautuvat. Ulkoistamalla saatte ammattitaitoiset tiimit rakentamatta koko infrastruktuuria itse.

Nopeampi tiimin kasvatus

Kun volyymit kasvavat, oma rekrytointi ja koulutus vievät aikaa. Kumppani voi lisätä kapasiteettia liiketoimintanne kasvaessa.

Ammattimainen puheluiden käsittely

Asiakaspalvelijat koulutetaan tuotteisiinne, palveluihinne, prosesseihinne, asiakasprofiileihinne, skripteihinne ja laatuvaatimuksiinne.

Joustava kattavuus

Järjestetään aukioloaikojenne mukaan, tarvittaessa myös pidennetyillä ajoilla ja 24/7.

Kansainväliset osaajat

Rakentakaa tiimejä paikallisten työmarkkinoidenne ulkopuolelle vahvalla kielitaidolla ja kilpailukykyisin kustannuksin.

Palvelumallit

Saapuvat, lähtevät ja erikoistuneet contact center -palvelut

Saapuvien puheluiden ulkoistaminen

Asiakkaiden tai muiden ulkoisten yhteyshenkilöiden aloittamat puhelut: kyselyt, tuki, palvelukysymykset, tilauksiin liittyvät puhelut ja paljon muuta.

✓Asiakaspalvelupuhelut
✓Tuotekysymykset
✓Tilaus- ja tilituki
✓Ajanvaraus
✓Tekninen apu
✓Laskutukseen liittyvät kyselyt
✓Eskalaatioiden käsittely

Asiakaspalvelijat noudattavat skriptejänne, työnkulkujanne, tietopankkianne, CRM-käytäntöjänne ja eskalaatioprosessejanne, joten asiakkaat saavat johdonmukaisen kokemuksen ja oma tiiminne voi keskittyä vaativampiin tehtäviin.

Lähtevien puheluiden ulkoistaminen

Asiakaspalvelijat ottavat yhteyttä asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin, liideihin tai muihin yhteyshenkilöihin määrittelemienne kampanjatavoitteiden mukaan.

✓Liidien hankinta ja kvalifiointi
✓Ajanvaraus
✓Myynnin kehitys
✓Asiakasseuranta ja asiakaspysyvyys
✓Uudelleenaktivointikampanjat
✓Kyselyt ja markkinatutkimus
✓Tuote- tai palvelukampanjat

Rakennetaan kampanjatavoitteidenne, kohderyhmänne, skriptienne, CRM:nne, soittoalustanne ja raportointivaatimustenne ympärille.

Asiakaspalvelun contact center

Lisää puhelinkapasiteettia niin, että asiakaskokemus pysyy ammattimaisena ja käytäntöjenne ja eskalaatioidenne mukaisena.

✓Suuret asiakaskyselymäärät
✓Sähköpostin ja chatin rinnalla
✓Back officeen kytketty tuki
✓Laajempi asiakaspalvelu, ei irrallisia puhelinsiiloja

Jos tarvitsette laajempaa kattavuutta puhelimessa, sähköpostissa, chatissa ja teknisessä tuessa, tutustukaa ulkoistetun asiakaspalvelun ratkaisuihimme. Ulkoistettu asiakaspalvelu

Myynti ja liidien hankinta

Contact center ei rajoitu asiakaspalveluun. Ulkoistakaa myynnin kehitys ja liidien hankinta omille soittotiimeille.

✓Prospektointi
✓Liidien hankinta ja kvalifiointi
✓Myynnin kehitys
✓Ajanvaraus
✓Seuranta ja uudelleenaktivointi
✓Lähtevä myynti ja liiketoiminnan kehitys

Tiiminne työskentelee CRM:ssänne ja soittoalustallanne myyntiprosessianne ja raportointivaatimuksianne noudattaen.

Ajanvaraus ja liidien kvalifiointi

Yhteydenotot potentiaalisiin asiakkaisiin, mahdollisuuksien tunnistaminen, kvalifiointi kriteerienne mukaan ja tapaamisten varaaminen myyntitiimillenne.

✓Yrityksen koko ja toimiala
✓Sijainti ja budjetti
✓Liiketoiminnan tarve
✓Päättäjän tavoitettavuus
✓Ostoaikataulu
✓Nykyinen ratkaisu ja omat kriteerit

Näin omat myyjänne käyttävät enemmän aikaa kvalifioitujen asiakkaiden kanssa eivätkä jokaiseen kylmäsoittoon.

Teknisen tuen contact center

Asiakaspalvelijat, jotka viestivät selkeästi, noudattavat vianetsintäohjeita ja ymmärtävät tukemansa tuotteet tai järjestelmät.

✓Perusvianetsintä
✓Tuote- ja ohjelmistoapu
✓Tiliapu
✓Tikettien luonti
✓Ongelmien eskalointi
✓Asiakasseuranta
✓Vianetsinnän dokumentointi

Erikoistuneessa teknisessä toiminnassa tiimit työskentelevät omien teknisten asiantuntijoidenne ja eskalaatioprosessienne kanssa.

Kieli · Englanti

Englantia puhuvat contact center -asiakaspalvelijat

Englanti on monen kansainvälisen contact center -toiminnon tärkeimpiä vaatimuksia. OLYMP BPO tarjoaa englantia puhuvia ammattilaisia asiakaspalveluun, myyntiin, tekniseen tukeen, liidien hankintaan, ajanvaraukseen ja muihin asiakasrajapinnan tehtäviin.

Englantia puhuvat tiimit palvelevat yrityksiä, joiden asiakkaat ovat Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Kanadassa, Australiassa ja Euroopan markkinoilla. Tavoite ei ole pelkästään englantia puhuvat asiakaspalvelijat vaan tiimi, joka viestii selkeästi, ymmärtää asiakkaita, noudattaa prosesseja, ymmärtää eri aksentteja ja edustaa brändiänne ammattimaisesti.

Yhdysvaltalaiset yritykset

Eurooppalainen offshore-sijainti englanninkieliselle toiminnalle: päällekkäiset työajat, pidennetyt aikataulut tai omat vuorot. Englantia puhuvat osaajat, eurooppalainen sijainti, kilpailukykyiset kustannukset ja omat tiimit.

Brittiläiset yritykset

Eurooppalainen sijainti ja englantia puhuva työvoima, ja aikavyöhyke sopii hyvin kokouksiin, koulutukseen, laadunvarmistukseen ja johtamiseen.

Eurooppalaiset yritykset

Englanninkielinen ulkoistus eurooppalaisessa toimintaympäristössä. Sopii erinomaisesti teknologia-, SaaS-, verkkokauppa- ja logistiikkayrityksille sekä kansainvälisille palveluyrityksille.

Kosovon kielietu

Kosovon kielellinen etu

Kosovon työvoiman kiinnostavimpia piirteitä on sen kieliympäristö. Albania on indoeurooppalainen kieli, joka muodostaa oman erillisen haaransa germaanisesta englannista ja romaanisista kielistä, kuten ranskasta ja italiasta, ja jolla on oma kielioppinsa, sanastonsa, äännejärjestelmänsä ja erityispiirteensä.

36 kirjaimen aakkoset ja omaleimaiset äänteet

Nykyalbanian aakkosissa on 36 kirjainta, joihin kuuluu useita yksittäisiä äänteitä merkitseviä digrafeja. Albanialla on oma omaleimainen fonettinen rakenteensa ja äänneyhdistelmänsä, joten puhujat oppivat jo lapsena tunnistamaan ja tuottamaan monenlaisia äidinkieleensä kuuluvia äänteitä.

Miksi fonettinen tietoisuus on tärkeää

Uuden kielen oppiminen ei ole pelkkää sanaston opettelua. On tunnistettava vieraita äänteitä, erotettava samankaltaiset äänteet toisistaan, tuotettava uusia ääntämismalleja ja ymmärrettävä painotus, rytmi ja intonaatio. Kun kasvaa kielen parissa, jolla on omaleimaisia fonettisia piirteitä, saa kokemusta eri äänteiden tuottamisesta ja erottamisesta, mistä on hyötyä myöhemmin englantia opiskellessa.

Englanti alkaa Kosovossa varhain

Oppilaat voivat aloittaa englannin opiskelun koulutuksen alkuvaiheessa, joten monella nuorella on vuosien kokemus kielestä ennen yliopistoa ja työelämää. Englantiin törmää myös koulun ulkopuolella teknologian, verkkosisältöjen, viihteen, ammatillisen kehittymisen, sosiaalisen median, ohjelmistojen ja kansainvälisen viestinnän kautta, joten englannista tulee osa arkista digitaalista elämää ja työelämää.

Albaniasta englantiin

Siirtymä vaatii muutakin kuin uusia sanoja. Englannilla on oma ääntämisjärjestelmänsä, vokaalinsa, konsonanttinsa, painotusmallinsa, rytminsä ja intonaationsa. Eri fonettisia malleja hallitsevat ammattilaiset oppivat ymmärtämään, miten äänteet toimivat eri kielissä. Tästä on erityistä hyötyä asiakaspalvelussa, myynnissä ja teknisessä tuessa, joissa tarvitaan tarkkaa kuuntelua, selkeää puhetta ja luontevaa viestintää.

36 kirjaimen aakkoset eivät automaattisesti tee kenestäkään parempaa englannin oppijaa, eikä suoraa tieteellistä syy-yhteyttä voi väittää. Vahvempi selitys on omaleimaisen äännejärjestelmän, kielen rakenteen, koulutuksen, altistumisen ja vieraiden kielten säännöllisen käytön yhdistelmä.

Contact center -työssä tällä on merkitystä, koska ääntäminen, kuullun ymmärtäminen, selkeys ja kyky ymmärtää eri aksentteja ovat tehokkaan asiakasviestinnän keskeisiä osia.

Englanninkielisen asiakaspalvelun käyttötavat

Englanninkielinen asiakaspalvelu

Kansainväliset yritykset voivat rakentaa omia englantia puhuvia tiimejä hoitamaan asiakaskontakteja puhelimessa, sähköpostissa, chatissa ja tukialustoilla.

Saapuva asiakaspalvelu

Tuotteet, tilaukset, tilit, laskutus tai yleiset kysymykset.

Sähköpostituki

Kyselyt sähköpostitse ja tikettijärjestelmien kautta.

Chat-tuki

Reaaliaikaista apua verkkosivuilla tai sovelluksissa.

Tekninen tuki

Teknologia, SaaS ja tuotteet, jotka vaativat vianetsintää ja opastusta.

Back office -tuki

Asiakaspalveluun liittyvät hallinnolliset ja operatiiviset tehtävät.

Tiimi voi noudattaa asiakkaan nykyisiä prosesseja, tietopankkia, eskalaatiokäytäntöjä, laatuvaatimuksia ja viestintätyyliä.

Kielet

Saksankieliset ja monikieliset contact centerit

Saksaa puhuvat contact center -asiakaspalvelijat

Saksaan, Itävaltaan ja Sveitsiin suuntautuvat yritykset tarvitsevat usein saksaa puhuvia asiakaspalvelijoita, jotka palvelevat asiakkaita näiden toivomalla kielellä. OLYMP BPO voi rakentaa saksaa puhuvia tiimejä osaajien saatavuuden ja projektin vaatimusten mukaan.

✓Asiakaspalvelu
✓Saapuvat ja lähtevät puhelut
✓Tekninen tuki
✓Ajanvaraus
✓Myynti ja liidien kvalifiointi
✓Back office -prosessit

Monikielisen contact centerin ulkoistaminen

Osaajien saatavuuden ja projektin vaatimusten mukaan OLYMP BPO voi tarjota tukea englanniksi, saksaksi, ranskaksi, italiaksi, hollanniksi, turkiksi ja muilla kielillä. Näin yritykset voivat palvella useita Euroopan markkinoita ilman erillistä omaa yksikköä jokaisessa maassa.

Markkinoittain

Contact centerin ulkoistaminen alueittain

Yhdysvaltalaiset yritykset

Skaalatkaa, laajentakaa kattavuutta tai pienentäkää kustannuksia omilla tiimeillä asiakaspalveluun, saapuviin ja lähteviin puheluihin, myyntiin, liidien hankintaan, ajanvaraukseen, tekniseen tukeen ja back officeen, ja työajat osuvat hyödyllisesti päällekkäin Yhdysvaltojen aikavyöhykkeiden kanssa.

Brittiläiset yritykset

Eurooppalainen toimitus ja sopivasti yhteensopivat työajat brittiläiseen asiakaspalveluun, myyntiin, ajanvaraukseen, liidien hankintaan, tekniseen tukeen ja back officeen.

DACH

Saksa, Itävalta ja Sveitsi

Saksankieliset asiakaspalvelu- ja contact center -tiimit, kun osaajat ja laajuus sopivat, ilman erillistä omaa DACH-yksikköä.

SMB

Pienyritykset ja startupit

Ammattimaista tukea ilman suurta omaa infrastruktuuria. Aloittakaa pienestä ja laajentakaa volyymien kasvaessa, tai ulkoistakaa asiakaspalvelu ja pitäkää tuote- ja myyntijohto talon sisällä.

Tiimin rakenne

Omat contact center -tiimit

Oma contact center -tiimi työskentelee vain teidän asiakkuudessanne ja koulutetaan liiketoimintanne ympärille.

Contact center -asiakaspalvelijatTiiminvetäjätLaadunvarmistuksen henkilöstöEsihenkilötAsiakaspalvelun asiantuntijatMyyntiedustajatTeknisen tuen asiantuntijat

Omat tiimit integroituvat työnkulkuihinne ja teknologiaanne: CRM, tikettijärjestelmä, tietopankki, viestintätyökalut ja soittojärjestelmät.

Palveluajat

Contact centerin ulkoistaminen 24/7

Osa yrityksistä tarvitsee asiakaspalvelua myös normaalin työajan ulkopuolella. OLYMP BPO voi tarjota pidennettyä ja 24/7-palvelua henkilöstötarpeen ja toiminnan laajuuden mukaan.

VerkkokauppaSaaSTeknologiayrityksetLogistiikkaMatkailuTietoliikenneKuluttajapalvelutKansainväliset yrityksetAsiakkaat useilla aikavyöhykkeillä

Ympärivuorokautinen toiminta järjestetään vuoroilla ja riittävällä henkilöstömitoituksella.

Päätös

Ulkoistettu contact center vai oma tiimi?

Oma contact center antaa suoran hallinnan rekrytointiin, koulutukseen, johtamiseen ja toimintaan, mutta myös kaikki kustannukset ja vastuun. Ulkoistetussa mallissa työskentelette kumppanin kanssa, joka tarjoaa henkilöstön ja operatiivisen infrastruktuurin.

PuhelumääräTarvittava kattavuusBudjettiRekrytointimahdollisuudetJohtamisresurssitTeknologiavaatimuksetLiiketoiminnan kasvuAsiakaskokemuksen vaatimukset

Yrityksille, jotka haluavat pitää omat resurssinsa ydintoiminnoissa, ulkoistus voi olla käytännöllinen vaihtoehto.

Hintatekijät

Contact centerin ulkoistamisen kustannukset

Contact centerin ulkoistamisen kustannukset riippuvat useista tekijöistä. Kokonaishintaan voivat vaikuttaa:

Asiakaspalvelijoiden määrä

Työajat

Tarvittava kattavuus

Kielivaatimukset

Tuen tyyppi

Toiminnan vaativuus

Koulutustarpeet

Teknologia

Laadunvarmistus

Palvelu 24/7

Oma vai jaettu henkilöstö

Perustason englanninkielisellä asiakaspalvelulla voi olla hyvin erilainen kustannusrakenne kuin ympäri vuorokauden toimivalla monikielisellä teknisellä tuella. Paras tapa löytää oikea malli on arvioida odotettu puhelumäärä, aukioloajat, tarvittava osaaminen ja suoritusvaatimukset.

Näin valitsette

Oikean contact center -kumppanin valinta

Halvin palveluntarjoaja ei välttämättä ole paras. Kun arvioitte contact center -ulkoistuskumppania, huomioikaa:

Viestintä

Asiakaspalvelijoiden on viestittävä asiakkaidenne kanssa selkeästi ja ammattimaisesti.

Koulutus

Selkeä prosessi koulutukseen tuotteistanne, palveluistanne, järjestelmistänne ja käytännöistänne.

Laadunvarmistus

Näkyvyys puheluiden laatuun, suoritukseen, CSAT:iin ja muihin olennaisiin KPI-mittareihin.

Teknologia

Kyky työskennellä CRM:ssänne, tikettijärjestelmässänne, soittoalustallanne tai muissa järjestelmissänne tarpeen mukaan.

Skaalautuvuus

Henkilöstöä voi lisätä tai vähentää tarpeiden muuttuessa.

Johtaminen

Esihenkilötyö, suorituksen johtaminen, valmennus ja eskalaatioprosessit.

Tietoturva

Asiakastietoja ja liiketoimintadataa käsitellään asianmukaisella tietoturvalla ja käyttöoikeuksien hallinnalla.

OLYMP BPO

Miksi valita OLYMP BPO?

OLYMP BPO tarjoaa ulkoistuspalveluja Kosovosta kansainvälisille yrityksille, jotka haluavat rakentaa luotettavia asiakaspalvelu-, contact center-, teknisen tuen, myynnin ja back office -tiimejä.

Lähestymistapamme perustuu tiimien rakentamiseen asiakkaan vaatimusten ympärille sen sijaan, että pakottaisimme jokaisen yrityksen samaan ulkoistusmalliin.

AsiakaspalveluContact center -toimintaTekninen tukiChatSähköpostitukiMyyntiLiidien hankintaAjanvarausBack officeIT-tukiOhjelmistokehitysData- ja teknologiatiimit

OLYMP BPO:lla on myös pääsy yhteen Kosovon parhaista kyberturvallisuustiimeistä, mikä tuo lisää kyberturvallisuusosaamista asiakkaille, jotka tarvitsevat järjestelmilleen, tiedoilleen ja ulkoistetuille toiminnoilleen vahvaa suojaa.

Tavoitteemme on yksinkertainen: rakentaa tiimi, josta tulee yrityksenne jatke.

Kohteiden vertailu

Kosovo verrattuna muihin contact center -ulkoistuskohteisiin

Kosovo ei ole maailman suurin englanninkielinen ulkoistusmarkkina. Intialla, Filippiineillä, Etelä-Afrikalla, Latinalaisella Amerikalla ja muilla vakiintuneilla ulkoistusalueilla on paljon suuremmat BPO-alat ja valtava mittakaava. Kosovon mahdollisuus on toisenlainen.

Kosovo

Englantia puhuvat osaajat, eurooppalainen sijainti, kilpailukykyiset kustannukset ja mahdollisuus rakentaa omia tiimejä. Erityisen houkutteleva pienille ja keskisuurille toiminnoille, jotka haluavat eurooppalaisen aikavyöhykkeen.

Filippiinit

Yksi maailman vahvimmista kohteista englanninkieliselle asiakaspalvelulle ja suurivolyymiselle BPO:lle, erinomainen kun tarvitaan suuria asiakaspalvelijamääriä ja kypsää puhelininfrastruktuuria. Kosovo on pienempi eurooppalainen vaihtoehto, jossa on eurooppalaiset työajat ja läheisyys Euroopan markkinoihin.

Intia

Valtava mittakaava ja poikkeuksellinen syvyys teknologiassa, IT:ssä, datassa, insinöörityössä, taloushallinnossa ja BPO:ssa. Vaikea päihittää hyvin suurissa tai pitkälle erikoistuneissa ohjelmissa. Kosovo tarjoaa kohdennetumman eurooppalaisen ympäristön omille tiimeille, jotka eivät tarvitse Intian mittakaavaa.

Etelä-Afrikka

Kypsä englanninkielinen CX-ala, vahva Ison-Britannian, Yhdysvaltojen, Australian ja muiden markkinoiden palvelussa. Kosovo erottuu eurooppalaisella sijainnillaan, keskieurooppalaisilla työajoillaan ja kilpailukykyisillä kustannuksillaan.

Latinalainen Amerikka

Tärkeä yhdysvaltalaisille yrityksille maantieteellisen ja aikavyöhykkeiden läheisyyden vuoksi, erityisesti espanjan- tai portugalinkielisissä toiminnoissa. Kosovon vahvuus on englantia puhuvat eurooppalaiset osaajat ja pääsy Euroopan markkinoille.

Itä-Eurooppa

Puola, Romania ja vastaavat maat tarjoavat kypsän teknologia- ja ulkoistusalan ja hyvän pääsyn EU-markkinoille. Kosovo on uudempi ja voi olla kustannuksiltaan kilpailukykyisempi, kun ei tarvita suurempien Euroopan markkinoiden mittakaavaa.

Miksi Kosovo voi sopia paremmin tietynlaisiin contact center -toimintoihin

Kosovon ei tarvitse kilpailla Intian tai Filippiinien kanssa työvoiman koossa. Se voi kilpailla niiden tekijöiden yhdistelmällä, jotka ovat tietylle ostajalle tärkeitä:

Viestinnän laatuAikavyöhykkeiden yhteensopivuusJohdon saavutettavuusRekrytoinnin laatuKustannuksetTiimin pysyvyysSkaalautuvuusKulttuurinen yhteensopivuusTeknologiset valmiudet

Näille yrityksille pienempi eurooppalainen ulkoistusmarkkina voi joskus sopia toiminnallisesti paremmin kuin valtava offshore-kohde.

Miksi Kosovo

Kosovo, Euroopan piilotettu ulkoistushelmi

Kosovo on yhä suhteellisen tuntematon perinteisiin ulkoistuskohteisiin verrattuna. Se avaa mahdollisuuden yrityksille, jotka ovat valmiita katsomaan tavanomaisia BPO-markkinoita pidemmälle.

✓Englanninkielinen koulutus

✓Omaleimainen kielellinen tausta

✓36 kirjaimen albanian aakkoset omine fonettisine piirteineen

✓Nuori työvoima

✓Eurooppalainen aikavyöhyke

✓Kilpailukykyiset kustannukset

✓Kasvava teknologiaosaaminen

✓Kansainvälinen liiketoimintakokemus

✓Mahdollisuus omiin tiimeihin

Kosovo voi tarjota eurooppalaisen offshore-sijainnin Euroopan ulkopuolisille yrityksille ja nearshore-edut Euroopassa jo toimiville yrityksille.

Yhteistyö

Contact center -tiiminne rakentaminen OLYMP BPO:n kanssa

OLYMP BPO auttaa kansainvälisiä yrityksiä rakentamaan omia contact center -tiimejä Kosovosta. Tiimimme voivat hoitaa asiakaspalvelua, saapuvia ja lähteviä puheluita, myyntiä, liidien hankintaa, ajanvarausta, teknistä tukea, chattia, sähköpostitukea ja back office -toimintoja.

Tiimit voidaan rakentaa asiakkaan aukioloaikojen, asiakasvaatimusten, teknologian, prosessien, KPI-mittareiden ja henkilöstötarpeiden mukaan. Tavoitteena on luoda tiimi, joka toimii asiakkaan liiketoiminnan jatkeena eikä vain tarjoa yksittäisiä työntekijöitä.

Kumppanuus

Contact centerin ulkoistaminen OLYMP BPO:n kanssa

Contact centerin ulkoistaminen ei tarkoita, että luovutte asiakaskokemuksen hallinnasta. Oikealla toimintamallilla ulkoistettu tiiminne työskentelee prosessienne, teknologianne, laatuvaatimustenne, aikataulujenne ja asiakaskokemusvaatimustenne mukaisesti.

OLYMP BPO voi auttaa teitä rakentamaan Kosovoon saapuvien tai lähtevien puheluiden, myynnin, asiakaspalvelun, teknisen tuen, ajanvarauksen tai liidien hankinnan toiminnon. Tarvitsittepa pienen oman tiimin tai suuremman skaalautuvan toiminnon, voimme käydä vaatimukset läpi ja määrittää yrityksellenne sopivan rakenteen.

Näin suunnittelette toimivan ulkoistetun contact centerin

Puhelin on kallein ja armottomin asiakaspalvelukanava. Nämä päätökset ratkaisevat, suojaako ulkoistettu contact center brändiänne vai murentaako se sitä vähitellen.

Saapuvat vai lähtevät puhelut: mikä muuttuu?

Saapuvat ja lähtevät puhelut vaativat eri ihmiset, mittarit ja kontrollit. Useimmat yritykset aloittavat toisesta ja lisäävät toisen, kun ensimmäinen on vakiintunut.

Saapuvien ja lähtevien puheluiden toimintojen vertailu
	Saapuvat	Lähtevät
Tyypillinen työ	Asiakaspalvelu, tilaus- ja tilikysymykset, tekninen tuki	Liidien kvalifiointi, ajanvaraus, uusinnat, asiakkaiden takaisinvoitto, kyselyt
Keskeiset KPI-mittarit	Palvelutaso, keskeytysaste, ensikontaktiratkaisu, CSAT	Tavoitettavuus, konversioaste, varatut tapaamiset, kustannus tulosta kohden
Asiakaspalvelijan profiili	Kärsivälliset ongelmanratkaisijat, jotka noudattavat prosessia tarkasti	Sinnikkäät viestijät, jotka sietävät torjuntaa
Suurin riski	Pitkät jonot ruuhkahuippujen aikana	Yhteydenotot ilman laillista perustetta tai suostumusta

Montako asiakaspalvelijaa puhelinjono tarvitsee?

Puhelinpalvelun mitoitus ei ole volyymi jaettuna puheluilla tunnissa. Puhelut saapuvat epätasaisesti, joten asiakaspalvelijoita tarvitaan kiireisimpiin jaksoihin, ja lisäksi on varattava aikaa tauoille, koulutukselle, valmennukselle ja poissaoloille. Resurssisuunnittelijat käyttävät Erlang-pohjaisia malleja, joihin syötetään puhelumäärä 30 minuutin jaksoittain, keskimääräinen käsittelyaika ja tavoitepalvelutaso, ja päälle lisätään hävikkivaraus.

Tuokaa ensimmäiseen keskusteluun 8–12 viikon puheludata jaksotasolla, jos se on saatavilla. Jos ei ole, palveluntarjoaja voi aloittaa päiväkohtaisista kokonaismääristä ja tarkentaa vuorosuunnitelmaa ensimmäisen kuukauden aikana.

Mitä pitää luovuttaa ennen käynnistystä?

Puhelupolut ja IVR-ohjaus: mitkä puhelut menevät minne ja mitä tapahtuu aukioloaikojen ulkopuolella
Puheluoppaat jäykkien skriptien sijaan, pakolliset vaatimustenmukaisuusmuotoilut selvästi merkittyinä
Eskalaatiosäännöt: milloin siirretään, kenelle ja miten takaisinsoitto luvataan
Pääsy CRM:ään, puhelinjärjestelmään, tietopankkiin sekä tilaus- tai laskutusjärjestelmiin, joita asiakaspalvelijat tarvitsevat
Esimerkkejä erinomaisista ja heikoista puheluista, jotta laatuvaatimukset ovat konkreettisia ensimmäisestä päivästä

Lue lisää

Mitkä säännöt koskevat lähteviä puheluita?

Säännöt riippuvat siitä, missä soitettava henkilö asuu, eivät siitä, missä contact center sijaitsee. Yhdysvalloissa soittamista säätelevät esimerkiksi Telephone Consumer Protection Act ja National Do Not Call Registry; Isossa-Britanniassa ja EU:ssa tietosuojalainsäädäntö (GDPR) ja kansalliset suoramarkkinointisäännöt ratkaisevat, kenelle saa soittaa ja miten suostumus kirjataan.

Sopikaa kirjallisesti, kuka omistaa liidilistat ja suostumustiedot, miten kiellot kirjataan ja synkronoidaan ja mitkä kellonajat ovat sallittuja maittain. Lakitiiminne tulee hyväksyä lähtevien puheluiden toimintamalli ennen ensimmäistä soittoa.

Miten puheluiden laatua mitataan?

Puhelut tallennetaan, ja otos pisteytetään mittaristolla, jonka suunnitteluun osallistutte. Hyvä mittaristo painottaa lopputulosta ja tarkkuutta skriptin noudattamisen sijaan:

Tunnistiko asiakaspalvelija todellisen ongelman ja ratkaisiko sen tai sopiko selkeän seuraavan askeleen?
Olivatko tiedot oikein ja käytäntöjenne mukaisia?
Noudatettiinko tunnistus- ja vaatimustenmukaisuusvaiheita?
Oliko äänensävy brändillenne sopiva: selkeä, rauhallinen ja kohtelias?

Järjestäkää kalibrointitilaisuuksia, joissa tiiminne ja palveluntarjoajan laadunvarmistuksen vetäjä pisteyttävät samat puhelut. Jos pisteet eroavat, mittaristo on monitulkintainen ja vaatii korjausta.

Miltä ensimmäiset 90 päivää näyttävät?

Viikot 1–2: rekrytointi sovitun profiilin mukaan, tarvittaessa asiakkaan haastattelut, ja koulutus
Viikot 3–4: valvottu käynnistys osalla volyymista ja päivittäiset puhelukatselmoinnit
Kuukausi 2: täysi volyymi, viikkoraportointi ja ensimmäinen mittariston kalibrointi
Kuukausi 3: ensimmäinen liiketoimintakatselmus, jossa käydään läpi palvelutaso, ratkaisut, laatutrendit ja seuraavat parannukset

Milloin ulkoistettu contact center on väärä valinta?

Jos puhelumäärä on hyvin pieni ja epäsäännöllinen tai jokainen puhelu vaatii syvää talon sisäistä asiantuntemusta, jota ei voi dokumentoida, pieni oma tiimi tai takaisinsoittomalli voi palvella paremmin. Ulkoistus toimii parhaiten, kun työ on toistuvaa, mitattavaa ja dokumentoitua ja kun olette valmiita panostamaan ensimmäisten viikkojen koulutukseen ja kalibrointiin.

Usein kysyttyä

Contact centerin ulkoistaminen: suorat vastaukset

Mitä contact centerin ulkoistaminen on?

Ulkopuolisen yrityksen palkkaamista hoitamaan osa tai kaikki yrityksen puhelimitse tapahtuvasta asiakaspalvelusta, myynnistä, teknisestä tuesta, liidien hankinnasta, ajanvarauksesta tai muista puhelintoiminnoista.

Miksi yritykset ulkoistavat contact center -palveluja?

Keventääkseen toimintaa, saadakseen erikoistuneita osaajia, lisätäkseen joustavuutta, pidentääkseen palveluaikoja ja skaalatakseen rakentamatta suurempaa omaa contact centeriä.

Voinko ulkoistaa contact centerin Kosovoon?

Kyllä. Kosovossa on kasvava ulkoistusala ja kansainvälinen työvoima, joka hoitaa asiakaspalvelua, contact center -toimintoja, teknistä tukea, back officea, ohjelmistokehitystä ja muita liiketoiminnan tehtäviä.

Voiko OLYMP BPO tarjota englantia puhuvia contact center -asiakaspalvelijoita?

Kyllä. Englantia puhuvia ammattilaisia asiakaspalveluun, saapuviin ja lähteviin puheluihin, myyntiin, tekniseen tukeen, ajanvaraukseen, liidien hankintaan ja muihin liiketoiminnan tehtäviin.

Miksi englanti on tärkeää contact centerin ulkoistamisessa?

Englanti on usein kansainvälisen asiakaspalvelun ja liiketoiminnan pääkieli. Asiakaspalvelijat tarvitsevat vahvaa kuuntelu-, puhe-, ääntämis-, ymmärtämis- ja viestintätaitoa edustaakseen brändiä tehokkaasti.

Auttaako albanian kieli englannin oppimisessa?

Olisi virheellistä väittää, että albania tai sen 36 kirjaimen aakkoset suoraan johtaisivat parempaan englannin taitoon. Albanialla on omaleimaisia kielellisiä ja fonettisia piirteitä, ja Kosovossa vieraisiin kieliin tutustutaan jo varhain. Yhdessä ne ovat osa ympäristöä, joka voi tukea vieraiden kielten oppimista.

Montako kirjainta albanian aakkosissa on?

Nykyalbanian aakkosissa on 36 kirjainta, mukaan lukien useita yksittäisiä äänteitä merkitseviä digrafeja.

Voinko ulkoistaa englanninkielisen contact centerin Kosovoon?

Kyllä. Yritykset voivat rakentaa Kosovoon englantia puhuvia saapuvien ja lähtevien puheluiden tiimejä asiakaspalveluun, myyntiin, liidien hankintaan, ajanvaraukseen, tekniseen tukeen ja muihin puhelintoimintoihin.

Voitteko tarjota saksaa puhuvia contact center -asiakaspalvelijoita?

Saksaa puhuvia tiimejä voidaan rakentaa osaajien saatavuuden ja projektin vaatimusten mukaan asiakaspalveluun, myyntiin, tekniseen tukeen, ajanvaraukseen ja muuhun.

Voivatko asiakaspalvelijat työskennellä nykyisessä CRM:ssämme?

Kyllä. Tiimit voivat työskennellä nykyisessä CRM:ssänne, tikettialustallanne, soittoalustallanne, tietopankissanne ja muissa järjestelmissä toiminnan vaatimusten mukaan.

Tarjoatteko sekä saapuvien että lähtevien puheluiden palveluja?

Kyllä. Sekä saapuvia että lähteviä toimintoja, kuten asiakaspalvelua, myyntiä, liidien hankintaa, ajanvarausta, seurantaa ja teknistä tukea.

Voitteko tarjota contact center -palvelua 24/7?

Kyllä. 24/7-toiminta voidaan järjestää henkilöstötarpeen, odotettujen puhelumäärien ja palvelun laajuuden mukaan.

Voivatko pienyritykset ulkoistaa contact center -toimintoja?

Kyllä. Pk-yritykset ja startupit voivat käyttää ulkoistettuja tiimejä saadakseen ammattimaisia asiakaspalvelijoita rakentamatta kokonaista omaa contact centeriä.

Paljonko contact centerin ulkoistaminen maksaa?

Hinta riippuu asiakaspalvelijoiden määrästä, tunneista, kielistä, tuen tyypistä, vaativuudesta, teknologiasta, kattavuudesta ja muista tekijöistä. Räätälöity tarjous on yleensä paras tapa määrittää oikea rakenne.

Sopiiko Kosovo contact centerin ulkoistamiseen?

Kosovo voi olla vahva valinta, kun etsitään eurooppalaisia ulkoistusosaajia, englantia puhuvia ammattilaisia, kilpailukykyisiä kustannuksia ja eurooppalaista aikavyöhykettä. Oikea sijainti riippuu omista vaatimuksistanne.

Miten Kosovo vertautuu Filippiineihin?

Filippiineillä on paljon suurempi ja kypsempi BPO-ala erityisesti suurivolyymiseen englanninkieliseen asiakaspalveluun. Kosovo tarjoaa pienemmän eurooppalaisen vaihtoehdon, jossa on englantia puhuvia osaajia ja eurooppalainen aikavyöhyke.

Miten Kosovo vertautuu Intiaan?

Intia tarjoaa valtavan mittakaavan ja syvyyden teknologiassa ja BPO:ssa. Kosovo tarjoaa kohdennetumman eurooppalaisen ympäristön omille tiimeille, jotka eivät tarvitse Intian mittakaavaa.

Miten Kosovo vertautuu Etelä-Afrikkaan?

Etelä-Afrikka on vakiintunut englanninkielisen CX:n kohde. Kosovo tarjoaa eurooppalaisen sijainnin, keskieurooppalaiset työajat ja englantia puhuvat osaajat kilpailukykyisin kustannuksin.

Miksi valita OLYMP BPO contact centerin ulkoistamiseen?

Toimitus Kosovosta ja kokemus kansainvälisten yritysten tukemisesta asiakaspalvelussa, contact center -toiminnoissa, teknisessä tuessa, myynnissä, back officessa ja teknologiassa. Rakennamme tiimit jokaisen asiakkaan vaatimusten ympärille skaalautuvalla mallilla.

Rakentakaa contact center -tiiminne Kosovoon

Jos yrityksenne etsii englantia puhuvia contact center -asiakaspalvelijoita, asiakaspalvelijoita, myynnin ammattilaisia, teknisen tuen asiantuntijoita, ajanvaraajia tai liidien hankinnan asiantuntijoita, Kosovo ansaitsee paikan lyhytlistallanne.

Englantia puhuvat osaajat. Eurooppalainen sijainti. Kilpailukykyinen ulkoistus. Yksi oma tiimi.

Aloita tiimin rakentaminen Keskustellaan vaatimuksista