Drift · Kundesenter

Inbound · Outbound · Skalering

Outsourcing av kundesenter

Outsource kundesenteret deres til et fast team hos OLYMP BPO i Kosovo. Vi leverer inbound- og outbound-tjenester for kundeservice, salg, leadgenerering, møtebooking, teknisk støtte og andre forretningsfunksjoner.

Bygg et kundesenterteam Se tjenestespekteret

Innkommende samtaler
Utgående samtaler
Kundeservice
Salg og leads
Møtebooking
Teknisk støtte
Døgnet rundt

Kundesenterteamene våre jobber for internasjonale virksomheter som trenger pålitelig telefonstøtte uten kostnadene og kompleksiteten ved å bygge og lede en stor egen avdeling. Fra kundehenvendelser og timebestilling til kvalifisering av leads og teknisk hjelp: vi bygger kundesenterdriften rundt kravene deres.

Med engelsktalende medarbeidere, en europeisk tidssone, konkurransedyktige driftskostnader og tilgang til erfarne talenter blir Kosovo et stadig mer attraktivt sted for virksomheter som vil outsource kundesenteret.

Hva er outsourcing av kundesenter?

Å outsource kundesenteret betyr at en spesialisert partner driver innkommende eller utgående telefoni for dere, blant annet kundeservice, salg, møtebooking og teknisk støtte, med deres manus, CRM og kvalitetskrav. OLYMP BPO bemanner denne driften fra Prishtina, Kosovo, med faste medarbeidere som bare jobber for dere og ledes etter avtalte servicenivåer.

Samtaletyper: Innkommende service og støtte, utgående salg, oppfølging, kundelojalitet og møtebooking
Språk: Engelsk, pluss tysk, fransk, italiensk, nederlandsk og andre språk avhengig av tilgjengelighet
Systemer: Medarbeiderne jobber i deres telefoni-, CRM- og helpdeskverktøy
Timer: Fra kontortid til døgnet rundt, med overlapp mot europeisk og amerikansk arbeidstid fra sentraleuropeisk tid

Hvem vi jobber for

Outsourcing av kundesenter for internasjonale virksomheter

Virksomheter outsourcer kundesenteret av mange ulike grunner. Noen trenger ekstra kapasitet i perioder med vekst. Andre vil redusere driftskostnadene, utvide åpningstidene eller bygge en fast kundeservice- og salgsfunksjon uten å rekruttere et helt internt team.

OLYMP BPO tilbyr fleksibel outsourcing av kundesenter for virksomheter i USA, Storbritannia, Europa, Canada, Australia og andre internasjonale markeder.

Teamene våre kan håndtere

✓Innkommende kundesamtaler

✓Utgående kundesamtaler

✓Kundeservice

✓Salgssamtaler

✓Leadgenerering

✓Kvalifisering av leads

✓Møtebooking

✓Teknisk støtte

✓Spørsmål om produkter og tjenester

✓Støtte for bestillinger og kontoer

✓Oppfølgingssamtaler

✓Kundelojalitet

✓Backoffice-prosesser knyttet til telefondriften

Enten dere trenger et lite fast team eller vil bygge en større kundesenterdrift, kan vi tilpasse tjenesten til forventet samtalevolum, arbeidstider, prosesser, teknologi og resultatkrav.

Hvorfor outsource

Hvorfor outsource kundesenteret?

Et internt kundesenter krever mer enn å ansette medarbeidere. Virksomheten må rekruttere, lære opp, planlegge vakter, kjøpe teknologi, følge opp resultater, håndtere turnover, drive kvalitetssikring og vedlikeholde infrastrukturen et profesjonelt kontaktsenter trenger.

Ved å outsource kundesenteret kan dere overføre mye av dette driftsansvaret til en erfaren outsourcingpartner. I stedet for å bygge alt internt jobber dere med et fast team som rekrutteres, læres opp, ledes og følges opp etter kravene deres.

Lavere driftskostnader

Rekruttering, kontorlokaler, utstyr, ledelse, programvare, opplæring, personalgoder og turnover koster. Med outsourcing får dere profesjonelle team uten å bygge hele infrastrukturen selv.

Raskere utvidelse av teamet

Når volumet øker, tar intern rekruttering og opplæring tid. En partner kan øke kapasiteten i takt med veksten.

Profesjonell samtalehåndtering

Medarbeidere lært opp i produktene, tjenestene, prosessene, kundeprofilene, manusene og kvalitetskravene deres.

Fleksibel dekning

Tilpasset åpningstidene deres, med utvidet dekning og støtte døgnet rundt ved behov.

Tilgang til internasjonale talenter

Bygg team utenfor det lokale arbeidsmarkedet, med gode språkferdigheter og konkurransedyktige driftskostnader.

Tjenestemodeller

Inbound, outbound og spesialiserte kundesentertjenester

Outsourcing av inbound-kundesenter

Samtaler som kunder eller eksterne kontakter starter: henvendelser, støtte, servicespørsmål, samtaler om bestillinger og mer.

✓Kundeservicesamtaler
✓Produktspørsmål
✓Støtte for bestillinger og kontoer
✓Timebestilling
✓Teknisk hjelp
✓Fakturaspørsmål
✓Håndtering av eskaleringer

Medarbeiderne følger manusene, arbeidsflytene, kunnskapsbasen, CRM-rutinene og eskaleringsprosessene deres, slik at kundene får en enhetlig opplevelse mens deres eget team konsentrerer seg om mer krevende oppgaver.

Outsourcing av outbound-kundesenter

Medarbeiderne kontakter kunder, prospekter, leads eller andre forretningskontakter ut fra kampanjemålene dere setter.

✓Leadgenerering og kvalifisering
✓Møtebooking
✓Salgsutvikling
✓Kundeoppfølging og kundelojalitet
✓Reaktiveringskampanjer
✓Undersøkelser og markedsanalyse
✓Oppsøkende arbeid for produkter eller tjenester

Bygget rundt kampanjemålene, målgruppen, manusene, CRM-et, ringeplattformen og rapporteringskravene deres.

Kundesenter for kundeservice

Ekstra telefonkapasitet med en profesjonell kundeopplevelse som følger rutinene og eskaleringene deres.

✓Høyt volum av kundehenvendelser
✓Sammen med e-post og livechat
✓Støtte koblet til backoffice
✓Bredere kundeservicedrift, ikke isolerte telefonsiloer

For bredere dekning på tvers av telefon, e-post, livechat og teknisk støtte, se løsningene våre for outsourcet kundeservice. Outsourcet kundeservice

Salg og leadgenerering

Kundesentre handler ikke bare om kundeservice. Outsource salgsutvikling og leadgenerering til faste ringeteam.

✓Prospektering
✓Leadgenerering og kvalifisering
✓Salgsutvikling
✓Møtebooking
✓Oppfølging og reaktivering
✓Utgående salg og forretningsutvikling

Teamet jobber i CRM-et og ringeplattformen deres og følger salgsprosessen og rapporteringskravene deres.

Møtebooking og kvalifisering av leads

Kontakt prospekter, finn muligheter, kvalifiser etter kriteriene deres og book møter for salgsteamet.

✓Selskapsstørrelse og bransje
✓Beliggenhet og budsjett
✓Forretningsbehov
✓Tilgang til beslutningstakere
✓Tidsramme for kjøp
✓Eksisterende løsning og egne kriterier

Slik bruker de interne selgerne mer tid på kvalifiserte prospekter og mindre på kalde oppringinger.

Kundesenter for teknisk støtte

Medarbeidere som kommuniserer tydelig, følger feilsøkingsrutiner og forstår produktene eller systemene de støtter.

✓Enkel feilsøking
✓Hjelp med produkter og programvare
✓Hjelp med kontoer
✓Oppretting av saker
✓Eskalering av problemer
✓Oppfølging av kunder
✓Dokumentasjon av feilsøking

Ved spesialisert teknisk drift jobber teamene sammen med deres interne tekniske ansatte og eskaleringsrutiner.

Språk · Engelsk

Engelsktalende kundesentermedarbeidere

Engelsk er et av de viktigste kravene i mange internasjonale kundesentre. OLYMP BPO leverer engelsktalende medarbeidere til kundeservice, salg, teknisk støtte, leadgenerering, møtebooking og andre kundenære funksjoner.

Engelsktalende team kan betjene virksomheter med kunder i USA, Storbritannia, Canada, Australia og europeiske markeder. Målet er ikke bare medarbeidere som snakker engelsk, men et team som kommuniserer tydelig, forstår kundene, følger prosesser, håndterer ulike aksenter og representerer merkevaren deres profesjonelt.

Amerikanske virksomheter

En europeisk offshore-lokasjon for engelskspråklig drift: overlappende arbeidstid, utvidede vaktplaner eller egne skift. Engelskspråklige talenter, europeisk beliggenhet, konkurransedyktige kostnader og faste team.

Britiske virksomheter

Europeisk beliggenhet og engelsktalende arbeidsstyrke med nær tidssone for møter, opplæring, kvalitetssikring og ledelse.

Europeiske virksomheter

Engelskspråklig outsourcing innenfor et europeisk driftsmiljø, godt egnet for teknologi, SaaS, netthandel, logistikk og internasjonale tjenestebedrifter.

Kosovos språkfortrinn

Kosovos språklige fortrinn

Et av de mer interessante trekkene ved arbeidsstyrken i Kosovo er det språklige miljøet. Albansk er et indoeuropeisk språk som utgjør sin egen gren, atskilt fra germanske språk som engelsk og romanske språk som fransk og italiensk, med egen grammatikk, eget ordforråd, eget lydsystem og egne særtrekk.

Et alfabet med 36 bokstaver og særegne lyder

Det moderne albanske alfabetet har 36 bokstaver, blant dem flere digrafer som representerer enkeltlyder. Albansk har en egen fonetisk struktur og egne lydkombinasjoner, så de som snakker språket, vokser opp med å gjenkjenne og uttale en rekke lyder som hører til morsmålet.

Hvorfor fonetisk bevissthet betyr noe

Å lære et nytt språk handler ikke bare om å pugge gloser. Man må gjenkjenne ukjente lyder, skille mellom lignende lyder, gjengi nye uttalemønstre og forstå trykk, rytme og intonasjon. Å vokse opp med et språk med særegne fonetiske trekk gir erfaring med å lage og skille ulike lyder, noe som er nyttig når man senere lærer engelsk.

Engelsk starter tidlig i Kosovo

Elevene kan begynne med engelsk tidlig i skoleløpet, slik at mange unge har mange års eksponering før universitetet og arbeidslivet. Engelsk møter de også utenfor skolen gjennom teknologi, innhold på nettet, underholdning, faglig utvikling, sosiale medier, programvare og internasjonal kommunikasjon, så engelsk blir en del av hverdagen både digitalt og profesjonelt.

Fra albansk til engelsk

Overgangen handler om mer enn nye ord. Engelsk har sitt eget uttalesystem, egne vokal- og konsonantlyder, trykkmønstre, rytme og intonasjon. Fagfolk som beveger seg mellom ulike fonetiske mønstre, utvikler en bevissthet om hvordan lyder fungerer på tvers av språk, noe som er særlig verdifullt i kundeservice, salg og teknisk støtte, der man må lytte nøye, snakke tydelig og kommunisere naturlig.

Et alfabet med 36 bokstaver gjør ikke automatisk noen flinkere til å lære engelsk, og det ville være feil å påstå en direkte vitenskapelig årsakssammenheng. Den bedre forklaringen er kombinasjonen av et særegent lydsystem, språklig struktur, utdanning, eksponering og jevnlig kontakt med fremmedspråk.

I et kundesenter betyr dette noe fordi uttale, lytteforståelse, tydelighet og evnen til å forstå ulike aksenter er avgjørende for god kundekommunikasjon.

Engelskspråklig kundeservice i praksis

Engelskspråklig kundeservice

Internasjonale virksomheter kan bygge faste engelsktalende team som håndterer kundekontakt via telefon, e-post, livechat og supportplattformer.

Innkommende kundeservice

Produkter, bestillinger, kontoer, fakturering eller generelle spørsmål.

Støtte via e-post

Henvendelser via e-post og saksbehandlingssystemer.

Støtte via livechat

Hjelp i sanntid på nettsteder eller i apper.

Teknisk støtte

Teknologi, SaaS og produkter som krever feilsøking og veiledning.

Backoffice-støtte

Administrative og operative oppgaver knyttet til kundeservicen.

Teamet kan følge kundens eksisterende prosesser, kunnskapsbase, eskaleringsrutiner, kvalitetskrav og kommunikasjonsstil.

Språk

Tysktalende og flerspråklige kundesentre

Tysktalende kundesentermedarbeidere

Virksomheter med kunder i Tyskland, Østerrike og Sveits trenger ofte tysktalende medarbeidere som kan snakke med kundene på det språket de foretrekker. OLYMP BPO kan bygge tysktalende team, avhengig av tilgangen på talenter og kravene i prosjektet.

✓Kundeservice
✓Inbound- og outbound-samtaler
✓Teknisk støtte
✓Møtebooking
✓Salg og kvalifisering av leads
✓Backoffice-prosesser

Outsourcing av flerspråklig kundesenter

Avhengig av tilgangen på talenter og kravene i prosjektet kan OLYMP BPO tilby engelsk, tysk, fransk, italiensk, nederlandsk, tyrkisk og andre språk, slik at virksomheter kan betjene flere europeiske markeder uten en egen intern avdeling i hvert land.

Etter marked

Outsourcing av kundesenter etter region

Amerikanske virksomheter

Skaler opp, utvid dekningen eller reduser kostnadene med faste team for kundeservice, inbound/outbound, salg, leadgenerering, møtebooking, teknisk støtte og backoffice, med nyttig overlapp med amerikanske tidssoner.

Britiske virksomheter

Europeisk levering med praktisk overlapp i arbeidstid for britisk kundeservice, salg, møtebooking, leadgenerering, teknisk støtte og backoffice.

DACH

Tyskland, Østerrike og Sveits

Tyskspråklige kundeservice- og kundesenterteam når talentene og omfanget passer, uten en egen intern DACH-avdeling.

SMB

Småbedrifter og oppstartsbedrifter

Profesjonell støtte uten stor intern infrastruktur. Start i det små og utvid når volumet vokser, eller outsource kundeservicen og behold produkt- og salgsledelsen internt.

Teamoppsett

Faste kundesenterteam

Et fast kundesenterteam jobber bare for dere og læres opp rundt virksomheten deres.

KundesentermedarbeidereTeamledereKvalitetssikringspersonellSupervisorerKundeservicespesialisterSelgereTekniske støttespesialister

Faste team integreres i arbeidsflytene og teknologien deres: CRM, saksbehandling, kunnskapsbase, kommunikasjonsverktøy og ringesystemer.

Timer

Outsourcing av kundesenter døgnet rundt

Noen virksomheter trenger kundeservice utenom vanlig arbeidstid. OLYMP BPO kan tilby utvidet dekning eller kundesenter døgnet rundt, avhengig av bemanningsbehov og driftsomfang.

NetthandelSaaSTeknologiselskaperLogistikkReiselivTelekomForbrukertjenesterInternasjonale virksomheterKunder i flere tidssoner

Drift døgnet rundt kan organiseres med skift og tilpasset bemanning.

Beslutning

Outsourcing av kundesenter eller eget team?

Et internt kundesenter gir direkte kontroll over rekruttering, opplæring, ledelse og drift, men også hele kostnaden og hele ansvaret. Med en outsourcet modell jobber dere med en partner som leverer personell og driftsinfrastruktur.

SamtalevolumNødvendig dekningBudsjettTilgang på arbeidskraftLedelsesressurserTeknologikravVekst i virksomhetenKrav til kundeopplevelsen

For virksomheter som vil bruke interne ressurser på kjernevirksomheten, kan outsourcing være et praktisk alternativ.

Prisfaktorer

Kostnader ved outsourcing av kundesenter

Kostnaden ved å outsource kundesenteret avhenger av flere faktorer. Totalprisen kan påvirkes av:

Antall medarbeidere

Arbeidstider

Nødvendig dekning

Språkkrav

Type støtte

Hvor kompleks driften er

Opplæringsbehov

Teknologi

Kvalitetssikring

Dekning døgnet rundt

Faste eller delte medarbeidere

En enkel engelskspråklig kundeservice kan ha en helt annen kostnadsstruktur enn flerspråklig teknisk støtte som er i drift døgnet rundt. Den beste måten å finne riktig modell på er å vurdere forventet samtalevolum, åpningstider, nødvendig kompetanse og resultatkrav.

Slik velger dere

Slik velger dere riktig partner for kundesenteret

Den billigste leverandøren er ikke nødvendigvis den beste. Når dere vurderer en leverandør av kundesentertjenester, bør dere se på:

Kommunikasjon

Medarbeiderne må kommunisere tydelig og profesjonelt med kundene deres.

Opplæring

En tydelig prosess for opplæring i produktene, tjenestene, systemene og rutinene deres.

Kvalitetssikring

Innsyn i samtalekvalitet, resultater, CSAT og andre relevante KPI-er.

Teknologi

Evne til å jobbe i CRM-et, saksbehandlingssystemet, ringeplattformen eller andre verktøy deres der det passer.

Skalerbarhet

Øke eller redusere bemanningen når behovene endrer seg.

Ledelse

Oppfølging, resultatstyring, coaching og eskaleringsprosesser.

Sikkerhet

Kundeinformasjon og forretningsdata håndteres med passende sikkerhet og tilgangskontroll.

OLYMP BPO

Hvorfor velge OLYMP BPO?

OLYMP BPO leverer outsourcingtjenester fra Kosovo til internasjonale virksomheter som vil bygge pålitelige team for kundeservice, kundesenter, teknisk støtte, salg og backoffice.

Vi bygger team rundt kundens krav i stedet for å presse alle virksomheter inn i samme outsourcingmodell.

KundeserviceKundesenterdriftTeknisk støtteLivechatStøtte via e-postSalgLeadgenereringMøtebookingBackoffice-driftIT-støtteProgramvareutviklingData- og teknologiteam

OLYMP BPO har også tilgang til et av de fremste cybersikkerhetsteamene i Kosovo, som gir ekstra kompetanse innen cybersikkerhet for kunder som trenger sterk beskyttelse av systemer, informasjon og outsourcet drift.

Målet vårt er enkelt: å bygge et team som blir en forlengelse av virksomheten deres.

Sammenligning av land

Kosovo sammenlignet med andre land for kundesenter

Kosovo er ikke verdens største engelskspråklige outsourcingmarked. India, Filippinene, Sør-Afrika, Latin-Amerika og andre etablerte outsourcingregioner har mye større BPO-bransjer og kan levere enorm skala. Kosovos mulighet er en annen.

Kosovo

Engelsktalende talenter, europeisk beliggenhet, konkurransedyktige driftskostnader og mulighet til å bygge faste team. Særlig attraktivt for små og mellomstore operasjoner som vil ha europeisk tidssone.

Filippinene

En av verdens sterkeste destinasjoner for engelskspråklig kundeservice og BPO med høyt volum, utmerket når dere trenger mange medarbeidere og moden infrastruktur for telefoni. Kosovo er et mindre europeisk alternativ med europeisk arbeidstid og nærhet til europeiske markeder.

India

Enorm skala og eksepsjonell dybde innen teknologi, IT, data, ingeniørfag, finans og BPO. Vanskelig å matche for svært store eller høyt spesialiserte programmer. Kosovo tilbyr et mer fokusert europeisk miljø for faste team som ikke trenger drift i indisk skala.

Sør-Afrika

Moden engelskspråklig CX-bransje, sterk for britiske, amerikanske, australske og andre markeder. Kosovo skiller seg ut med europeisk beliggenhet, sentraleuropeisk arbeidstid og konkurransedyktige driftskostnader.

Latin-Amerika

Viktig for amerikanske virksomheter på grunn av geografisk nærhet og tidssone, særlig for drift på spansk eller portugisisk. Kosovos tilbud er engelsktalende europeiske talenter og tilgang til europeiske markeder.

Øst-Europa

Polen, Romania og lignende land har moden teknologi- og outsourcingbransje og god tilgang til EU-markedet. Kosovo er nyere og kan være mer kostnadskonkurransedyktig når dere ikke trenger skalaen i de større europeiske markedene.

Hvorfor Kosovo kan passe bedre for enkelte kundesentre

Kosovo trenger ikke konkurrere med India eller Filippinene på størrelsen på arbeidsstyrken. Landet kan konkurrere på kombinasjonen av faktorer som betyr noe for den enkelte kjøper:

KommunikasjonskvalitetTidssoneTilgang til ledelsenKvalitet i rekrutteringenKostnadStabile teamSkalerbarhetKulturell kompatibilitetTeknologisk kompetanse

For disse virksomhetene kan et mindre europeisk outsourcingmarked noen ganger passe bedre driftsmessig enn en svært stor offshore-destinasjon.

Hvorfor Kosovo

Kosovo, Europas skjulte perle innen outsourcing

Kosovo er fortsatt relativt lite kjent sammenlignet med de tradisjonelle outsourcingdestinasjonene. Det gir en mulighet for virksomheter som er villige til å se utover de vanlige BPO-markedene.

✓Engelskundervisning

✓En særegen språklig bakgrunn

✓Et albansk alfabet med 36 bokstaver og egne fonetiske særtrekk

✓En ung arbeidsstyrke

✓Europeisk tidssone

✓Konkurransedyktige driftskostnader

✓Voksende teknologikompetanse

✓Internasjonal forretningserfaring

✓Potensial for faste team

Kosovo kan være en europeisk offshore-lokasjon for virksomheter utenfor Europa og samtidig gi nearshore-fordeler for virksomheter som allerede driver i Europa.

Samarbeid

Bygg kundesenterteamet med OLYMP BPO

OLYMP BPO hjelper internasjonale virksomheter med å bygge faste kundesenterteam i Kosovo. Teamene våre kan håndtere kundeservice, innkommende og utgående samtaler, salg, leadgenerering, møtebooking, teknisk støtte, livechat, støtte via e-post og backoffice.

Teamene kan organiseres rundt kundens åpningstider, kundekrav, teknologi, prosesser, KPI-er og bemanningsbehov. Målet er et team som fungerer som en forlengelse av kundens virksomhet, ikke bare å levere enkeltmedarbeidere.

Partnerskap

Outsourcing av kundesenter med OLYMP BPO

Å outsource kundesenteret betyr ikke at dere mister kontrollen over kundeopplevelsen. Med riktig driftsmodell kan det outsourcede teamet jobbe etter prosessene, teknologien, kvalitetskravene, vaktplanene og kravene til kundeopplevelse som dere bestemmer.

OLYMP BPO kan hjelpe dere med å bygge en inbound-, outbound-, salgs-, kundeservice-, teknisk støtte-, møtebookings- eller leadgenereringsfunksjon i Kosovo. Enten dere trenger et lite fast team eller en større skalerbar drift, kan vi gå gjennom kravene og finne riktig oppsett for virksomheten deres.

Slik planlegger dere et outsourcet kundesenter som fungerer

Telefon er den dyreste og minst tilgivende kundeservicekanalen. Dette er beslutningene som avgjør om et outsourcet kundesenter beskytter merkevaren deres eller i det stille svekker den.

Inbound eller outbound: hva endrer seg?

Innkommende og utgående samtaler krever ulike folk, mål og kontroller. De fleste virksomheter starter med det ene og legger til det andre når det første er stabilt.

Inbound- og outbound-drift i kundesenter sammenlignet
	Inbound	Outbound
Typisk arbeid	Kundeservice, spørsmål om bestillinger og kontoer, teknisk støtte	Kvalifisering av leads, møtebooking, fornyelser, tilbakevinning av kunder, undersøkelser
Viktigste KPI-er	Servicenivå, andel avbrutte samtaler, løsning ved første kontakt, CSAT	Kontaktrate, konverteringsrate, bookede møter, kostnad per resultat
Medarbeiderprofil	Tålmodige problemløsere som følger prosessen nøyaktig	Robuste kommunikatører som tåler avslag
Største risiko	Lange køer i toppene	Å kontakte folk uten rettslig grunnlag eller samtykke

Hvor mange medarbeidere trenger en telefonkø?

Bemanning av telefonen er ikke volum delt på samtaler per time. Samtalene kommer ujevnt, så dere trenger nok medarbeidere til de travleste intervallene, pluss tid til pauser, opplæring, coaching og fravær. Bemanningsplanleggere bruker Erlang-baserte modeller med samtalevolum per 30-minuttersintervall, gjennomsnittlig behandlingstid og et mål for servicenivå, og legger deretter til et tillegg for svinn (shrinkage).

Ta med 8–12 uker med samtaledata per intervall til den første samtalen hvis dere har det. Har dere ikke det, kan en leverandør starte fra daglige totaler og justere vaktplanen i løpet av den første måneden.

Hva bør dere overlevere før oppstart?

Samtaleflyt og IVR-ruting: hvilke samtaler havner hvor, og hva som skjer utenom åpningstid
Samtaleguider i stedet for stive manus, med obligatoriske formuleringer for etterlevelse tydelig markert
Eskaleringsregler: når det skal settes over, til hvem, og hvordan en tilbakeringing loves
Tilgang til CRM, telefoni, kunnskapsbase og ordre- eller faktureringssystemer medarbeiderne trenger
Eksempler på gode og dårlige samtaler, slik at kvalitetskravene er konkrete fra første dag

Les videre

Hvilke regler gjelder for utgående samtaler?

Reglene avhenger av hvor personen dere ringer, bor, ikke hvor kundesenteret ligger. I USA reguleres oppringinger av regler som Telephone Consumer Protection Act og National Do Not Call Registry; i Storbritannia og EU avgjør personvernlovgivningen (GDPR) og nasjonale regler for direkte markedsføring hvem som kan ringes, og hvordan samtykke registreres.

Avtal skriftlig hvem som eier leadlistene og samtykkeregistrene, hvordan reservasjoner fanges opp og synkroniseres, og hvilke tidspunkter som er tillatt i hvert land. Juridisk avdeling bør godkjenne opplegget for utgående samtaler før den første oppringingen.

Hvordan måles samtalekvaliteten?

Samtalene tas opp, og et utvalg vurderes etter et skjema dere er med på å utforme. Et godt skjema vektlegger resultater og riktighet framfor å følge manus:

Fant medarbeideren det egentlige problemet og løste det, eller avtalte et tydelig neste steg?
Var informasjonen riktig og i tråd med retningslinjene deres?
Ble verifiserings- og etterlevelsestrinnene fulgt?
Passet tonen merkevaren: tydelig, rolig og høflig?

Hold kalibreringsmøter der teamet deres og leverandørens kvalitetsansvarlige vurderer de samme samtalene. Hvis resultatene spriker, er skjemaet uklart og må rettes.

Hvordan ser de første 90 dagene ut?

Uke 1–2: rekruttering etter den avtalte profilen, intervjuer med dere ved behov, og opplæring
Uke 3–4: oppstart under veiledning på en del av volumet, med daglig gjennomgang av samtaler
Måned 2: fullt volum, ukentlig rapportering og den første kalibreringen av vurderingsskjemaet
Måned 3: første forretningsgjennomgang av servicenivå, løsning, kvalitetstrender og neste forbedringer

Når er et outsourcet kundesenter feil valg?

Hvis samtalevolumet er svært lite og ujevnt, eller hver samtale krever dyp intern kompetanse som ikke kan dokumenteres, kan et lite internt team eller en tilbakeringingsmodell passe bedre. Outsourcing fungerer best når arbeidet er gjentakende, målbart og dokumentert, og når dere er villige til å investere i de første ukene med opplæring og kalibrering.

Ofte stilte spørsmål

Outsourcing av kundesenter: direkte svar

Hva er outsourcing av kundesenter?

At en virksomhet lar et eksternt selskap håndtere hele eller deler av den telefonbaserte kundeservicen, salget, den tekniske støtten, leadgenereringen, møtebookingen eller annen ringevirksomhet.

Hvorfor outsourcer virksomheter kundesentertjenester?

For å redusere kompleksiteten i driften, få tilgang til spesialisert kompetanse, øke fleksibiliteten, utvide åpningstidene og skalere uten å bygge et større internt kundesenter.

Kan vi outsource kundesenteret til Kosovo?

Ja. Kosovo har en voksende outsourcingbransje og en internasjonal arbeidsstyrke som håndterer kundeservice, kundesenter, teknisk støtte, backoffice, programvareutvikling og andre forretningsfunksjoner.

Kan OLYMP BPO levere engelsktalende kundesentermedarbeidere?

Ja. Engelsktalende medarbeidere for kundeservice, innkommende og utgående samtaler, salg, teknisk støtte, møtebooking, leadgenerering og andre forretningsfunksjoner.

Hvorfor er engelsk viktig ved outsourcing av kundesenter?

Engelsk er ofte hovedspråket i internasjonal kundeservice og forretningsdrift. Medarbeiderne trenger gode ferdigheter i lytting, tale, uttale, forståelse og kommunikasjon for å representere en merkevare godt.

Hjelper albansk språk folk å lære engelsk?

Det ville være feil å si at albansk eller det albanske alfabetet med 36 bokstaver direkte gir bedre engelskferdigheter. Albansk har særegne språklige og fonetiske trekk, og folk i Kosovo møter også fremmedspråk tidlig. Til sammen er dette en del av et miljø som kan støtte læring av fremmedspråk.

Hvor mange bokstaver har det albanske alfabetet?

Det moderne albanske alfabetet har 36 bokstaver, blant dem flere digrafer som representerer enkeltlyder.

Kan vi outsource et engelskspråklig kundesenter til Kosovo?

Ja. Virksomheter kan bygge engelsktalende inbound- og outbound-team i Kosovo for kundeservice, salg, leadgenerering, møtebooking, teknisk støtte og annen ringevirksomhet.

Kan dere levere tysktalende kundesentermedarbeidere?

Tysktalende team kan bygges avhengig av tilgangen på talenter og kravene i prosjektet, for kundeservice, salg, teknisk støtte, møtebooking og mer.

Kan kundesentermedarbeiderne jobbe i vårt eksisterende CRM?

Ja. Teamene kan jobbe i det eksisterende CRM-et, saksbehandlingssystemet, ringeplattformen, kunnskapsbasen og andre systemer deres, avhengig av driftskravene.

Kan dere levere både inbound- og outbound-tjenester?

Ja. Både inbound og outbound, blant annet kundeservice, salg, leadgenerering, møtebooking, oppfølging og teknisk støtte.

Kan dere tilby kundesenter døgnet rundt?

Ja. Drift døgnet rundt kan organiseres avhengig av bemanningsbehov, forventet samtalevolum og tjenesteomfang.

Kan små virksomheter outsource kundesenteret?

Ja. Små og mellomstore virksomheter og oppstartsbedrifter kan bruke outsourcede team for å få profesjonelle medarbeidere uten å bygge et komplett internt kundesenter.

Hva koster det å outsource kundesenteret?

Kostnaden avhenger av antall medarbeidere, timer, språk, type støtte, kompleksitet, teknologi, dekning og andre faktorer. Et skreddersydd tilbud er som regel den beste måten å finne riktig oppsett på.

Er Kosovo et godt sted for outsourcing av kundesenter?

Kosovo kan være sterkt på europeiske outsourcingtalenter, engelsktalende medarbeidere, konkurransedyktige kostnader og europeisk tidssone. Riktig lokasjon avhenger av de konkrete kravene deres.

Hvordan er Kosovo sammenlignet med Filippinene?

Filippinene har en mye større og mer moden BPO-bransje, særlig for engelskspråklig kundeservice med høyt volum. Kosovo er et mindre europeisk alternativ med engelskspråklige talenter og europeisk tidssone.

Hvordan er Kosovo sammenlignet med India?

India tilbyr enorm skala og dybde innen teknologi og BPO. Kosovo tilbyr et mer fokusert europeisk miljø, egnet for faste team som ikke trenger drift i indisk skala.

Hvordan er Kosovo sammenlignet med Sør-Afrika?

Sør-Afrika er en etablert destinasjon for engelskspråklig CX. Kosovo tilbyr europeisk beliggenhet, sentraleuropeisk arbeidstid og engelsktalende talenter til konkurransedyktige driftskostnader.

Hvorfor velge OLYMP BPO for outsourcing av kundesenter?

Levering fra Kosovo og erfaring med internasjonale virksomheter innen kundeservice, kundesenter, teknisk støtte, salg, backoffice og teknologi. Vi bygger team rundt hver kundes krav, i en skalerbar modell.

Bygg kundesenterteamet deres i Kosovo

Ser virksomheten deres etter engelsktalende kundesentermedarbeidere, kundebehandlere, selgere, tekniske støttespesialister, møtebookere eller spesialister på leadgenerering, fortjener Kosovo en plass på kortlisten.

Engelsktalende talenter. Europeisk beliggenhet. Konkurransedyktig outsourcing. Ett fast team.

Begynn å bygge teamet Snakk med oss om kravene