Hvilket kundeservicearbeid i SaaS kan outsources?
| Arbeid | Typisk ansvarlig |
|---|---|
| Brukerspørsmål og veiledning i funksjoner | Outsourcet team |
| Innlogging, tilgang og brukeradministrasjon | Outsourcet team, etter identitetskontroll |
| Fakturering, abonnementsendringer og fakturaer | Outsourcet team innenfor avtalte grenser |
| Feilsøking av konfigurasjon og integrasjoner | Outsourcet nivå 2 etter opplæring |
| Feil, driftsavbrudd og sikkerhetssaker | Deres utviklings- og sikkerhetsteam |
| Fornyelser og mersalg | Deres customer success- og salgsteam |
Hvordan bidrar kundeservice til mindre kundefrafall?
- Merk hver samtale med funksjon og årsak, slik at produktteamene ser hvor brukerne sliter
- Varsle customer success om kontoer med gjentatte problemer eller frustrerte brukere
- Følg opp feilrelaterte saker når rettelsen er ute, og lukk sløyfen med kunden
- Gjør gjentatte spørsmål om til veiledning i appen og hjelpeartikler
Hvordan holder dere teamet oppdatert ved hyppige utgivelser?
Del utgivelsesnotater og en kort gjennomgang før hver utgivelse, gi teamet et testmiljø der de kan prøve nye funksjoner, og ha én ansvarlig hos dere som svarer raskt på produktspørsmål. En artikkel i hjelpesenteret for hver endring brukerne merker, bør være en del av definisjonen av ferdig.
Les videre
Hvordan bør støtte ved onboarding fungere?
- Velkomst og hjelp med oppsett for nye kontoer, via chat eller planlagte samtaler
- Sjekklister for trinnene som forutsier langvarig bruk av produktet
- Proaktiv kontakt med kontoer som stopper opp under oppsettet
- Tydelig overlevering til customer success for større kontoer
Hvilke nøkkeltall passer for SaaS-kundeservice?
- Tid til første svar og løsningstid per abonnementsnivå
- Eskaleringsgrad til utvikling, og hvor mange eskaleringer som var reelle feil
- CSAT og kommentarer per funksjonsområde
- Saksvolum per aktiv konto, synkende etter hvert som produktet og dokumentasjonen blir bedre
- Lojalitet blant kontoer som kontaktet kundeservice, sammenlignet med dem som ikke gjorde det
Hvordan håndteres kundedata og administratortilgang?
Medarbeiderne får egne kundeserviceroller i administrasjonsverktøyene deres, helst med funksjoner for å se kontoen som brukeren som logges og er tidsbegrenset, i stedet for fulle administratorrettigheter. Tilgangen beskyttes med flerfaktorautentisering og fjernes samme dag som noen forlater teamet.