OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Kjøperguide

Slik velger dere outsourcingpartner

Det er lettere å velge leverandør når dere sammenligner dem på samme omfang, tester reelt arbeid før dere forplikter dere, og sjekker det som avgjør kvaliteten på sikt: hvem menneskene er, om de blir, og hvordan dataene deres beskyttes.

Still oss disse spørsmåleneSe trinnene
Slik fungerer outsourcingSLA-guideRisikoer ved outsourcingPrismodeller

Hvordan velger du en outsourcingpartner?

Definer omfanget først, og lag deretter en kortliste med tre til fem leverandører som passer til åpningstidene, språkene og størrelsen deres. Send alle den samme forespørselen om tilbud, sjekk referanser fra lignende kunder, test reelt arbeid, gå gjennom sikkerhet og kontraktsvilkår, og start med en liten pilot med avtalte KPI-er før dere skalerer opp.

Kortliste
Tre til fem leverandører som passer til størrelsen deres
Sammenlign på
Samme omfang, totalpris og servicenivåer
Kontroller
Referanser, språktester, sikkerhet, turnover
Reduser risikoen med
En pilot på én til tre måneder med ukentlige gjennomganger

Sju trinn for å velge leverandør

De fleste utvelgelser tar noen uker. Piloten er trinnet som oftest endrer beslutningen.

  1. Definer omfanget

    Uke 1

    Skriv ned kanaler, volum per time og dag, språk, systemer, nåværende KPI-er og hva som er godt nok. Uten dette kan tilbud ikke sammenlignes.

  2. Lag en kortliste

    Uke 1

    Velg tre til fem leverandører som passer åpningstidene, språkene og størrelsen deres. En leverandør hvis typiske kunde er ti ganger større eller mindre enn dere, er en risiko begge veier.

  3. Send en forespørsel om tilbud

    Uke 1–2

    Send samme omfang til alle leverandørene og be om en pris alt inkludert, en bemanningsplan, en tidsplan og standardkontrakten deres.

  4. Sjekk referanser

    Uke 2–3

    Snakk med kunder som har lignende arbeid og teamstørrelse, helst kunder som har vært hos leverandøren i over ett år.

  5. Test kvaliteten

    Uke 2–3

    Be om at eksempelkandidater tar språk- og ferdighetstesten deres, eller la leverandøren behandle et sett anonymiserte tidligere saker.

  6. Gå gjennom sikkerhet og kontrakt

    Uke 3–4

    Kontroller tilgangskontroller, vilkår for databehandling, servicenivåer, oppsigelsestider og utgangsvilkår sammen med sikkerhets- og juridisk avdeling.

  7. Kjør en pilot

    Uke 4–12

    Start med et lite team på en avgrenset del av arbeidet, med avtalte KPI-er og ukentlige gjennomganger, før dere skalerer opp.

Sjekklisten bak et godt valg

Bruk disse listene i forespørselen om tilbud og i referansesamtaler. En god leverandør svarer skriftlig på hvert punkt.

Hva bør forespørselen om tilbud inneholde?

  • Kanaler, volum per time og ukedag og sesongtopper
  • Språk, påkrevd nivå og hvordan dere vil teste det
  • Systemer og verktøy teamet skal bruke, og hvem som betaler for lisensene
  • Dagens KPI-er og servicenivåene dere forventer
  • Typer data som håndteres, og eventuelle regulatoriske krav
  • Ønsket startdato og forventet vekst

Hvilke spørsmål avslører hvordan en leverandør faktisk jobber?

  • Er agentene direkte og fast ansatt på heltid hos dere?
  • Jobber teamet vårt bare på vår konto?
  • Hva var turnoveren de siste tolv månedene, og hvordan beregner dere den?
  • Hvilke roller er inkludert i prisen: teamledere, kvalitetssikring, bemanningsplanlegging, IT?
  • Hvor raskt kan dere erstatte noen som slutter, og hvem betaler for opplæringen?
  • Kan vi intervjue kandidater og delta i opplæringen deres?

Hva bør dere kontrollere når det gjelder sikkerhet?

  • Personlige kontoer med enkel pålogging (single sign-on) og flerfaktorautentisering
  • Tilgang til systemene deres med minst mulig rettigheter, gjennomgått jevnlig
  • Administrerte enheter og regler for telefoner, utskrift og eksterne lagringsmedier
  • Logging og hvor raskt tilgang fjernes når noen slutter
  • En databehandleravtale og, ved overføring fra EU eller Storbritannia, standard personvernbestemmelser (SCC)
Les videre

Hva bør dere spørre referansene om?

  • Hvor lenge har dere jobbet med dem, og hvordan har teamet utviklet seg?
  • Hvordan håndterte de det første alvorlige problemet?
  • Hvor nøyaktig var det opprinnelige tilbudet sammenlignet med det dere betaler i dag?
  • Ville dere valgt dem igjen, og i så fall til hvilket arbeid?

Hvordan utformer du en pilot som faktisk forteller deg noe?

Velg arbeid som er representativt, men avgrenset, for eksempel én kanal eller ett språk. Avtal tre til fem KPI-er, et utgangspunkt og et mål før oppstart, gå gjennom reelle samtaler hver uke, og bestem på forhånd hvilket resultat som betyr at dere skalerer opp, forlenger piloten eller stopper.

Sist gjennomgått: . Skrevet av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om selskapet

Valg av partner: vanlige spørsmål

Hva bør dere se etter hos en outsourcingpartner?

Se etter en leverandør som passer åpningstidene, språkene og teamstørrelsen deres, som selv ansetter folkene, som beholder de samme folkene på kontoen deres, som rapporterer ærlig om turnover, som beskytter data med personlige kontoer og logget tilgang, og som kan vise referanser fra lignende kunder. Pris er viktig, men først når dette er på plass.

Hvilke spørsmål bør dere stille et outsourcingselskap?

Spør hvem som ansetter medarbeiderne, hvordan de rekrutterer og tester språk, hva turnoveren var de siste tolv månedene, hvilke roller som er med i prisen, hvordan datatilgang kontrolleres, hva som skjer hvis servicenivåene ikke nås, og hvordan kunnskapen overføres tilbake til dere hvis dere slutter.

Hvor lang tid tar det å velge outsourcingleverandør?

En målrettet utvelgelse tar vanligvis tre til seks uker fra omfang til signert kontrakt, etterfulgt av en pilot på én til tre måneder. Å haste gjennom omfanget eller hoppe over piloten er de vanligste grunnene til at et samarbeid må startes på nytt senere.

Bør dere velge den billigste outsourcingleverandøren?

Sjelden. Den laveste prisen betyr ofte høyere turnover, tynnere ledelse eller ekstragebyrer, som øker totalkostnaden gjennom omarbeid og stadig ny opplæring. Sammenlign månedlige kostnader alt inkludert for samme omfang og servicenivåer, og vei dem mot referanser og pilotresultater.

Hva er varselsignaler når dere velger BPO?

Vær oppmerksom på uklar prissetting, motvilje mot å dele kontrakter eller referanser, medarbeidere som deles mellom mange kunder når dere ba om et fast team, ingen tydelig databehandleravtale, lange bindingstider uten utgangsvilkår, og påstander eller statistikk leverandøren ikke kan dokumentere.

Still oss disse spørsmålene

Vi lar oss gjerne sammenligne. Send oss omfanget deres, så svarer vi skriftlig på hvert spørsmål på denne siden.

Be om tilbudLes FAQ-en vår