Cómo elegir un proveedor de externalización

Busque un proveedor que encaje con sus horarios, idiomas y tamaño de equipo, que contrate directamente a las personas, mantenga a las mismas en su cuenta, informe con honestidad de la rotación, proteja los datos con cuentas nominativas y accesos registrados y pueda darle referencias de clientes similares. El precio importa, pero después.

Pregunte quién contrata a los agentes, cómo son la selección y las pruebas de idioma, cuál fue la rotación en los últimos doce meses, qué funciones incluye el precio, cómo se controla el acceso a los datos, qué ocurre si no se cumplen los niveles de servicio y cómo vuelve el conocimiento a usted si cambia de proveedor.

Una selección bien enfocada suele llevar de tres a seis semanas, del alcance al contrato firmado, seguidas de un piloto de uno a tres meses. Un alcance precipitado o saltarse el piloto son las razones más habituales por las que una relación tiene que reiniciarse más adelante.

Rara vez. La tarifa más baja suele implicar más rotación, menos gestión o costes adicionales, que suben el total por retrabajo y formación constante. Compare costes mensuales con todo incluido para el mismo alcance y niveles de servicio, y sopéselos con las referencias y los resultados del piloto.

Desconfíe de precios poco claros, reticencia a compartir contratos o referencias, agentes compartidos entre muchos clientes cuando pidió un equipo dedicado, ausencia de contrato de encargo del tratamiento, permanencias largas sin condiciones de salida y afirmaciones o cifras que el proveedor no puede documentar.