Hvilke prosesser egner seg for BPO?
De beste kandidatene er prosesser som er repeterbare, regelstyrte eller godt dokumenterte, og målbare. En enkel test er om dere kan skrive ned hvordan oppgaven utføres og hvordan dere ville vurdert om den ble gjort godt.
- God passform: kundeservice, ordrebehandling, datainnlegging og datarensing, timebestilling, behandling av fakturaer og IT-støtte i førstelinjen
- Mulig med forberedelser: teknisk støtte, inkasso, onboarding og innholdsmoderering
- Beholdes vanligvis internt: strategi, produktbeslutninger, endelige godkjenninger og arbeid som avhenger av kunnskap som ikke er skrevet ned
Onshore, nearshore eller offshore?
| Modell | Betydning | Typisk avveining |
|---|---|---|
| Onshore | Leverandør i eget land | Enklest samarbeid, høyest lønnskostnad |
| Nearshore | Leverandør i et naboland eller land i lignende tidssone | God overlapp og kulturell nærhet til lavere kostnad |
| Offshore | Leverandør i et fjernt land | Størst potensial for lave kostnader, mindre overlapp i tidssone |
Kosovo er nearshore for Tyskland, Østerrike, Sveits og resten av Europa, og offshore for USA, der amerikanske morgentimer overlapper med sentraleuropeisk ettermiddag.
Hvordan foregår et BPO-samarbeid?
- Avgrensning: prosesskart, volumer, servicenivåer, verktøy og tilgang til data
- Kommersiell modell og kontrakt, inkludert vilkår for databehandling
- Rekruttering og opplæring etter dokumentasjonen deres
- Parallelldrift eller faset overgang, der teamet deres kontrollerer resultatet
- Stabil drift med ukentlig rapportering og månedlige gjennomganger
- Kontinuerlig forbedring: forenkle, dokumentere og automatisere der det hjelper
Les videre
Fast team eller delt tjeneste?
I en delt tjeneste fordeler de ansatte tiden mellom flere kunder, og dere betaler for resultat. I en fast modell jobber folk bare for dere, og dere betaler for tiden deres. Faste team koster mer per enhet ved svært lavt volum, men bygger dypere kunnskap, noe som er viktig for komplekst eller merkevarefølsomt arbeid. OLYMP BPO jobber med faste team.
Hvordan bør dere sammenligne BPO-leverandører?
- Rekruttering: hvordan kandidatene testes, og om dere kan intervjue dem
- Opplæring: hvem som lærer opp, hvor lang tid det tar og hvordan kunnskapen holdes oppdatert
- Kvalitet: målekort, kalibrering og rapportering dere kan verifisere i egne verktøy
- Sikkerhet: tilgangskontroll, regler for enheter og hvordan dataene deres håndteres
- Ledelse: forholdet mellom teamledere og medarbeidere, eskaleringsveier og hvem som er kontoeier
- Fleksibilitet: hvor raskt team kan vokse, krympe eller få et nytt språk
Hva endrer AI i BPO?
AI-verktøy skriver nå utkast til svar, oppsummerer samtaler, foreslår artikler i kunnskapsbasen og screener kvalitet. De gjør gode medarbeidere raskere, men fjerner ikke behovet for mennesker i komplekse, følelsesladde eller verdifulle samtaler. Et fornuftig BPO-oppsett bruker AI til å fjerne repetitivt arbeid og beholder menneskelig skjønn der resultatet betyr noe.